Amazon Connect IVR 시스템에서 사용자 지정 귓속말 흐름을 설정하려면 어떻게 해야 하나요?

최종 업데이트 날짜: 2021년 12월 1일

Amazon Connect 고객 센터의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에서 고객과 상담원이 사용할 귓속말 흐름을 사용자 지정하고 싶습니다. Amazon Connect에서 사용자 지정 귓속말 흐름을 구성하려면 어떻게 해야 하나요?

간략한 설명

Amazon Connect 고객 센터에서 인바운드 통화를 시작할 때 고객과 상담원에게 각각 다음과 같은 기본 고객 응대 흐름이 적용됩니다.

이러한 기본 귓속말 흐름을 재정의하려면 새 고객 응대 흐름을 생성하여 다음 고객 응대 블록을 사용하는 흐름으로 교체합니다.

그런 다음 귓속말 흐름 고객 응대 설정 블록을 사용하여 사용자 지정할 고객 응대 흐름에서 사용자 지정 귓속말 흐름을 설정합니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 흐름을 생성하고 편집하려면 보안 프로필 액세스 권한이 충분한 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

고객 귓속말 흐름 생성

새 고객 응대 흐름 생성

고객 귓속말 흐름을 생성하여 인바운드 통화에서 상담원과 연결되기 전의 고객 경험을 관리합니다.

1.    액세스 URL(https://alias.my.connect.aws/connect/login 또는 https://alias.awsapps.com/connect/login)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
중요: 별칭을 인스턴스의 별칭으로 변경합니다.

2.    왼쪽 탐색 창에서 라우팅(Routing) 위로 마우스를 가져다 놓습니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다.

3.    고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 고객 응대 흐름 생성(Create contact flow) 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택합니다. 그런 다음 고객 귓속말 흐름 생성(Create customer whisper flow)을 선택합니다.

4.    고객 응대 흐름 디자이너에서 이름 입력(Enter a name)에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: 고객 귓속말 - 사용자 지정)

5.    저장(Save)을 선택합니다.

음성 설정 블록 추가

음성 고객 응대 설정 블록을 사용하여 텍스트 음성 변환의 언어와 음성을 설정합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 설정(Set)을 펼칩니다.

2.    음성 설정(Set voice) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(음성 설정(Set voice))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    고객이 듣게 될 오디오 프롬프트의 언어(Language)음성(Voice)을 선택합니다.

5.    저장(Save)을 선택합니다.

프롬프트 재생 블록 추가

프롬프트 고객 응대 재생 블록을 사용하여 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트를 구성합니다.

참고: 이 블록을 사용하여 사용자 지정 텍스트 메시지를 추가할 수 있으며, 이 텍스트 메시지는 고객 응대 속성을 참조할 수 있습니다. 예를 들어, 다음과 같이 특정 대기열의 이름을 넣을 수 있습니다. "$.Queue.Name의 상담원과 연결 중입니다." 자세한 내용은 시스템 속성을 참조하세요.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 상호 작용(Interact)을 펼칩니다.

2.    프롬프트 재생(Play prompt) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    프롬프트(Prompt)에서 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.

5.    저장(Save)을 선택합니다.

흐름 종료/재개 블록 추가

흐름 종료/재개 블록을 사용하여 고객과 연결을 유지하면서 사용자 정의 귓속말 흐름을 종료합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 종료/전송(Terminate/Transfer)을 펼칩니다.

2.    흐름 종료/재개(End flow / Resume) 고객 응대 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.

고객 귓속말 흐름 종료

1.    사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 고객 귓속말 흐름에 추가하고 연결하세요.
참고: 사용 사례 예시는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하세요.

2.    고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. 예: 진입점(Entry point) > 음성 설정(Set voice) > 프롬프트 재생(Play prompt) > 흐름 종료/재개(End flow/resume)

3.    저장(Save)을 선택하여 고객 응대 흐름의 초안을 저장합니다.

4.    게시(Publish)를 선택하여 고객 응대 흐름을 활성화합니다.

새 상담원 귓속말 흐름 생성

새 고객 응대 흐름 생성

상담원 귓속말 흐름을 생성하여 인바운드 고객 통화에 연결하기 전의 상담원 경험을 관리합니다.

1.    Amazon Connect 인스턴스의 왼쪽 탐색 창에서 라우팅(Routing) 위로 마우스를 가져갑니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다.

2.    고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 고객 응대 흐름 생성(Create contact flow) 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택합니다. 그런 다음 상담원 귓속말 흐름 생성(Create agent whisper flow)을 선택합니다.

3.    고객 응대 흐름 디자이너에서 이름 입력(Enter a name)에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: 상담원 귓속말 - 사용자 지정)

4.    저장(Save)을 선택합니다.

음성 설정 블록 추가

음성 고객 응대 설정 블록을 사용하여 텍스트 음성 변환의 언어와 음성을 설정합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 설정(Set)을 펼칩니다.

2.    음성 설정(Set voice) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(음성 설정(Set voice))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    상담원이 듣게 될 오디오 프롬프트의 언어(Language)음성(Voice)을 선택합니다.

5.    저장(Save)을 선택합니다.

프롬프트 재생 블록 추가

프롬프트 고객 응대 재생 블록을 사용하여 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트를 구성합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 상호 작용(Interact)을 펼칩니다.

2.    프롬프트 재생(Play prompt) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    프롬프트(Prompt)에서 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.

5.    저장(Save)을 선택합니다.

흐름 종료/재개 블록 추가

흐름 종료/재개 블록을 사용하여 고객과 연결을 유지하면서 사용자 정의 귓속말 흐름을 종료합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 종료/전송(Terminate/Transfer)을 펼칩니다.

2.    흐름 종료/재개(End flow / Resume) 고객 응대 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.

상담원 귓속말 흐름 종료

1.    사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 고객 귓속말 흐름에 추가하고 연결하세요.
참고: 사용 사례 예시는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하세요.

2.    고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. 예: 진입점(Entry point) > 음성 설정(Set voice) > 프롬프트 재생(Play prompt) > 흐름 종료/재개(End flow/resume)

3.    저장(Save)을 선택하여 고객 응대 흐름의 초안을 저장합니다.

4.    게시(Publish)를 선택하여 고객 응대 흐름을 활성화합니다.

귓속말 흐름 설정 블록을 사용하여 사용자 지정할 고객 응대 흐름에서 사용자 지정 귓속말 흐름 설정

사용자 지정하려는 고객 응대 흐름에 귓속말 흐름 설정 블록 추가

사용자 지정 귓속말 흐름과 고객 응대 블록: 귓속말 흐름 설정을 사용하여 고객 응대 흐름의 기본 고객 및 상담원 귓속말 흐름을 재정의합니다.

1.    Amazon Connect 인스턴스의 왼쪽 탐색 창에서 라우팅(Routing) 위로 마우스를 가져갑니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다.

2.    고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 사용자 지정 중인 고객 응대 흐름의 이름을 선택하거나 새 고객 응대 흐름을 생성합니다.

3.    고객 응대 흐름 디자이너에서 설정(Set)을 펼칩니다.

4.    귓속말 흐름 설정(Set whisper flow) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

5.    블록 제목(귓속말 흐름 설정(Set whisper flow))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

6.    귓속말 흐름(Whisper flow)에 대해 다음 중 하나를 수행합니다.
상담원(Agent)을 선택한 다음, 흐름 선택(Select a flow)에서, 생성한 상담원 귓속말 흐름을 선택합니다.
고객(Customer)을 선택한 다음, 흐름 선택(Select a flow)에서, 생성한 고객 귓속말 흐름을 선택합니다.

7.    저장(Save)을 선택합니다.

8.    생성한 다른 고객 귓속말 흐름에 대해 3~7단계를 반복합니다.

고객 응대 흐름 종료

1.    사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 고객 귓속말 흐름에 추가하고 연결하세요.
참고: 사용 사례 예시는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하세요.

2.    고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. 예: 진입점(Entry point) > 음성 설정(Set voice) > 프롬프트 재생(Play prompt) > 흐름 종료/재개(End flow/resume)

3.    저장(Save)을 선택하여 고객 응대 흐름의 초안을 저장합니다.

4.    게시(Publish)를 선택하여 고객 응대 흐름을 활성화합니다.