Pourquoi mon CCP Amazon Connect affiche-t-il les appels manqués, mais pas les appels entrants ?

Date de la dernière mise à jour : 26/10/2021

Le panneau de contrôle des contacts (CCP) de mon centre de contact Amazon Connect affiche les appels manqués, mais pas les appels entrants. Quelle est la cause de ce problème, et comment puis-je le résoudre ?

Brève description

Le CCP effectue un appel d'API getAgentSnapshot chaque fois qu'un appel est acheminé vers un agent. Lorsqu'il n'y a pas d'appel entrant, le CCP effectue automatiquement l'appel API toutes les 30 secondes. Cet appel d'API renvoie l'état actuel de l'agent pour déterminer si l'agent est disponible pour accepter un appel ou non.

Si les points de terminaison d'API hébergés via Amazon CloudFront ne renvoient pas de réponse à l'appel d'API getAgentSnapshot, le CCP n'affiche pas l'appel entrant. Lorsque la connexion aux points de terminaison de l'API est rétablie, le CCP change l'état de l'agent en état Missed Call (Appel manqué).

Ce type de problème de réseaux apparaît dans la section Snapshots (Instantanés) du CCP Log Parser, comme dans l'exemple suivant.

Remarque : vous pouvez utiliser le CCP Log Parser pour transformer vos journaux CCP Amazon Connect bruts en un format plus convivial en lecture. Pour plus d'informations, consultez CCP Log Parser dans GitHub.

La section Snapshots (Instantanés) de CCP Log Parser est un exemple de problème de réseaux ayant poussé le CCP à ne pas afficher l'appel entrant.

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

Remarque : la durée de deux minutes entre 00:47:26.471Z Available et 00:49:31.880Z MissedCallAgent indique qu'il y a eu un problème de réseaux pendant cette période. En l'absence de problème de réseaux, l'état de l'agent est renvoyé toutes les 30 secondes.

Solution

  1. Vérifiez que rien ne bloque le trafic vers les points de terminaison de l'API avec le port TCP 443. Pour plus d'informations,veuillez consulter Remplacez les plages d'adresses IP Amazon EC2 et CloudFront par une liste d'autorisation de domaine.
  2. Si vous autorisez le trafic avec des plages d'adresses IP, vérifiez que toutes les adresses IP utilisées par Amazon Connect figurent sur les listes d'autorisation requises. Pour plus d'informations, veuillez consultes Autoriser les plages d'adresses IP.
  3. Vérifiez que votre connexion réseau est suffisamment stable pour permettre au CCP de maintenir la connexion avec les points de terminaison requis. Pour valider la connectivité à Amazon Connect, utilisez l'outil Endpoint Test Utility d'Amazon Connect.
  4. Vérifiez que les postes de travail des agents répondent aux exigences minimales du CCP.

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