Perché non riesco a vedere o riprodurre le registrazioni delle chiamate dopo aver configurato l'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce?

Ultimo aggiornamento: 08/12/2021

Non riesco a vedere o riprodurre le registrazioni delle chiamate in Salesforce dopo aver configurato l'adattatore CTI di Amazon Connect. Ho configurato il pacchetto AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository, ma non funziona come previsto. In che modo posso risolvere il problema?

Breve descrizione

Se il pacchetto AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository non è configurato correttamente, le chiamate registrate in Amazon Connect non verranno visualizzate o riprodotte in Salesforce.

È possibile che si verifichino due tipi di problemi di registrazione e riproduzione delle chiamate quando il pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository non è configurato correttamente.

  • L'oggetto Contact Channel Analytics non viene creato nel pannello di controllo di Salesforce.
  • L'oggetto Contact Channel Analytics viene creato in Salesforce, ma le registrazioni non vengono visualizzate o non vengono riprodotte.

Per risolvere i problemi relativi alle registrazioni delle chiamate che non vengono visualizzate o non vengono riprodotte in Salesforce dopo aver configurato l'adattatore CTI di Amazon Connect, procedi come segue:

  • Verifica di aver implementato il pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository corretto per la versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect che stai utilizzando.
  • Verifica di aver implementato il pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository con i parametri corretti.
  • Verifica che lo streaming della registrazione delle chiamate sia attivato nel tuo stack AWS CloudFormation.
  • Verifica che lo streaming della registrazione delle chiamate sia attivato nel flusso di contatto di Amazon Connect.
  • Verifica che gli utenti non amministratori siano aggiunti al set di autorizzazioni AC_CallRecording in Salesforce.
  • Verifica che l'agente abbia cancellato lo stato After Contact Work (ACW) (Attività successive al contatto) prima di provare a riprodurre la registrazione della chiamata.
  • Verifica che le funzioni Lambda siano invocate nel tuo pacchetto AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository.
  • Esamina le chiamate di rete effettuate sul pannello di controllo di Salesforce per identificare e risolvere eventuali errori di rete.

Per maggiori informazioni, consulta le seguenti sezioni nella Guida all'installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Lightning su GitHub:

Risoluzione

Verifica di aver implementato il pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository corretto per la versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect che stai utilizzando

Il pacchetto Serverless Application Repository non funzionerà come previsto se la versione è diversa dalla versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect che stai utilizzando.

Per eseguire l'aggiornamento da una versione precedente dell'adattatore CTI di Amazon Connect, consulta Aggiornamento da una versione precedente.

Nota: è una best practice aggiornare la versione dell'adattatore CTI di Amazon Connect anziché installare versioni precedenti. Se scegli di installare una versione precedente, assicurati di fare riferimento alla documentazione specifica per quella versione.

Verifica di aver implementato il pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository con i parametri corretti

Se il pacchetto Serverless Application Repository viene implementato con parametri errati, è possibile che le funzioni AWS Lambda associate non funzionino correttamente o non siano invocate come previsto.

Per esaminare e confermare i parametri richiesti, segui le istruzioni in Configurazione manuale di Salesforce Lambda.

Verifica che lo streaming della registrazione delle chiamate sia attivato nel tuo stack AWS CloudFormation

Assicurati che il parametro PostcallRecordingImportEnabled sia impostato su true nello stack di AWS CloudFormation.

Per le istruzioni, consulta la sezione Visualizzazione delle informazioni sullo stack nella Guida per l'utente di CloudFormation.

Verifica che lo streaming della registrazione delle chiamate sia attivato nel flusso di contatto di Amazon Connect

1.    Assicurati che il blocco contatti Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento di registrazione e analisi) nel flusso di contatto di Amazon Connect abbia l'impostazione Recording (Registrazione) su On. Per le istruzioni, consulta la sezione How to set up recording behavior (Come impostare il comportamento di registrazione).

2.    Assicurati che il blocco contatti Set contact attributes (Imposta attributi contatti) abbia l'impostazione postcallRecordingImportEnabled configurata come true.

Nota: puoi verificare che le registrazioni vengano visualizzate nella tua istanza Amazon Connect esaminando la pagina di ricerca dei contatti nella console di Amazon Connect.

Verifica che gli utenti non amministratori siano inclusi nel set di autorizzazioni AC_CallRecording in Salesforce

Gli utenti non amministratori devono essere aggiunti al set di autorizzazioni AC_CallRecording in Salesforce per utilizzare lo streaming della registrazione delle chiamate.

Per le istruzioni, consulta la sezione Aggiunta di utenti al set di autorizzazioni AC_CallRecording.

Se utilizzi l'adattatore CTI di Amazon Connect versione 5.16+

Verifica anche quanto segue:

  • Gli utenti non amministratori hanno effettuato l'accesso all'istanza Amazon Connect.
  • Gli utenti non amministratori dispongono delle autorizzazioni necessarie del profilo di sicurezza per accedere alle registrazioni.

Verifica che l'agente abbia eliminato lo stato ACW prima di provare a riprodurre la registrazione della chiamata

Gli agenti devono eliminare lo stato ACW prima che un CTR (Contact Trace Record) possa essere aggiunto al flusso dei dati Kinesis.

Per visualizzare lo stato passato degli agenti, consulta il report dei parametri in tempo reale della tua istanza Amazon Connect.

Verifica che le funzioni Lambda siano invocate nel tuo pacchetto AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository

Per visualizzare i parametri aggregati per le risorse nel pacchetto Serverless Application Repository, procedi come segue:

1.    Apri la pagina Applications (Applicazioni) della console Lambda.

2.    Scegli serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.

3.    Scegli Monitoring (Monitoraggio).

Se non vedi invocazioni per nessuna delle funzioni Lambda associate

1.    Verifica di esportare i registri dei contatti da Amazon Connect utilizzando il flusso dei dati Kinesis corretto. Per le istruzioni, consulta la sezione Attivazione dello streaming dei dati per l'istanza.

2.    Assicurati che il flusso Kinesis corretto di Amazon Resource Name (ARN) sia configurato nello stack di CloudFormation. Per le istruzioni, consulta la sezione Visualizzazione delle informazioni sullo stack nella Guida per l'utente di CloudFormation.

3.    Verifica che il trigger Kinesis sia attivato per la funzione Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Per maggiori informazioni, consulta Attivazione dello streaming dei dati per la tua istanza nella Guida per amministratori di Amazon Connect.

Se vedi invocazioni per le funzioni Lambda associate

Esamina gli Amazon CloudWatch Logs di ciascuna funzione per identificare e risolvere eventuali errori della funzione Lambda.

Per ulteriori informazioni, consulta Come posso risolvere gli errori della funzione Lambda?

Nota: se una delle tue funzioni Lambda restituisce un errore Invalid credentials (Credenziali non valide), procedi come segue:

Di seguito sono riportate le funzioni Lambda associate alla creazione dell'oggetto Contact Channel Analytics:

  • serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx viene invocata dal flusso Kinesis ed elabora i CTR in entrata. In base alla sua configurazione, chiama altre funzioni Lambda nel pacchetto.
  • serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx elabora l'evento CTR.
  • serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx controlla il CTR per vedere se l'importazione o la trascrizione della registrazione è attivata.
  • serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx crea e accede agli oggetti nel pannello di controllo di Salesforce chiamando l'API Salesforce.

Esamina le chiamate di rete effettuate sul pannello di controllo di Salesforce per identificare e risolvere eventuali errori di rete

Crea un file HTTP Archive (HAR) che riproduca il problema di registrazione o riproduzione della chiamata. Quindi, utilizza il file HAR del tuo browser per identificare e risolvere eventuali problemi di rete.


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