고객이 중요한 정보를 입력할 때 Amazon Connect에서 보안을 위해 통화 녹음을 임시로 비활성화하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2020년 2월 3일

Amazon Connect 고객 센터로 수신되는 통화를 녹음하되 고객이 중요한 정보를 입력하는 동안에는 녹음을 비활성화하려고 합니다. 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

에이전트가 있는 보안 입력 샘플 고객 응대 흐름 샘플을 사용하여 대기열로 전송 고객 응대 흐름을 생성합니다. 그런 다음 빠른 연결을 생성하여 이 흐름으로 연락처를 전송합니다. 샘플 고객 응대 흐름은 고객 또는 에이전트 대기 블록을 사용하여 다음을 수행합니다.

  • 상담원을 대기 상태로 설정하고 고객이 정보를 입력하는 동안 통화 녹음을 비활성화합니다.
  • 고객 및 상담원을 다시 연결하여 통화 녹음을 다시 활성화하고 통화를 계속합니다.

​해결 방법

참고: 통화 녹음은 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성할 때 기본적으로 활성화됩니다. 현재 인스턴스에서 통화 녹음이 활성화되어 있지 않은 경우, 인스턴스 설정 업데이트의 활성화 단계를 참조하십시오.

고객 응대 흐름에서 녹음 동작 설정

아직 수행하지 않은 경우, 모니터링하려는 연락처를 처리하는 고객 응대 흐름에 통화 녹음 동작 설정 블록을 추가합니다. 자세한 내용과 지침은 레코딩 동작 설정을 참조하십시오.

중요: 고객 응대 흐름을 생성 및 편집하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

대기열로 전송 고객 응대 흐름 생성

  1. 왼쪽 탐색 모음에서 [라우팅]을 일시 중지하고 [고객 응대 흐름]을 선택합니다.
  2. [고객 응대 흐름]에서 [Sample secure input with agent]를 선택합니다.
  3. 고객 응대 흐름 디자이너의 [저장] 옆에 있는 화살표 아이콘을 선택하고 [다른 이름으로 저장]을 선택합니다.
    참고: 이 옵션을 선택하면 새 고객 응대 흐름이 샘플을 덮어쓰지 않고 사본으로 저장됩니다.
  4. [다른 이름으로 저장] 대화 상자에서 고객 응대 흐름에 대한 [새 이름] 및 [설명]을 입력합니다.
  5. [다른 이름으로 저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 흐름 샘플을 참조하십시오.

오디오 프롬프트 및 고객 입력 암호화 설정 구성

  1. [고객 입력 저장] 블록의 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  2. [프롬프트] 아래에서 고객이 정보를 입력하기 전에 듣게 될 오디오 프롬프트를 선택합니다. 자세한 내용은 프롬프트 생성을 참조하십시오.
  3. [고객 입력] 아래에서 [사용자 지정] 입력 또는 [전화번호] 형식의 유형을 선택하고 구성합니다.
    참고: [사용자 지정] 입력을 선택하는 경우 [항목 암호화(권장)] 확인란을 선택된 상태로 둡니다. 자세한 내용은 고객 입력 암호화를 참조하십시오.
  4. [저장]을 선택합니다.

저장된 고객 입력에 대한 연락처 속성 이름 지정

  1. [연락처 속성 설정] 블록의 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  2. [저장할 속성] 아래에서 [속성 사용]을 선택합니다.
  3. [대상 키]에 속성에 대한 참조로 사용할 이름을 입력합니다.
    참고: [유형(시스템)] 및 [속성(저장된 고객 입력)]에 대해 동일한 설정을 유지합니다.
  4. [저장]을 선택합니다.
  5. 고객 응대 흐름을 [저장] 및 [게시]합니다.

고객 응대 흐름에 대한 빠른 연결 생성

  1. 왼쪽 탐색 모음에서 [라우팅]을 일시 중지하고 [고객 응대 흐름]를 선택합니다.
  2. [새로 추가]를 선택합니다.
  3. 다음을 수행합니다.
    [이름]을 입력합니다.
    [유형]에 대해 [대기열]을 선택합니다.
    [대상]에서 대기열을 선택합니다. 예를 들어, [BasicQueue]를 선택합니다.
    참고: 선택한 대상 대기열은 중요하지 않습니다. 고객이 고객 응대 흐름을 떠나 대기열로 들어가기 전에 고객 응대 흐름은 종료됩니다.
    [고객 응대 흐름]에서 생성한 [대기열로 전송] 고객 응대 흐름의 이름을 선택합니다.
    (선택 사항) [설명]을 입력합니다.
  4. [저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 빠른 연결을 생성하고 활성화하려면 어떻게 해야 합니까?고객 응대 전송 설정을 참조하십시오.

빠른 연결 활성화

참고: 생성한 빠른 연결을 에이전트가 보려면 라우팅 프로필에 있는 대기열에서 빠른 연결을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 라우팅 설정을 참조하십시오.

  1. 왼쪽 탐색 모음에서 [라우팅]을 일시 중지하고 [대기열]을 선택합니다.
  2. 대기열 이름을 선택합니다.
  3. [대기열 편집] 페이지의 [빠른 연결(선택 사항)]에서 빠른 연결을 검색합니다.
  4. 검색 결과에서 빠른 연결을 선택합니다.
  5. [저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 빠른 연결을 생성하고 활성화하려면 어떻게 해야 합니까?고객 응대 전송 설정을 참조하십시오.

설정 테스트

에이전트에 대한 수신 통화 중에 에이전트가 호출자에 대한 보안 입력을 시작하기 위해 생성한 빠른 연결을 사용하게 합니다. 호출자가 데이터를 입력하는 동안 통화 녹음은 자동으로 비활성화되고, 이후에 재개되어 에이전트와 호출자가 녹음되는 대화를 계속 진행할 수 있습니다.

통화 후 Amazon S3(Amazon Simple Storage Service)에 저장된 녹음을 검토하여 녹음이 예상대로 비활성화되었다가 다시 활성화되었는지 확인합니다.


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