Amazon Connect コンタクトセンターで電話を切断したユーザーを特定する方法

最終更新日: 2019 年 10 月 24 日

Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントとの通話が切断された場合、理由を教えてください。顧客またはエージェントが通話を切断したかどうかを調べる方法

簡単な説明

顧客またはエージェントがコンタクトセンターの通話を切断したかどうかを確認するには、エージェントセッションのコンタクトコントロールパネル (CCP) ログをダウンロードし、特定のログエントリを確認します。詳細については、 有用なトラブルシューティングツールと情報を参照してください。

重要 : CCP ログはエージェント固有およびセッションベースです。エージェントの現在のセッションに関する情報のみが含まれます。エージェントが CCP を閉じてセッションを終了すると、そのセッションのログをダウンロードできなくなります。

解決方法

CCP ログをダウンロードする

注意 : コンタクトコントロールパネル (CCP) にアクセスするには、 セキュリティプロファイル問い合わせコントロールパネルへのアクセス 許可を持つユーザーとしてログインする必要があります。

  1. CCP で、コンタクトが切断された後、設定の歯車を選択します。
  2. [ファイルのダウンロード] を選択します。

CCP ログを確認する

CCP ログエントリの テキスト フィールドで、 SIGNALING 状態の遷移を探して、切断の理由を確認します。通話がエージェントに正常に接続されると、状態は TalkingStateになります。

エージェントが切断されました

エージェントが通話の 終了ボタンを使用して通話 を切断した場合、ログには SIGNALING 状態が TalkingState から PendingRemoteHangupState に変わることが示されます。例:

"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING TalkingState => PendingRemoteHangupState"
"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING PendingRemoteHangupState => DisconnectedState"

また、次のようなエージェントが正常に切断されました。を含むログエントリも表示されます。

    {
        "component": "ccp",
        "level": "INFO",
        "text": "Agent disconnected successfully.",
        "time": "2019-10-03T18:21:26.478Z",
        "exception": null,
        "objects": [],
        "line": 33
    },

お客様が切断されました

お客様が通話を切断した場合、ログには SIGNALING 状態が TalkingState から PendingLocalHangupStateに変わることが示されます。例:

"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING TalkingState => PendingLocalHangupState"
"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING PendingLocalHangupState => DisconnectedState"