Comment intégrer Amazon Connect à Zendesk ?

Date de la dernière mise à jour : 11/01/2022

Je souhaite utiliser Amazon Connect avec Zendesk. Comment procéder ?

Brève description

Installez et configurez l'application Amazon Connect for Zendesk dans votre compte Zendesk Support, puis intégrez-la à Amazon Connect. Après l'intégration, vous pouvez créer des flux de contact pour utiliser Amazon Connect avec le service de création de tickets de Zendesk.

Pour cette configuration, vous avez besoin des éléments suivants :

Résolution

Obtenir l'URL d'accès de votre instance

1.    Ouvrez la console Amazon Connect.

2.    Sous Instance Alias (Alias de l'instance), choisissez l'alias de votre instance.

3.    Sur le volet Overview (Aperçu) copiez l'URL de connexion de votre instance.

Important : si l'URL ressemble à ce qui suit, copiez uniquement via le .com https://instance-name.awsapps.com/connect/login (par exemple https://instance-name.awsapps.com)

-ou-

Si l'URL ressemble à ce qui suit, copiez l'URL complète : https://instance-name.my.connect.aws.

Installer l'application Amazon Connect pour Zendesk

1.    Connectez-vous à votre compte Zendesk.

2.    Sur la page de l'application Amazon Connect du site web Zendesk Marketplace choisissez Install (Installer).

3.    Dans la boîte de dialogue APP INSTALLATION (INSTALLATION DE L'APPLICATION), vérifiez que votre compte Zendesk est sélectionné. Choisissez Install (Installer).

4.    Dans votre Zendesk, sous INSTALLATION, procédez comme suit :
Pour l'URL Amazon Connect, collez l'URL d'accès de votre instance que vous avez copiée précédemment.
Pour Default entry point phone number (Numéro de téléphone du point d'entrée par défaut), saisissez un numéro.
Pour Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number (Attribut de flux de contact contenant le numéro de ticket Zendesk), copiez la est « zendesk_ticket ». Vous aurez besoin de cette valeur d'attribut plus tard dans cette configuration.
(Facultatif) Mettez à jour les autres paramètres en fonction de votre cas d'utilisation.
Remarque : vous pouvez changer ces paramètres dans votre compte Zendesk quand vous le souhaitez après l'installation.

5.    Choisissez Install (Installer).

Intégrer Zendesk à Amazon Connect

1.    Actualisez l'onglet du navigateur du compte Zendesk. L'icône de l'application Amazon Connect s'affiche en haut à droite de votre instance Zendesk.

2.    Sélectionnez l'icône de l'application Amazon Connect dans le coin supérieur droit. Deux URL s'affichent.

3.    Copiez les deux URL une par une. Ensuite, ajoutez-les à la liste Approved domains (Domaines approuvés) dans la section Approved origins (Origines approuvées) de votre instance Amazon Connect en procédant comme suit :
Ouvrez la console Amazon Connect. Dans le panneau de navigation de gauche, choisissez Approved origins (Origines approuvées).
Sous Approved origins (Origines approuvées), choisissez Add domain (Ajouter un domaine). Une zone de texte Add domain (Ajouter un domaine) s'affiche.
Dans la zone de texte Add domain (Ajouter un domaine), sous Enter domain URL (Saisir l'URL du domaine), collez l'une des URL que vous avez copiées précédemment.
Choisissez Add (Ajouter).

Important : vous ne pouvez ajouter qu'une URL à la fois à la liste des domaines approuvés. Vous devez répéter l'étape 3 de cette section pour ajouter la seconde URL.

4.    Dans un nouvel onglet de navigateur, connectez-vous au tableau de bord Amazon Connect en tant qu'utilisateur créé ou en choisissant Log in for emergency access (Se connecter pour un accès d'urgence).

5.    Dans votre Zendesk, sélectionnez l'icône de l'application Amazon Connect. Le panneau Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) s'ouvre dans Zendesk.

(Facultatif) Créer un flux de contact pour le service de création de tickets Zendesk

Suivez ces étapes pour créer un exemple de flux de contact. Ce flux de contact invite les appelants à saisir des données (par exemple un numéro de compte ou de ticket). Ensuite, le flux génère automatiquement un ticket Zendesk avec les informations de l'appelant.

Remarque : il est recommandé d'inclure les blocs Check hours of operation (Vérifier les heures de fonctionnement) et Check staffing (Vérifier le personnel) avant de transférer un appel à un agent. Ces blocs vérifient que l'appel a lieu dans les heures ouvrables et que les agents sont chargés de répondre à l'appel. Toutefois, ces blocs ne sont pas requis pour atteindre les fonctionnalités souhaitées de cette configuration. Pour plus d'informations, consultez Bonnes pratiques relatives à Amazon Connect.

Créer un flux de contact

1.    Dans la console Amazon Connect, sous Access URL (URL d'accès), choisissez l'URL d'accès de votre instance.

2.    Connectez-vous à votre instance en utilisant le compte administrateur.

3.    Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage). Ensuite, choisissez Contact flows (Flux de contacts).

4.    Sous Contact flows (Flux de contact), choisissez un modèle ou Create contact flow (Créer un flux de contact) pour créer un flux de contact entièrement nouveau). Pour en savoir plus, consultez Créer un flux de contacts.

5.    Dans l'outil de conception de flux de contact, en regard de Save (Enregistrer), choisissez l'icône de flèche. Choisissez ensuite Save as (Enregistrer sous).
Remarque : cette option enregistre votre flux de contact en tant que nouvelle version, au lieu d'écraser l'original.

6.    Dans la zone de texte Save as (Enregistrer sous), saisissez un nouveau nom et une description pour le flux de contact.

7.    Choisissez Save as (Enregistrer sous).

Ajouter un bloc Stocker l'entrée client

1.    Dans l'outil de conception de flux de contact, choisissez Interact (Interagir). Ensuite, faites glisser un bloc Stocker l'entrée client et déposez-le sur le canevas.

2.    Choisissez le titre du bloc (Stocker l'entrée client). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

3.    Sous Prompt (Invite), procédez comme suit :
Choisissez Text to speech (Ad hoc) [Synthèse vocale (ad hoc)].
Pour Enter text (Saisir un texte), saisissez un message qui demande au client son entrée. Par exemple, « Please enter a valid Zendesk ticket number followed by #. » (Veuillez saisir un numéro de ticket Zendesk valide suivi d'un numéro). Pour plus d'informations, consultez Création d'invites.

4.    Sous Customer input (Entrée du client), procédez comme suit :
Choisissez Custom (Personnaliser).
(Facultatif) Pour Maximum Digits (Nombre maximum de chiffres) entrez le nombre maximum de caractères que les appelants peuvent saisir.
(Facultatif) Pour Delay between entry (Délai entre les entrées), saisissez le nombre de secondes dont dispose les appelants entre la saisie de chaque chiffre.
Pour Chiffrer l'entrée (recommandé), cochez la case et configurez le chiffrement. Pour plus d'informations, consultez Chiffrement des entrées client et Création d'une solution IVR sécurisée avec Amazon Connect.

5.    Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation d'attributs de contact Amazon Connect.

Ajouter un bloc Définir des attributs de contact

1.    Dans le concepteur de flux de contact, cliquez sur Set (Définir). Puis, faites glisser un bloc Définir des attributs de contact et déposez-le sur le canevas.

2.    Choisissez le titre du bloc (Définir des attributs de contact). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

3.    Sous Attribute to save (Attribut à enregistrer), choisissez Use attribute (Utiliser l'attribut). Puis, procédez comme suit :
Pour Destination key (Clé de destination), saisissez « zendesk_ticket ».
Pour Type, choisissez Value (Valeur).
Pour Attribute (Attribut), choisissez Stored customer input (Stocker l'entrée de client).

4.    Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation d'attributs de contact Amazon Connect.

Définir des transferts d'appels

Ajoutez un bloc Set working queue (Définir une file d'attente opérationnelle) et un bloc Transfer to queue (Transférer vers une file d'attente).

Pour plus d'informations, consultez Configuration des transferts de contacts.

Ajouter un bloc Déconnecter/Raccrocher

Dans l'outil de conception de flux de contact, choisissez Terminate / Transfer (Résilier/Transférer). Faites glisser un bloc Disconnect / hang up (Déconnecter/Raccrocher) et déposez-le sur le canevas.

Connecter les blocs

Dans le concepteur de flux de contacts, faites glisser les flèches de chaque bloc vers le bloc dans lequel vous souhaitez effectuer l'action suivante. Tous les connecteurs doivent être connectés à un bloc pour que vous puissiez publier le flux de contact.

Lorsque vous connectez les blocs de contact, assurez-vous de procéder comme suit pour chaque bloc :

  • Connectez Start (Démarrer) ou Success (Opération réussie) au bloc suivant dans l'ordre ci-dessous :
    Entry point (Point d'entrée) > Store customer input (Stocker l'entrée client) > Set contact attributes (Définir des attributs de contact) > Set working queue (Définir une file d'attente opérationnelle) > Transfer to queue (Transférer vers une file d'attente)
  • Connectez Error (Erreur) et À capacité au bloc Disconnect / hang up (Déconnecter/Raccrocher).

Enregistrer et publier le flux de contact

1.    Choisissez Save (Enregistrer) pour enregistrer une ébauche du flux.

2.    Choisissez Publish (Publier) pour activer le flux immédiatement.

Pour en savoir plus, consultez Créer un flux de contact.


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