Perché i contatti attendono a lungo in coda in Amazon Connect?

Ultimo aggiornamento: 20/01/2023

Desidero sapere perché un contatto non viene instradato alla coda appropriata o è in attesa da molto tempo.

Breve descrizione

Di seguito sono riportati i motivi più comuni per cui i contatti non vengono instradati agli agenti o sono in attesa in coda da molto tempo:

  • Profilo di instradamento non configurato correttamente
  • Priorità e ritardo
  • Gli agenti non accettano i contatti

Considera l'esempio seguente per capire in che modo i contatti possono essere instradati agli agenti:

In questo esempio, un contatto viene inserito nella coda A del tuo contact center.

  • Se la coda A è assegnata al profilo di instradamento A, gli agenti associati a quel profilo di instradamento ricevono il contatto.
  • Se nessuno degli agenti associati al profilo di instradamento A è nello stato disponibile, il contatto continua ad attendere in coda.
  • Se sono disponibili più agenti, l'agente che è inattivo da più tempo riceve il contatto.
  • Se sono disponibili più contatti, il contatto in attesa da più tempo viene instradato a un agente. Tuttavia, se la priorità e il ritardo sono configurati, è possibile modificare la posizione del contatto in coda per instradarlo più rapidamente a un agente.

Risoluzione

Profilo di instradamento non configurato correttamente

Puoi verificare la configurazione del profilo di instradamento utilizzando l'Interfaccia della linea di comando AWS (AWS CLI) o l'istanza Amazon Connect.

Nota: se ricevi un messaggio di errore durante l'esecuzione dei comandi di AWS CLI, assicurati di utilizzare la versione più recente di AWS CLI.

Tramite AWS CLI

Per verificare la configurazione del profilo di instradamento utilizzando AWS CLI, procedi come segue:

1.    Esegui il comando seguente per elencare i profili di instradamento e ottenere i loro ID.
Nota: sostituisci instance-id con l'ID dell'istanza Amazon Connect e aws-region con la Regione AWS in cui si trova l'istanza.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

Otterrai un output simile al seguente:

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    Esegui il comando seguente per descrivere il profilo di instradamento, quindi controlla se il canale è attivato nella configurazione delle impostazioni di instradamento.
Nota: sostituisci instance-id con l'ID dell'istanza Amazon Connect e aws-region con la Regione AWS in cui si trova l'istanza. Sostituisci profile-id con l'id del profilo di instradamento identificato nel passaggio 1.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Otterrai un output simile al seguente:

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

Affinché un agente possa instradare il contatto, il profilo di instradamento di un agente deve avere il canale attivato nelle impostazioni del profilo di instradamento. Nell'esempio precedente, il canale "CHAT" è attivato.

3.    Esegui il comando seguente per elencare le code associate al profilo di instradamento:
Nota: sostituisci instance-id con l'ID dell'istanza Amazon Connect e aws-region con la Regione AWS in cui si trova l'istanza. Sostituisci profile-id con l'id del profilo di instradamento identificato nel passaggio 1.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Otterrai un output simile al seguente:

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Tramite l'istanza Amazon Connect

Per verificare la configurazione del profilo di instradamento utilizzando l'istanza Amazon Connect, procedi come segue:

  1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando il tuo URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -or- https://domain.my.connect.aws).
    Importante: devi accedere come utente che dispone delle autorizzazioni sufficienti per visualizzare lo storico dei report dei parametri.
  2. Nel menu di navigazione, scegli Utente e poi Profili di instradamento.
  3. Scegli il profilo di instradamento configurato per l'agente.
  4. In Imposta canali e simultaneità, controlla i Canali attivati. Ad esempio, controlla se il canale Chat è attivo.
    In Code, verifica che la coda e il relativo canale siano attivati. Puoi anche vedere la Priorità e il Ritardo (secondi) della coda.

Affinché a un agente sia instradato un contatto, la coda deve essere associata al profilo di instradamento con il canale attivato.

Sia la coda che il profilo di instradamento associato devono essere configurati per il profilo di instradamento di un agente per ottenere i contatti per la coda. Se i profili di instradamento sono corretti ma i contatti sono in attesa in coda, verifica le impostazioni della priorità e del ritardo.

Priorità e ritardo

Il blocco di flusso per Modifica priorità/durata instradamento può modificare la posizione di un contatto in coda. Se la posizione della coda di un contatto viene modificata, questo potrebbe rimanere in coda per un lungo periodo di tempo.

Per verificare se la posizione di un contatto in coda è stata modificata, procedi come segue:

  1. Attiva la registrazione del flusso per la tua istanza per tracciare il blocco dei contatti Modifica priorità/durata instradamento.
  2. Cerca i log di flusso per individuare il log eventi per il contatto che desideri controllare.
  3. Controlla la voce di registro per verificare se AbsolutePosition (priorità) o TimeOffset (durata) del contatto sono cambiati.

Di seguito è riportato un esempio di log con la priorità del contatto impostata su 5:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

Ad esempio, se la priorità del contatto A è impostata su 5 e la priorità del contatto B è impostata su 1, il contatto B viene instradato prima. Questa situazione di esempio può verificarsi anche quando la chiamata del contatto A viene ricevuta per prima. AbsolutePosition può aumentare la priorità di un contatto rispetto a quella degli altri contatti in coda utilizzando una priorità più alta, ad esempio 1.

Di seguito è riportato un esempio di log con la durata del contatto impostata per aggiungere un minuto:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

Ad esempio, se un contatto ha un TimeOffset pari a 60, tale contatto viene instradato prima delle chiamate nella stessa coda. Sono incluse le chiamate ricevute nello stesso minuto.

Il TimeOffset aggiunge o sottrae secondi o minuti dal tempo che il contatto corrente trascorre in coda. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base all'ordine di arrivo. La modifica della quantità di tempo in coda di un contatto ne modifica la posizione in coda rispetto agli altri contatti nella stessa coda.

Per ulteriori informazioni sulla combinazione di priorità e ritardo, consulta Queues: priority and delay (Code: priorità e ritardo).

Gli agenti non accettano i contatti

Utilizza i metodi seguenti per verificare se agli agenti mancano i contatti per i contatti attivi o completati:

Contatti attivi

Innanzitutto, controlla i Parametri in tempo reale per vedere quanti agenti sono disponibili utilizzando il parametro Disponibile e il parametro Non risposta dell'agente dell'attività dell'agente. Se Non risposta dell'agente è elevato, significa che i contatti persi da parte degli agenti sono elevati. Tuttavia, tieni presente che in questo parametro sono inclusi anche i contatti abbandonati dal cliente.

Quindi, controlla il report sul controllo dell'attività dell'agente per analizzare se all'agente è stato instradato un contatto e se è stato perso. Quando all'agente viene offerto il contatto, nel report di controllo dell'agente è presente lo stato Collegamento cliente in corso. Se all'agente manca il contatto, viene visualizzato lo stato Contatto perso.

Contatti completati

Innanzitutto, controlla i registri del contatto ed esamina le informazioni sulla coda per vedere il valore di AgentConnectionAttempts. AgentConnectionAttempts fornisce il numero di volte in cui il contatto viene instradato agli agenti.

Nota: AgentConnectionAttempts non si riferisce al numero di agenti. Si riferisce solo al numero di volte in cui il contatto è stato instradato a un agente. Ad esempio, se ci sono solo due agenti disponibili e in totale hanno perso il contatto 10 volte, allora AgentConnectionAttempts è 10.

Quindi, per verificare a quali agenti viene instradato il contatto, esamina il report sul controllo dell'attività dell'agente per individuare l'ID del contatto perso. Quando all'agente viene offerto il contatto, nel report di controllo dell'agente è presente lo stato Collegamento cliente in corso. Se all'agente manca il contatto, viene visualizzato lo stato Contatto perso.


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