Comment intégrer Amazon Connect à Zendesk ?

Date de la dernière mise à jour : 10/10/2019

Je souhaite utiliser Amazon Connect avec Zendesk. Comment puis-je configurer cela ?

Brève description

Pour cette configuration, vous avez besoin des éléments suivants :

Installez et configurez l'application Amazon Connect for Zendesk dans votre compte Zendesk Support, puis intégrez l'application à Amazon Connect. Après l'intégration, vous pouvez créer des flux de contacts pour utiliser Amazon Connect avec les tickets Zendesk.

Solution

Obtenir l'URL de connexion de votre instance

  1. Ouvrez la console Amazon Connect.
  2. Sous Instance Alias (Alias d'instance), sélectionnez l'alias de votre instance.
  3. Dans le volet Overview (Présentation), copiez l' URL de connexion de votre instance. Vous en aurez besoin ultérieurement dans cette configuration. L'URL se présente comme suit :
    https://domain.awsapps.com/connect/login

Installer l'application Amazon Connect for Zendesk

  1. Connectez-vous à votre compte Zendesk.
  2. Sur la page de l'application Amazon Connect du site web Zendesk Marketplace, choisissez Install (Installer).
  3. Dans la boîte de dialogue APP INSTALLATION (Installation de l'application), vérifiez que votre compte Zendesk est sélectionné, puis choisissez Install (Installer).
  4. Dans votre Zendesk, sous INSTALLATION, procédez comme suit :
    Pour Amazon Connect Directory Settings Login URL (URL de connexion aux paramètres d'annuaire Amazon Connect) , collez l'URL que vous avez copiée précédemment.
    Pour l'attribut de flux de contacts contenant le numéro de ticket Zendesk, notez que la valeur est « zendesk_ticket ». Vous utiliserez cette valeur d'attribut ultérieurement dans cette configuration.
    (Facultatif) Mettez à jour les autres paramètres en fonction de l'emplacement de votre centre de contact et des besoins de votre entreprise.
    Remarque : Vous pouvez modifier ces paramètres dans votre Zendesk à tout moment après l'installation.
  5. Choisissez Install (Installer).

Intégration de Zendesk à Amazon Connect

  1. Dans la console Amazon Connect, dans le volet de navigation de gauche, choisissez Application Integration (Intégration d'application).
  2. Dans le volet Application integration (Intégration d'application ), choisissez Add origin (Ajouter une origine).
  3. Dans la boîte de dialogue Add origin (Ajouter une origine) sous Enter origin URL (Enter l'URL d'origine), entrez « https://115829.apps.zdusercontent.com ».
  4. Choisissez Add (Ajouter).
  5. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Overview (Présentation).
  6. Dans le volet Overview (Présentation), choisissez Login as administrator (Se connecter en tant qu'administrateur).
  7. Dans votre Zendesk, choisissez l'icône Amazon Connect dans la partie supérieure droite. Le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect se charge dans Zendesk.

(Facultatif) Créer un flux de contacts pour les tickets Zendesk

Suivez ces étapes pour créer un exemple de flux de contacts. Ce flux de contacts invite les appelants à saisir une entrée (par exemple, un numéro de compte ou un numéro de ticket). Ensuite, le flux génère automatiquement un ticket Zendesk avec les informations de l'appelant.

Créer un flux de contacts

  1. Dans la console Amazon Connect, sous Access URL (URL d'accès), sélectionnez l'URL d'accès de l'instance.
  2. Connectez-vous à votre instance à l'aide du compte d'administrateur.
  3. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage), puis sélectionnez Contact flows (Flux de contacts).
  4. Sous Flux de contacts, sélectionnez un modèle ou Créer un flux de contacts pour concevoir un flux de contacts à partir de zéro. Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contacts.
  5. Dans le concepteur de flux de contacts, en regard de Enregistrer, sélectionnez l'icône en forme de flèche, puis Enregistrer sous.
    Remarque : cette option enregistre votre flux de contacts sous la forme d'une nouvelle version au lieu de remplacer l'original, au cas où vous auriez besoin d'utiliser à nouveau un modèle ultérieurement.
  6. Dans la boîte de dialogue Save as,(Enregistrer sous), saisissez un nouveau nom et une description pour le flux de contacts.
  7. Sélectionnez Save as (Enregistrer sous).

Ajouter un bloc Stocker l'entrée client

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Interact (Interagir), puis faites glisser un bloc Stocker l'entrée client sur le canevas.
  2. Choisissez le titre du bloc Store customer input (Stocker l'entrée utilisateur). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  3. Sous Prompt (Invite), procédez comme suit :
    Choisissez Text to speech (Ad hoc) (Synthèse vocale (Ad hoc).
    Pour Enter text, (Saisir un texte), entrez un message demandant au client de saisir son entrée. Par exemple, «Please enter a valid Zendesk ticket number followed by #. » (Veuillez saisir un numéro de ticket Zendesk valide suivi de #). Pour plus d'informations, consultez Ajouter une synthèse vocale.
  4. Sous Customer input, (Entrée client), procédez comme suit :
    Choisissez Custom (Personnalisé).
    (Facultatif) Pour Maximum Digits (Nombre maximum de chiffres), entrez un nombre maximal de caractères que les appelants peuvent entrer.
    (Facultatif) Pour Delay between entry, (Délai entre les entrées), entrez le nombre de secondes dont disposent les appelants entre chaque chiffre avant expiration du délai.
    Pour Chiffrer l'entrée (recommandé), cochez la case et configurez le chiffrement. Pour plus d'informations, consultez les sections Chiffrement des entrées client et Création d'une solution IVR sécurisée avec Amazon Connect.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation d'attributs de contact Amazon Connect.

Ajouter un bloc Définir des attributs de contact

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Set (Définir), puis faites glisser un bloc Set contact attributes (Définir des attributs de contact) sur le canevas.
  2. Sélectionnez le titre du bloc Set contact attributes (Définir des attributs de contact). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  3. Sous Attribute to save, (Attribut à enregistrer), choisissez Use attribute, (Utiliser l'attribut), puis effectuez les opérations suivantes :
    Pour Destination key (Clé de destination), entrez « zendesk_ticket ».
    Pour Type, choisissez System (Système).
    Pour Attribute (Attribut), choisissez Stored customer input (Entrée client stockée).
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation d'attributs de contact Amazon Connect.

Configurer des transferts d'appels

Ajoutez un bloc Définir une file d'attente et un bloc Transférer vers la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration des transferts de contact.

Ajouter un bloc Déconnecter/raccrocher

Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Terminate/Transfer (Terminer/Transférer), puis faites glisser un bloc Déconnecter/Raccrocher sur le canevas.

Connecter les blocs

Dans le concepteur de flux de contacts, faites glisser les flèches de chaque bloc vers le bloc qui doit effectuer l'action suivante. Tous les connecteurs doivent être connectés à un bloc pour pouvoir publier le flux de contacts.

  • Pour chaque bloc, connectez Start (Début) ou Success (Succès) au bloc suivant dans l'ordre indiqué ci-dessous :
    Point d'entrée > Stocker l'entrée client > Définir les attributs de contact > Définir une file d'attente opérationnelle > Transférer vers la file d'attente
  • Pour chaque bloc, connectez Error (Erreur) et At capacity (À la capacité) au bloc Disconnect/Raccrocher.

Enregistrer et publier le flux de contacts

  1. Choisissez Enregistrer.
  2. Dans la boîte de dialogue Save flow (Enregistrer le flux), choisissez Save (Enregistrer).
  3. Choisissez Publish (Publier).
  4. Dans la boîte de dialogue Publier..., sélectionnez Publier.

Cet article vous a-t-il été utile ?


Besoin d'aide pour une question technique ou de facturation ?