Comment les agents de mon centre de contact Amazon Connect peuvent-ils transférer les clients vers un flux de contacts à la fin d'un appel ?

Dernière mise à jour : 23/01/2020

Je souhaite que les agents de mon centre de contact Amazon Connect disposent d'une méthode facile pour transférer les clients vers un flux de contacts à la fin d'un appel. Comment puis-je configurer des transferts de contacts pour cela ?

Courte description

Actuellement, vous pouvez uniquement transférer des contacts de conversation (pas des contacts vocaux) vers un flux de contacts après avoir été déconnecté à l'aide d'un bloc Définir le flux de déconnexion. Pour en savoir plus, consultez Exemple de scénario de conversation.

Pour transférer des appels après la déconnexion, créez une connexion rapide de file d'attente qui transfère les mandataires vers un flux de contacts au lieu d'une file d'attente. (Il n'y a pas de type de connexion rapide pour transférer les clients directement vers un flux de contacts.) Cette solution fonctionne pour les contacts vocaux ainsi que pour les contacts de conversation. Elle est également utile si vous souhaitez laisser vos agents choisir de transférer un contact vers un flux de contacts dans le cadre d'une enquête ou d'envoyer des commentaires.

Remarque : grâce à cette solution de connexion rapide, les contacts transférés n'entrent pas dans la file d'attente et n'affectent pas les métriques de la file d'attente.

Solution

Important : pour modifier un flux de contacts et créer une connexion rapide, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de contacts Transférer vers la file d'attente

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un flux de contacts Transférer vers la file d'attente.

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect avec votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez alias par l'alias de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (routage), puis sélectionnez Contact flows (flux de contacts).
  3. Sur la page Contact flows (flux de contacts) en regard du bouton Create contact flow (créer un flux de contacts) choisissez la flèche vers le bas, puis choisissez Create transfer to queue flow (Créer un transfert vers la file d'attente).
  4. Dans le concepteur de flux de contacts, pour Enter a name (saisir un nom), saisissez un nom pour le flux de contacts. (Par exemple, Transfer to flow [transfert vers un flux].)
  5. Sélectionnez Save (Enregistrer).

Pour en savoir plus, consultez Création d'un flux de contact.

Modification du flux de contacts

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Terminate/Transfer (résilier/transférer).
  2. Faites glisser un bloc Transfer to flow (transférer vers un flux) sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Transfer to flow [transférer vers un flux]). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Transfer, (transférer), pour Select a flow, (sélectionner un flux), choisissez Search for contact flow (rechercher un flux de contacts).
  5. Choisissez le flux de contacts cible dans lequel vous souhaitez que les agents transfèrent les clients après un appel.
  6. Sélectionnez Save (Enregistrer).
  7. Ensuite, procédez comme suit :
    Si vous modifiez un flux de contacts Transfer to queue (transférer vers la file d'attente) existant, remplacez le bloc Transfer to queue (transférer vers la file d'attente) par le nouveau bloc Transfer to flow (transférer vers un flux).
    Si vous avez créé un nouveau flux Transfer to queue (transférer vers la file d'attente), ajoutez et connectez d'autres blocs de contact si nécessaire. Pour obtenir des conseils, reportez-vous à l'exemple de flux de contacts.
  8. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Pour en savoir plus, consultez Bloc de contacts : transfert vers une file d'attente et Création d'un flux de contacts (entrant).

Remarque : après avoir utilisé la connexion rapide, vos agents doivent joindre le client à l'appel, puis choisir s'il faut se déconnecter. Pour donner le signal à l'agent, pensez à ajouter une invite audio à votre flux de contacts Transférer vers la file d'attente. Vous pouvez également ajouter un bloc Invoke AWS Lambda function (invoquer une fonction AWS Lambda) pour donner aux agents un délai avant que le contact ne soit acheminé vers le flux de contacts cible.

Création et activation d'une connexion rapide de file d'attente

  1. Créez une connexion rapide de file d'attente. Pendant la création, procédez comme suit :
    Pour Destination, choisissez n'importe quelle file d'attente, car le contact n'entre pas réellement dans la file d'attente.
    Pour Flux de contacts, sélectionnez flux de contacts Transférer vers la file d'attente que vous avez modifié.
  2. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que les agents la voient.

Pour plus d'informations, consultez Création de connexions rapides et Comment créer et activer des connexions rapides dans Amazon Connect ?

Test de la configuration

À la fin d'un contact, faites en sorte que l'agent utilise la connexion rapide que vous avez créée, puis joignez le client à l'appel. La connexion rapide transfère le contact vers le flux de contacts Transférer vers la file d'attente modifié. Ce flux achemine le contact vers le flux de contacts cible que vous avez spécifié.


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