고객이 중요한 정보를 입력할 때 Amazon Connect에서 보안을 위해 통화 녹음을 임시로 끄려면 어떻게 해야 하나요?

최종 업데이트 날짜: 2021년 12월 13일

Amazon Connect 고객 센터로 수신되는 통화를 녹음하되 고객이 중요한 정보를 입력하는 동안에는 녹음을 끄려고 합니다. 어떻게 설정해야 하나요?

간략한 설명

에이전트를 통한 샘플 보안 입력 고객 응대 흐름 샘플을 사용하여 대기열로 전송 고객 응대 흐름을 생성합니다. 그런 다음 빠른 연결을 생성하여 이 흐름으로 고객을 보냅니다.

이 샘플 고객 응대 흐름에서는 고객 또는 에이전트 대기 응대 블록 사용하여 다음을 수행합니다.

  • 에이전트를 대기 상태로 설정하고 고객이 정보를 입력하는 동안 통화 녹음을 끕니다.
  • 고객 및 에이전트를 다시 연결하여 통화 녹음을 다시 켜고 통화를 계속합니다.

해결 방법

참고: 통화 녹음은 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성할 때 기본적으로 활성화됩니다. 현재 인스턴스에서 통화 녹음이 활성화되지 않은 경우 인스턴스 설정 업데이트의 지침에 따라 통화 녹음을 활성화합니다.

고객 응대 흐름에서 녹음 동작 설정

1.    액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://alias.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.

중요: 빠른 연결에 대한 편집생성 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다. 자세한 내용은 보안 프로필을 참조하세요.

2.    아직 수행하지 않은 경우, 모니터링하려는 고객을 처리하는 고객 응대 흐름에 통화 녹음 동작 설정 블록을 추가합니다. 자세한 내용과 지침은 녹음 동작 설정을 참조하세요.

대기열로 전송 고객 응대 흐름 생성

1.    왼쪽 탐색 모음에서 라우팅(Routing)을 일시 중지합니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다.

2.    고객 응대 흐름(Contact flows)에서 에이전트를 통한 샘플 보안 입력(Sample secure input with agent)을 선택합니다. 고객 응대 흐름 디자이너가 열립니다.

3.    고객 응대 흐름 디자이너의 저장(Save) 옆에 있는 화살표 아이콘을 선택한 후 다른 이름으로 저장(Save as)을 선택합니다.
참고: 이 옵션을 선택하면 새 고객 응대 흐름이 샘플을 덮어쓰지 않고 사본으로 저장됩니다.

4.    다른 이름으로 저장(Save as) 창에서 고객 응대 흐름에 대한 새 이름(New name)설명(Description)을 입력합니다.

5.    다른 이름으로 저장(Save as)을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 흐름 샘플을 참조하세요.

오디오 프롬프트 및 고객 입력 암호화 설정 구성

1.    고객 입력 저장(Store customer input) 블록의 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

2.    프롬프트(Prompt)에서 고객이 정보를 입력하기 전에 듣게 될 오디오 프롬프트를 선택합니다. 자세한 내용은 프롬프트 생성을 참조하세요.

3.    고객 입력(Customer input)에서 사용자 지정(Custom) 입력 또는 전화번호(Phone number) 형식의 유형을 선택하고 구성합니다.
참고: 사용자 지정(Custom) 입력을 선택하는 경우 항목 암호화(권장)(Encrypt entry (recommended)) 확인란을 선택된 상태로 둡니다. 자세한 내용은 고객 입력 암호화를 참조하세요.

4.    저장(Save)을 선택합니다.

저장된 고객 입력에 대한 고객 속성 이름 지정

1.    고객 속성 설정(Set contact attributes) 블록의 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

2.    저장할 속성(Attribute to save)에서 속성 사용(Use attribute)을 선택합니다.

3.    대상 키(Destination key)속성에 대한 참조로 사용할 이름을 입력합니다.
참고: 유형(Type)(시스템(System)) 및 Attribute(속성)(저장된 고객 입력(Stored customer input))에 대해 동일한 설정을 유지합니다.

4.    저장(Save)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 닫힙니다.

5.    저장(Save)을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다.

6.    게시(Publish)를 선택하여 흐름을 즉시 활성화합니다.

대기열 빠른 연결 생성 및 활성화

1.    대기열 빠른 연결을 생성하려면 빠른 연결 생성의 지침을 따르세요. 빠른 연결을 생성하는 동안 다음을 수행합니다.
대상(Destination)에서 임의의 대기열을 선택합니다(고객은 대기열로 들어가지 않음).
고객 응대 흐름(Contact flow)에서 생성한 대기열로 전환(Transfer to queue) 고객 응대 흐름을 선택합니다.

2.    에이전트가 빠른 연결을 볼 수 있도록 허용의 지침에 따라 고객 응대 흐름에 사용되는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.

3.    활성화된 빠른 연결이 포함된 대기열이 해당 빠른 연결을 사용할 에이전트에게 할당된 라우팅 프로필에 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 라우팅 설정을 참조하세요.

자세한 내용은 Amazon Connect 고객 센터 에이전트가 CCP를 사용하여 고객을 전환하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요. 또한 고객 전송을 설정합니다.

설정 테스트

에이전트에 대한 수신 통화 중에 에이전트가 발신자에 대한 보안 입력을 시작하기 위해 생성한 빠른 연결을 사용하게 합니다. 발신자의 데이터 입력 중에 통화 녹음이 자동으로 꺼집니다. 그런 다음, 에이전트와 발신자가 대화를 계속 녹음할 수 있도록 통화 녹음이 나중에 다시 켜집니다.

설정이 예상대로 작동했는지 확인하려면 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)에 저장된 녹음을 검토하세요.


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