お客様が機密情報を入力した場合、Amazon Connect のセキュリティ用の通話録音を一時的にオフにするにはどうすればいいですか?

最終更新日: 2021 年 12 月 13 日

Amazon Connect コンタクトセンターに着信した通話を録音したいが、顧客が機密情報を入力している間は録音をオフにしたいです。これを設定するにはどうすればよいですか?

簡単な説明

エージェントによるサンプルセキュア入力の問い合わせフローのサンプルを使用して、キューへの転送の問い合わせフローを作成します。次に、クイックコネクトを作成して、連絡先をこのフローに転送します。

サンプルコンタクトフローでは、顧客またはエージェントコンタクトの保留ブロックを使用して、次の処理を行います。

  • 顧客が情報を入力すると、通話録音をオフにしながら、エージェントを保留にします。
  • 通話録音をオンに戻して通話を続けながら、顧客とエージェントと会議を行います。

解決方法

注:新しい Amazon Connect インスタンスを作成すると、通話録音がデフォルトで有効になります。インスタンスで通話録音が現在有効になっていない場合は、「インスタンス設定の更新」の手順に従って通話録音をアクティブ化します。

問い合わせフローでの録音動作を設定する

1.    アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login-または- https://alias.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。

重要: クイック接続の [Edit] (編集) および [Create] (作成) 許可を持つユーザーとしてログインする必要があります。詳細については、セキュリティプロファイルを参照してください。

2.    まだ行っていない場合は、監視する取引先責任者を処理する連絡先フローに [記録動作の設定] ブロックを追加します。詳細と手順については、「録音動作の設定」を参照してください。

キューへの転送の問い合わせフローを作成する

1.    左側のナビゲーションバーで、[ルーティング] にカーソルを合わせます。次に、[Contact flows] (問い合せフロー) を選択します。

2.    [問い合わせフロー] で、[エージェントによるサンプルセキュア入力] を選択します。問い合わせフローデザイナーが開きます。

3.    問い合わせフロー設計ツールで、[Save] の横にある矢印アイコンを選択し、[Save as] をクリックします。
注意: このオプションでは、新しい問い合わせフローがサンプルを上書きする代わりにコピーとして保存されます。

4.    [Save as] ダイアログで、コンタクトフローの [New name] と [Description] を入力します。

5.    [Save as] (名前を付けて保存) を選択します。

詳細については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。

音声プロンプトと顧客入力の暗号化設定を設定する

1.    [顧客入力の保存] ブロックのブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

2.    [プロンプト] で、情報を入力する前に顧客に聞かせる音声プロンプトを指定します。詳細については、「プロンプトの作成」を参照してください。

3.    [顧客入力] で、[カスタム入力] または [通話番号の形式] の種類を選択して設定します。
注意: [カスタム入力] を選択した場合は、[エントリを暗号化する (推奨)] チェックボックスを選択したままにして、暗号化を設定します。詳細については、「顧客入力の暗号化」を参照してください。

4.    [Save] (保存) を選択します。

保存された顧客入力の問い合わせ属性に名前を付ける

1.    [問い合わせ属性の設定] ブロックのブロックタイトルを選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

2.    [保存する属性] で、[属性の使用] を選択します。

3.    [宛先キー] に、属性への参照として使用する名前を入力してください。
注: タイプ (システム)属性 (保存された顧客入力) に同じ設定を使用してください。

4.    [Save] (保存) を選択します。ブロックの設定メニューが閉じます。

5.    [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。

6.    [公開] を選択して、フローをすぐにアクティブ化します。

キュークイック接続を作成して有効にする

1.    「クイック接続を作成する」の手順に従って、キュークイック接続を作成します。クイック接続を作成している間に、次の操作を行います。
[送信先] では、任意のキューを選択します (問い合わせがキューに入らないため)。
[Contact flow] で、作成した [キューに転送する] のコンタクトフローを選択します。

2.    「エージェントがクイック接続を確認できるようにする」の手順に従って、問い合わせフローで使用されるキューにクイック接続を追加します。

3.    クイック接続を含むキューが、クイック接続を使用するエージェントに割り当てられたルーティングプロファイルにあることを確認します。詳細については、「ルーティングの設定」を参照してください。

詳細については、「Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが CCP を使用して問い合わせを転送することを許可するにはどうすればよいですか?」を参照してください。 また、連絡先の転送を設定します

セットアップをテストする

エージェントへの着信中に、作成したクイック接続をエージェントが使用して、発信者の安全なエントリを開始するようにします。発信者のデータ入力中は、通話録音は自動的にオフになります。その後、エージェントと発信者が録音された会話を続けることができるように、通話録音が再びオンになります。

セットアップが期待どおりに機能したことを確認するには、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存されている記録を確認します