Amazon Connect의 오디오 품질 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2021년 8월 16일

Amazon Connect 고객 센터의 에이전트가 Amazon Connect 고객 응대 제어판(CCP)을 사용할 때 오디오 품질 문제가 발생합니다. 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

해결 방법

참고: Amazon Connect를 사용할 때 여러 가지 요인이 오디오 품질에 영향을 줄 수 있습니다. 다음 문서에서는 일반적인 문제 해결 모범 사례에 대해 설명합니다. 일반적으로 발생하는 특정 오디오 품질 문제 목록과 이러한 문제를 해결하는 방법에 대한 지침은 일반 고객 응대 제어판(CCP) 문제를 참조하세요.

헤드셋이나 워크스테이션이 문제의 원인인지 확인

1.    상담원의 헤드셋과 워크스테이션이 Amazon Connect 고객 응대 제어판(CCP) 의 최소 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

2.    다른 헤드셋을 사용하거나 헤드셋을 사용하지 않고 테스트 통화를 해봅니다. 오디오 품질 문제가 해결되면 원래 헤드셋이 문제의 원인이므로 교체해야 합니다.

3.    다른 워크스테이션을 사용하여 테스트 통화를 해봅니다. 오디오 품질 문제가 해결되면 원래 워크스테이션이 문제의 원인입니다. 워크스테이션의 특정 문제의 원인을 파악하려면 워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법의 지침을 따르세요.

필요한 웹 브라우저 마이크 권한이 부여되었는지 확인합니다.

자세한 내용은 Chrome 또는 Firefox에서 마이크 액세스 권한 부여를 참조하세요.

네트워크가 올바르게 구성되었는지 확인

1.    엔드포인트 테스트 유틸리티 도구를 실행하여 Amazon Connect에 대한 네트워크 연결을 검증합니다. 도구에서 네트워크 연결 문제로 플래그를 지정한 경우 네트워크를 재구성하여 문제를 해결하세요.

2.    Amazon CloudWatch에서 Amazon Connect 인스턴스의 ToInstancePacketLossRate 지표를 검토하여 로컬 네트워크 패킷 손실 문제가 있는지 확인합니다. 인스턴스 내 호출에 대한 패킷 손실 비율이 20% 이상인 경우 로컬 네트워크 팀에 문의하세요. 담당 팀과 함께 작업해 로컬 네트워크가 올바르게 구성되었는지 확인합니다.

Amazon Connect 인스턴스의 ToInstancePacketLossRate 지표를 검토하려면
Amazon CloudWatch 콘솔의 왼쪽 사이드바에서 Metrics(지표)를 선택합니다. 그런 다음 All metrics(모든 지표)를 선택합니다.
서비스 목록에서 Connect(연결)을 선택합니다.
Amazon Connect 인스턴스 ID를 찾습니다.
인스턴스 ID 옆에 있는 ToInstancePacketLossRate 상자를 선택합니다. 인스턴스 내 호출에 대한 패킷 손실 비율은 0~1 사이의 백분율로 나타납니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 안내서에서 네트워크 설정을 참조하세요.

중요: 가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경의 경우 VDI 환경에서 Amazon Connect 사용의 지침을 따라야 합니다.

문제의 원인이 통신 사업자 측에 있지 않은지 확인

서로 다른 통신 사업자를 사용하여 Amazon Connect에서 오디오 문제가 발생하는 번호로 전화합니다.

한 통신사의 통화를 수락할 때 전화 번호에 오디오 품질 문제가 있지만 다른 통신사는 없는 경우 해당 통신 사업자 측에 문제가 있습니다.

모든 통신사의 통화를 수락할 때에도 번호에 오디오 품질 문제가 있는 경우 AWS 관리 콘솔에서 기술 지원 사례를 생성하세요. 사례 설명에서 문제가 발생한 세 개 이상의 통화에 대해 다음과 같은 세부 정보가 포함되도록 하세요.

  • 소스 전화번호
  • 대상 전화번호
  • 통화 날짜 및 시간(시간대 포함)
  • 특정 오디오 품질 문제에 대한 설명