Comment désactiver temporairement l'enregistrement des appels à des fins de sécurité dans Amazon Connect lorsqu'un client saisit des informations sensibles ?

Date de la dernière mise à jour : 03/02/2020

Je souhaite enregistrer les appels effectués vers le centre de contact Amazon Connect et désactiver l'enregistrement lorsque des clients saisissent des informations sensibles. Comment procéder ?

Brève description

Créez un flux de contacts Transférer vers la file d'attente à l'aide de l’exemple de flux de contacts Exemple de saisie sécurisée avec l'agent. Créez ensuite une connexion rapide pour transférer les contacts vers ce flux. L'exemple de flux de contacts utilise les blocs Mise en attente du client ou de l'agent pour :

  • mettre l'agent en attente, ce qui désactive l'enregistrement des appels pendant que le client saisit ses informations ;
  • mettre en communication le client et l'agent, en réactivant l'enregistrement des appels et en poursuivant l'appel.

Solution

Remarque : l'enregistrement des appels est activé par défaut lors de la création d'une nouvelle instance Amazon Connect. Si l'enregistrement des appels n'est pas activé actuellement dans votre instance, consultez la section Mettre à jour les paramètres de l'instance pour connaître les étapes à suivre pour l'activer.

Configurer le comportement d'enregistrement dans un flux de contacts

Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez un bloc Définir le comportement d'enregistrement d'appel à un flux de contacts qui gère les contacts que vous souhaitez surveiller. Pour plus d'informations et d'instructions, consultez la section Configuration du comportement d'enregistrement.

Important : pour créer et modifier des flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant d'autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de contacts Transférer vers la file d'attente

  1. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage, puis sélectionnez Flux de contacts.
  2. Sous Flux de contacts, sélectionnez Exemple de saisie sécurisée avec l'agent.
  3. Dans le concepteur de flux de contacts, en regard de Enregistrer, sélectionnez l'icône en forme de flèche, puis Enregistrer sous.
    Remarque : cette option enregistre votre nouveau flux de contacts sous forme de copie au lieu de remplacer l'exemple.
  4. Dans la boîte de dialogue Enregistrer sous, saisissez un nouveau nom et une description pour le flux de contacts.
  5. Sélectionnez Enregistrer sous.

Pour plus d'informations, consultez la rubrique Exemples de flux de contacts.

Configurer les paramètres d'invite audio et de chiffrement de l’entrée utilisateur

  1. Sélectionnez le titre du bloc Stocker l'entrée utilisateur. Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  2. Sous Invite, indiquez l'invite audio que vous souhaitez que les utilisateurs entendent avant de saisir leurs informations. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'invites.
  3. Sous Entrée utilisateur, sélectionnez et configurez un type d'entrée Personnalisé ou de format de Numéro de téléphone.
    Remarque : si vous sélectionnez un type d'entrée Personnalisé, configurez le chiffrement et ne décochez pas la case Chiffrer l'entrée (recommandé). Pour plus d'informations, consultez la section Chiffrement de l’entrée utilisateur.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Nommer l'attribut de contact pour l'entrée client stockée

  1. Sélectionnez le titre du bloc Définir les attributs de contact. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
  2. Sous Attribut à enregistrer, sélectionnez Utiliser l'attribut.
  3. Pour Clé de destination, saisissez un nom à utiliser comme référence à l'attribut.
    Remarque : gardez les mêmes paramètres pour Type (système) et Attribut (Entrée client stockée).
  4. Sélectionnez Enregistrer.
  5. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Créer une connexion rapide au flux de contacts

  1. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage, puis sélectionnez Connexions rapides.
  2. Sélectionnez Ajouter un nouveau.
  3. Procédez comme suit :
    Saisissez un Nom.
    Pour Type, sélectionnez File d'attente.
    Pour Destination, sélectionnez n'importe quelle file d'attente. Par exemple, BasicQueue.
    Remarque : la file d'attente de destination que vous choisissez n'a pas d'importance. Le flux de contacts se termine avant que le client puisse quitter le flux de contacts et entrer dans la file d'attente.
    Pour Flux de contacts, sélectionnez le nom du flux de contacts Transférer vers la file d'attente que vous avez créé.
    (Facultatif) Entrez une Description.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez les sections Comment créer et activer des connexions rapides dans Amazon Connect ? et Configuration des transferts de contacts.

Activer la connexion rapide

Remarque : pour que les agents voient la connexion rapide que vous avez créée, cette connexion rapide doit être activée dans une file d'attente qui se trouve dans leur profil de routage. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration du routage.

  1. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage, puis sélectionnez Files d’attente.
  2. Choisissez le nom d'une file d'attente.
  3. Sur la page Modifier la file d'attente, sous Connexions rapides (facultatif), recherchez votre connexion rapide.
  4. Choisissez votre connexion rapide dans les résultats de recherche.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez les sections Comment créer et activer des connexions rapides dans Amazon Connect ? et Configuration des transferts de contacts.

Tester la configuration

Lors d'un appel entrant à un agent, faites en sorte que l'agent utilise la connexion rapide que vous avez créée pour démarrer l'entrée sécurisée pour le mandataire. L'enregistrement de l'appel est désactivé automatiquement lors de la saisie des données par le mandataire, puis est activé pour permettre à l'agent et au mandataire de poursuivre leur conversation enregistrée.

Après l'appel, vérifiez que l'enregistrement a été désactivé et réactivé comme prévu en vérifiant l'enregistrement stocké dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).


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