Comment augmenter la priorité des appels transférés d'agent à agent ou d'agent à file d'attente dans Amazon Connect ?

Dernière mise à jour : 25/08/2021

Je souhaite augmenter la priorité des appels transférés d'agent à agent ou d'agent à file d'attente dans mon centre de contact Amazon Connect.

Résolution

Important : Pour créer et modifier des flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant d'autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de contacts Transfert vers une file d'attente

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect.
    Important : Remplacez l'alias par l'alias de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, survolez Routing (Routage), puis choisissez Contact flows (Flux de contacts).
  3. Sur la page Flux de contacts, cliquez sur l'icône en forme de flèche à côté de Create contact flow (Créer un flux de contacts), puis sélectionnez Create transfer to queue flow (Créer un flux de transfert vers une file d'attente).
  4. Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Enter a name (Saisir un nom). Par exemple : Flux Transfert vers [votre_nom_de_file].
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour en savoir plus, consultez Créer un flux de contacts.

Ajouter un bloc Lire l'invite pour votre flux de contacts Transfert vers une file d'attente

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interact (Interagir).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc Lire l'invite. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
  4. Pour Prompt (Invite), configurez l'invite audio que vous souhaitez lire.
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez Bloc de contact : Lire l'invite.

Ajouter un bloc Modifier la priorité/âge de routage pour votre flux de contacts Transfert vers une file d'attente

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Set (Définir).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Modifier la priorité/âge de routage sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc Modifier la priorité/âge de routage. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
  4. Pour Set priority or routing age (Définir la priorité ou l'âge de routage), configurez la priorité du contact en fonction de la priorité ou de l'heure.
    Remarque : Les contacts sont acheminés par priorité. 1 est la priorité la plus élevée et 5 est la plus basse. Les contacts sont ensuite classés par heure ou par âge dans la file d'attente.
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez Bloc de contacts : Modifier la priorité/âge de routage.

Ajouter un bloc Transférer vers une file d'attente pour votre flux de contacts Transfert vers une file d'attente

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Transfer (Transférer).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Transférer vers une file d'attente sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc Transférer vers une file d'attente. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
    Remarque : Vous n'avez pas besoin de définir le bloc Transférer vers une file d'attente, car la destination de ce flux est définie ultérieurement avec les connexions rapides.
  4. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Transférer vers une file d'attente.

Ajouter un bloc Déconnecter/Raccrocher pour votre flux de contacts Transfert vers une file d'attente

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Terminate / Transfer (Résilier/Transférer).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Déconnecter un contact sur le canevas.

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Déconnecter/Raccrocher.

Créer un flux de contacts Transfert vers un agent

  • Connectez-vous à votre instance Amazon Connect.
    Important : Remplacez l'alias par l'alias de votre instance.
  • Dans la barre de navigation de gauche, survolez Routing (Routage), puis choisissez Contact flows (Flux de contacts).
  • Sur la page Flux de contacts, cliquez sur l'icône en forme de flèche à côté de Create contact flow (Créer un flux de contacts), puis sélectionnez Create transfer to agent flow (Créer un flux de transfert vers un agent).
  • Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Enter a name (Saisir un nom). Par exemple : Flux Transfert vers [votre_nom_d_agent]
  • Choisissez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Lire l'invite pour votre flux de contacts Transfert vers un agent

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interact (Interagir).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc Lire l'invite. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
  4. Pour Prompt (Invite), configurez l'invite audio que vous souhaitez lire.
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Modifier la priorité/âge de routage pour votre flux de contacts Transfert vers un agent

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Set (Définir).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Modifier la priorité/âge de routage sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc Modifier la priorité/âge de routage. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
  4. Pour Set priority or routing age (Définir la priorité ou l'âge de routage), configurez la priorité du contact en fonction de la priorité ou de l'heure.
    Remarque : Les contacts sont acheminés par priorité. 1 est la priorité la plus élevée et 5 est la plus basse. Les contacts sont ensuite classés par heure ou par âge dans la file d'attente.
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Transférer vers un agent (bêta) pour votre flux de contacts Transfert vers un agent

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Terminate / Transfer (Résilier/Transférer).
  2. Faites glisser et déposer un bloc Transférer vers un agent (bêta) sur le canevas.
  3. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez Bloc de contact : Transférer vers un agent (bêta).

Remarque : Le bloc Transférer vers un agent est une fonction bêta et ne fonctionne que pour les interactions vocales. Si vous souhaitez un flux de transfert d'agent à agent pour la voix, consultez Configurer des transferts d'agent à agent.

Créer et activer une connexion rapide

Créez une connexion rapide. Lors de la création, procédez comme suit :

  1. Pour Destination, choisissez n'importe quelle file d'attente pour une connexion rapide de file d'attente et un agent pour une connexion rapide d'agent, car le contact n'entre pas réellement dans la file d'attente ou l'agent.
  2. Pour Contact flow (Flux de contacts), choisissez le flux Transfert vers une file d'attente ou un agent que vous avez créé en fonction de votre type de connexion rapide.
  3. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que les agents la voient.

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