Amazon Connect IVR システムでカスタムウィスパーフローを使用する方法を教えてください。

最終更新日: 2020 年 3 月 25 日

Amazon Connect コンタクトセンターのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムの一部として、顧客とエージェントのウィスパーフローをカスタマイズしたいと考えています。カスタムウィスパーフローを設定する方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect は、コンタクトセンターで使用するデフォルトの問い合わせフローを提供しています。デフォルトでは、インバウンドコールの開始時に、デフォルトの顧客のウィスパーデフォルトのエージェントのウィスパーの問い合わせフローがそれぞれ顧客とエージェントに再生されます。独自の顧客のウィスパーフローとエージェントのウィスパーフローを作成して設定することで、これらのデフォルトのウィスパーフローを上書きできます。

解決方法

重要: 問い合わせフローを作成するには、セキュリティプロファイルに十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

顧客ウィスパーフローを作成する

インバウンドコールでエージェントに参加する直前に顧客が体験することを管理するには、顧客ウィスパーフローを作成します。

  1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。
    注: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えます。
  2. 左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] を一時停止し、[問い合わせフロー] を選択します。
  3. [問い合わせフロー] ページで、[問い合わせフローの作成] ボタンの横にある下向き矢印を選択してから、[顧客ウィスパーフローの作成] をクリックします。
  4. 問い合わせフローデザイナーの [名前を入力] に、問い合わせフローの名前を入力します。(例:「Customer whisper-Custom」)。
  5. [保存] を選択します。

[音声の設定] ブロックを追加する

[音声の問い合わせブロックの設定] を使用して、テキスト読み上げ機能と音声を設定します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  2. [音声の設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (音声の設定)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. 顧客に聞こえる音声プロンプトとして、[言語] と [音声] を選択します。
  5. [保存] を選択します。

[プロンプトの再生] ブロックを追加する

[プロンプトの再生問い合わせブロック] を使用して、顧客が聞く音声プロンプトを設定します。このブロックを使用して、特定のキューの名前などの問い合わせ属性を参照できるカスタムテキストメッセージを含めることができます。たとえば、「$.Queue.Name のエージェントにつなげています」。詳細については、「問い合わせフローシステム属性」を参照してください。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[対話] を展開します。
  2. [プロンプトの再生] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (プロンプトの再生)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [プロンプト] で、再生する音声プロンプトを設定します。詳細については、「問い合わせブロック: プロンプトの再生」を参照してください。
  5. [保存] を選択します。

[切断/ハングアップ] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開し、[フローの終了/再開] 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。このブロックは、顧客との接続を維持しながら、顧客のウィスパーフローを終了します。詳細については、「問い合わせブロック: フローの終了/再開」を参照してください。

顧客ウィスパーフローを終了する

  1. ユースケースに合わせて、必要に応じて顧客のウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。ユースケースの例については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。
  2. 次のように、問い合わせフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。
    [エントリポイント] > [音声の設定] > [プロンプトの再生] > [フローの終了/再開]。
  3. 問い合わせフローを保存して公開します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

エージェントウィスパーフローを作成する

顧客のインバウンドコールに参加する直前にエージェントが体験することを管理するには、エージェントウィスパーフローを作成します。

  1. Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[ルーティング] を一時停止し、[問い合わせフロー] をクリックします。
  2. [問い合わせフロー] ページで、[問い合わせフローの作成] ボタンの横にある下向き矢印を選択してから、[エージェントウィスパーフローの作成] をクリックします。
  3. 問い合わせフローデザイナーの [名前を入力] に、問い合わせフローの名前を入力します。(例:「Agent whisper - Custom」)。
  4. [保存] を選択します。

[音声の設定] ブロックを追加する

[音声の問い合わせブロックの設定] を使用して、テキスト読み上げ機能と音声を設定します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  2. [音声の設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (音声の設定)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. エージェントに聞こえる音声プロンプトとして、[言語] と [音声] を選択します。
  5. [保存] を選択します。

[プロンプトの再生] ブロックを追加する

[再生プロンプト問い合わせブロック] を使用して、エージェントが聞く音声プロンプトを設定します。

  1. 問い合わせフローデザイナーで、[対話] を展開します。
  2. [プロンプトの再生] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  3. ブロックのタイトルを選択します (プロンプトの再生)。ブロックの設定メニューが開きます。
  4. [プロンプト] で、再生する音声プロンプトを設定します。詳細については、「問い合わせブロック: プロンプトの再生」を参照してください。
  5. [保存] を選択します。

[切断/ハングアップ] ブロックを追加する

問い合わせフローデザイナーで、[終了/転送] を展開し、[フローの終了/再開] 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。詳細については、「問い合わせブロック: フローの終了/再開」を参照してください。

エージェントのウィスパーフローを終了する

  1. ユースケースに合わせて、必要に応じてエージェントウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。ユースケースの例については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。
  2. 次のように、問い合わせフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。
    [エントリポイント] > [音声の設定] > [プロンプトの再生] > [フローの終了/再開]。
  3. 問い合わせフローを保存して公開します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。

他の問い合わせフローでカスタムウィスパーフローを設定する

新規作成したカスタムウィスパーフローを設定して、問い合わせフロー中のデフォルトの顧客ウィスパーデフォルトのエージェントウィスパー問い合わせフローを上書きします。

  1. Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[ルーティング] を一時停止し、[問い合わせフロー] をクリックします。
  2. [問い合わせフロー] ページで、デフォルトのウィスパーフローを上書きする問い合わせフローの名前を選択します。または、新しい問い合わせフローを作成します。
  3. 問い合わせフローデザイナーで、[設定] を展開します。
  4. [ウィスパーフローの設定] ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  5. ブロックのタイトルを選択します (ウィスパーフローの設定)。ブロックの設定メニューが開きます。
  6. [問い合わせフロー] で、次のいずれかを実行します。
    [エージェント] を選択し、[フローの選択] で、作成したエージェントウィスパーフローを選択します。
    [顧客] を選択し、[フローの選択] で、作成した顧客ウィスパーフローを選択します。
  7. [保存] を選択します。
  8. 作成した他のカスタムウィスパーフローについて、手順 3〜7 を繰り返します。

問い合わせフローを終了する

  1. ユースケースに合わせ、必要に応じて問い合わせブロックを追加し、接続します。ユースケースの例については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。
  2. 問い合わせフローのすべてのコネクタを、ブロックに接続します。
  3. 問い合わせフローを保存して公開します。

詳細については、「新しい問い合わせフローの作成」を参照してください。