Publicado: Dec 22, 2023
Agora, o Amazon Connect oferece a capacidade de criar e usar proficiências de atendentes para rotear um contato para o melhor atendente disponível em uma fila. Cada proficiência indica o nível de especialização de um atendente em um atributo, como fluência no idioma, conjunto de habilidades ou tipos de problemas do cliente que ele apoia. Usando as proficiências dos atendentes, você pode criar requisitos de roteamento personalizados para que cada contato com o cliente corresponda ao atendente disponível mais capaz de impulsionar o resultado comercial desejado. Você também pode criar uma série de etapas de roteamento cronometradas para que, se seu conjunto de atendentes-alvo não estiver disponível, você possa expandir progressivamente o roteamento para atingir um grupo maior de atendentes e encontrar a melhor combinação. Por exemplo, você pode definir critérios de roteamento em que um cliente com problemas com cartão de crédito e empréstimos para automóveis possa conversar com um especialista em empréstimos com cartão de crédito e para automóveis (por exemplo, cartão de crédito nível 4+ e empréstimos para automóveis 4+). Se uma correspondência não for encontrada em tempo suficiente, você poderá relaxar a exigência de cartão de crédito e garantir que o atendente correspondente possa apoiar a prioridade do cliente de empréstimos para automóveis (por exemplo, empréstimos para automóveis 4+).
O atributo de proficiências de atendente do Amazon Connect está disponível nas seguintes regiões: Leste dos EUA (N. da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Seul), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).
Para saber mais, consulte a documentação da API ou o Guia do administrador do Amazon Connect. Para saber mais sobre o Amazon Connect, a central de atendimento de nuvem fácil de usar, acesse o site do Amazon Connect.