Amazon Connect IVR 시스템에서 사용자 지정 귓속말 흐름을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2020년 3월 25일

Amazon Connect 고객 센터의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에서 고객과 상담원이 사용할 귓속말 흐름을 맞춤 설정하고 싶습니다. 사용자 지정 귓속말 흐름은 어떻게 구성해야 합니까?

간략한 설명

Amazon Connect는 고객 센터에서 사용할 기본 고객 응대 흐름을 제공합니다. 기본적으로 인바운드 통화가 시작될 때 기본 고객 귓속말기본 상담원 귓속말 고객 응대 흐름이 각각 고객과 상담원에게 재생됩니다. 직접 고객 귓속말 흐름과 상담원 귓속말 흐름을 생성, 설정하여 이러한 기본 귓속말 흐름을 다시 정의할 수 있습니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 흐름을 만들고 편집하려면 보안 프로필에 권한이 충분한 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

고객 귓속말 흐름 생성

상담원이 인바운드 통화에 참여하기 직전의 고객 경험을 관리하기 위해 고객 귓속말 흐름을 생성합니다.

  1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    참고: 별칭을 인스턴스 별칭으로 변경합니다.
  2. 왼쪽 탐색 창에서 [라우팅]을 일시 중지하고 [고객 응대 흐름]을 선택합니다.
  3. [고객 응대 흐름] 페이지에서 [고객 응대 흐름 생성] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택하고 [고객 귓속말 흐름 생성]을 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [이름 입력]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: "고객 귓속말 - 사용자 지정")
  5. [저장]을 선택합니다.

음성 설정 블록 추가

음성 고객 응대 설정 블록을 사용하여 텍스트 음성 변환과 음성을 설정합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼칩니다.
  2. 음성 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(음성 설정)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트의 언어음성을 선택합니다.
  5. [저장]을 선택합니다.

프롬프트 재생 블록 추가

프롬프트 고객 응대 재생 블록을 사용하여 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트를 구성합니다. 이 블록을 사용하여 사용자 지정 텍스트 메시지를 포함합니다. 이 텍스트 메시지는 특정 대기열의 이름과 같은 고객 응대 속성을 참조할 수 있습니다. 예: "$.Queue.Name의 상담원으로서 연락드렸습니다". 자세한 내용은 고객 응대 흐름 시스템 속성을 참조하십시오.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [상호 작용]을 펼칩니다.
  2. 프롬프트 재생 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [프롬프트]에 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하십시오.
  5. [저장]을 선택합니다.

연결 해제/중단 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 [종료/전송]을 펼친 다음, [흐름 종료/재개] 고객 응대 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다. 이 블록은 고객이 연결된 상태에서 고객 귓속말 흐름을 종료합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 흐름 종료/재개를 참조하십시오.

고객 귓속말 흐름 종료

  1. 사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 고객 귓속말 흐름에 추가하여 연결하십시오. 예시 사용 사례는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
  2. 다음과 같이 고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다.
    [진입점] > [음성 설정] > [프롬프트 재생] > [흐름 종료/재개].
  3. 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.

상담원 귓속말 흐름 생성

상담원이 인바운드 고객 통화에 참여하기 직전의 상담원 경험을 관리하려면 상담원 귓속말 하름을 생성합니다.

  1. Amazon Connect 인스턴스의 왼쪽 탐색 창에서 [라우팅]을 가리킨 다음 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  2. [고객 응대 흐름] 페이지에서 [고객 응대 흐름 생성] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음, [상담원 귓속말 흐름 생성]을 선택합니다.
  3. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [이름 입력]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: "상담원 귓속말 - 고객")
  4. [저장]을 선택합니다.

음성 설정 블록 추가

음성 고객 응대 설정 블록을 사용하여 텍스트 음성 변환과 음성을 설정합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼칩니다.
  2. 음성 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(음성 설정)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 상담원이 듣게 될 오디오 프롬프트의 언어음성을 선택합니다.
  5. [저장]을 선택합니다.

프롬프트 재생 블록 추가

프롬프트 고객 응대 재생 블록을 사용하여 상담원이 듣게 될 오디오 프롬프트를 구성합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [상호 작용]을 펼칩니다.
  2. 프롬프트 재생 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [프롬프트]에 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하십시오.
  5. [저장]을 선택합니다.

연결 해제/중단 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 [종료/전송]을 펼친 다음, [흐름 종료/재개] 고객 응대 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 흐름 종료/재개를 참조하십시오.

상담원 귓속말 흐름 종료

  1. 사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 상담원 귓속말 흐름에 추가하여 연결하십시오. 예시 사용 사례는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
  2. 다음과 같이 고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다.
    [진입점] > [음성 설정] > [프롬프트 재생] > [흐름 종료/재개].
  3. 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.

다른 고객 응대 흐름에서 고객 귓속말 흐름 설정

새로 생성된 고객 귓속말 흐름을 설정하여 기본 고객 귓속말기본 상담원 귓속말 고객 응대 흐름을 재정의합니다.

  1. Amazon Connect 인스턴스의 왼쪽 탐색 창에서 [라우팅]을 가리킨 다음 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  2. 고객 응대 흐름 페이지에서 기본 귓속말 흐름을 재정의하고자 하는 고객 응대 흐름의 이름을 선택합니다. 또는 새 고객 응대 흐름을 생성합니다.
  3. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼칩니다.
  4. 귓속말 흐름 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  5. 블록 제목(귓속말 흐름 설정)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  6. 귓속말 흐름에서 다음 중 한 가지를 선택해 실행합니다.
    [상담원]을 선택한 다음, [흐름 선택]에서 생성한 상담원 귓속말 흐름을 선택합니다.
    [고객]을 선택한 다음, [흐름 선택]에서 생성한 고객 귓속말 흐름을 선택합니다.
  7. [저장]을 선택합니다.
  8. 생성한 다른 고객 귓속말 흐름에 대해 3~7단계를 반복합니다.

고객 응대 흐름 종료

  1. 사용 사례에 필요한 만큼 고객 응대 블록을 추가하고 연결합니다. 예시 사용 사례는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
  2. 고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다.
  3. 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.