Comment désactiver temporairement l'enregistrement des appels pour la sécurité dans Amazon Connect lorsqu'un client saisit des informations sensibles ?

Date de la dernière mise à jour : 2021-12-13

Je souhaite enregistrer les appels effectués vers le centre de contact Amazon Connect et désactiver l'enregistrement lorsque des clients saisissent des informations sensibles. Comment procéder ?

Brève description

Créez un flux de contacts Transférer vers la file d'attente à l'aide de l’exemple de flux de contacts Exemple de saisie sécurisée avec l'agent. Créez ensuite une connexion rapide pour transférer les contacts vers ce flux.

L'exemple de flux de contact utilise les blocs de contact du client ou de l'agent en attente pour effectuer les opérations suivantes :

  • Mettre l'agent en attente, ce qui désactive l'enregistrement des appels pendant que le client saisit ses informations.
  • Mettre en communication le client et l'agent, en réactivant l'enregistrement des appels et en poursuivant l'appel.

Solution

Remarque : L'enregistrement des appels est activé par défaut lors de la création d'une nouvelle instance Amazon Connect. Si l'enregistrement des appels n'est pas activé actuellement dans votre instance, activez l'enregistrement des appels en suivant les instructions de la section Mettre à jour les paramètres de l'instance.

Configurer le comportement d'enregistrement dans un flux de contacts

1.    Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://alias.my.connect.aws)

Important : vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations Edit (Modifier) et Create (Créer) pour les connexions rapides. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Profiles de sécurité.

2.    Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez un bloc Définir le comportement d'enregistrement d'appel à un flux de contacts qui gère les contacts que vous souhaitez surveiller. Pour plus d'informations et d'instructions, consultez la section Configuration du comportement d'enregistrement.

Créer un flux de contacts Transfert vers une file d'attente

1.    Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage. Ensuite, cliquez sur Flux de contacts.

2.    Sous Flux de contacts, sélectionnez Exemple de saisie sécurisée avec l'agent. Le concepteur de flux de contacts s'ouvre.

3.    Dans le concepteur de flux de contacts, en regard de Save (Enregistrer), choisissez l'icône de flèche, puis Save as (Enregistrer sous).
Remarque : cette option enregistre votre nouveau flux de contacts sous forme de copie au lieu de remplacer l'exemple.

4.    Dans la fenêtre Enregistrer sous, saisissez un Nouveau nom et une Description pour le flux de contacts.

5.    Choisissez Enregistrer sous.

Pour plus d'informations, consultez la rubrique Exemples de flux de contacts.

Configurer les paramètres d'invite audio et de chiffrement de l’entrée utilisateur

1.    Sélectionnez le titre du bloc Stocker l'entrée utilisateur. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

2.    Sous Invite, indiquez l'invite audio que vous souhaitez que les utilisateurs entendent avant de saisir leurs informations. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'invites.

3.    Sous Entrée utilisateur, sélectionnez et configurez un type d'entrée Personnalisé ou de format de Numéro de téléphone.
Remarque : Si vous sélectionnez un type d'entrée Personnalisé, configurez le chiffrement et ne décochez pas la case Chiffrer l'entrée (recommandé). Pour plus d'informations, consultez la section Chiffrement de l’entrée utilisateur.

4.    Choisissez Enregistrer.

Nommer l'attribut de contact pour l'entrée client stockée

1.    Sélectionnez le titre du bloc Définir les attributs de contact. Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

2.    Sous Attribut à enregistrer, sélectionnez Utiliser l'attribut.

3.    Pour Clé de destination, saisissez un nom à utiliser comme référence à l'attribut.
Remarque : Gardez les mêmes paramètres pour Type (système) et Attribut (Entrée client stockée).

4.    Choisissez Enregistrer. Le menu des paramètres du bloc se ferme.

5.    Sélectionnez Save (Enregistrer) pour enregistrer une version du flux.

6.    Sélectionnez Publier pour activer le flux immédiatement.

Créer et activer une connexion rapide de file d'attente

1.    Créez une connexion rapide de file d'attente en suivant les instructions de la section Créer des connexions rapides. Lors de la création de la connexion rapide, procédez comme suit :
Pour Destination, sélectionnez n'importe quelle file d'attente (le contact n'entre pas dans la file d'attente).
Pour Flux de contact, sélectionnez le flux de contacts Transférer vers la file d'attente que vous avez modifiée.

2.    Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente utilisées dans vos flux de contacts en suivant les instructions de la section Autoriser les agents à voir les connexions rapides.

3.    Confirmez que les files d'attente qui incluent votre connexion rapide se trouvent dans un profil de routage attribué aux agents qui utiliseront les connexions rapides. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration du routage.

Pour plus d'informations, consultez la section Comment autoriser les agents de mon centre de contact Amazon Connect à transférer des contacts à l'aide du CCP ? Configurer des transferts de contacts.

Tester la configuration

Lors d'un appel entrant à un agent, faites en sorte que l'agent utilise la connexion rapide que vous avez créée pour démarrer l'entrée sécurisée pour l'appelant. L'enregistrement des appels est automatiquement désactivé lors de la saisie des données de l'appelant. Ensuite, l'enregistrement des appels est réactivé afin que l'agent et l'appelant puissent poursuivre leur conversation enregistrée.

Pour confirmer que la configuration a fonctionné comme prévu, consultez l'enregistrement stocké dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).


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