Como encontro gravações de chamadas ausentes no Amazon Connect?

Breve descrição

O Amazon Connect permite que você armazene gravações de chamadas de interações com clientes no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Para gerar uma gravação de chamada no console do Amazon Connect, você deve atender às seguintes condições:

• Você ativa a gravação de chamadas para o agente ou cliente no bloco de fluxo Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise).
• Você configura o bucket do Amazon S3 para armazenar a gravação de chamadas.
• O agente e o cliente estão conectados na interação da chamada e a chamada é desconectada.

Se você atende a essas condições e não conseguir localizar a gravação da chamada, revise a solução de problemas na seção Resolução.

Resolução

Conclua as etapas a seguir para verificar se a gravação da chamada está presente no Amazon Connect:

1. Abra o console do Amazon Connect usando uma conta da AWS que tenha permissões para revisar a gravação de chamadas.
2. No painel de navegação, escolha Analytics (Análise) e escolha Contact Search (Pesquisa de contatos).
3. Na página Contact search (Pesquisa de contatos), revise a coluna Recording/Transcript (Gravação/Transcrição) para confirmar se uma gravação de chamada foi gerada.
4. Se houver uma gravação de chamada, selecione Contact ID (ID de contato) para verificar se a gravação está anexada ao registro de rastreamento de contato (CTR).

A gravação não é criada no Amazon Connect

Se o Amazon Connect não criou a gravação de chamadas, revise as etapas a seguir para solucionar o problema.

Verificar a configuração do fluxo de contato

No log de fluxo de contatos, revise o bloco de fluxo Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise). Verifique se Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise) ativa a gravação da chamadas antes que o Amazon Connect conecte o cliente a um agente para a interação.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

Veja a seguir cenários comuns em que as chamadas não são gravadas:

Exemplo 1: se você adicionar um bloco de fluxo Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise) após um bloco de fluxo Transfer to queue (Transferir para a fila), o Amazon Connect não gravará a chamada. Isso acontece porque o contato sai do fluxo de contato depois de atingir o bloco de fluxo Transfer to queue (Transferir para a fila). Nesse cenário, o contato não alcança o bloco de fluxo Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise). Isso significa que o Amazon Connect não gera uma gravação.

Exemplo 2: há uma transferência externa. Você ativou o bloco Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise) no fluxo de contato, mas o Amazon Connect não grava o contato. Para verificar isso, rastreie os logs de fluxo de contato para obter informações sobre como Transferir para número de telefone.

Verificar a política de bucket do Amazon S3

Para instâncias criadas antes de outubro de 2018, revise sua política de bucket do S3 para confirmar se as instâncias do Amazon Connect têm as permissões apropriadas para a função assumida.

1. Analise os logs do AWS CloudTrail para verificar se a função assumida da instância do Amazon Connect está recebendo um erro de acesso negado. O usuário ou aplicativo que está tentando acessar o bucket do S3 precisa ter as permissões apropriadas.
2. Valide as permissões do usuário do AWS Identity and Access Management (IAM) e atualize a política para conceder permissões.

Para instâncias criadas após outubro de 2018, o Amazon Connect usa perfis vinculados a serviços para acessar o Amazon S3 e fornece acesso a um bucket do S3 de cada vez.

A gravação é criada no Amazon Connect, você não pode localizá-la no Amazon S3

Observação: você deve ter acesso ao bucket do S3 de destino para revisar as gravações.

Se o Amazon Connect criou as gravações de chamadas, mas você não consegue localizá-las no bucket do S3, execute as seguintes ações:

Confirmar o nome da gravação

A maioria das gravações de chamadas para IDs de contato específicos são nomeadas com o próprio prefixo de ID de contato. No entanto, os IDs de contato e o nome do arquivo de gravação de contato nem sempre correspondem. Na página Contact search (Pesquisa de contatos), use o Contact ID (ID de contato) para procurar gravações de chamadas. Para encontrar a gravação correta, consulte o arquivo de áudio que está no registro do contato.

Exemplo de nome de gravação:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Importante: as gravações de chamadas para retorno de chamada do cliente não são nomeadas com o prefixo de ID de contato.

Verificar se o bucket do S3 foi alterado

Se as informações do bucket do S3 tiverem sido alteradas, a instância não terá permissões para acessar o bucket anterior do S3.

Por exemplo, você usa “bucket-A” em janeiro e “bucket-B” em fevereiro. O Amazon S3 armazena todas as chamadas e gravações que o Amazon Connect cria após 1º de fevereiro no “bucket-B”. Você pode ver as chamadas e gravações de janeiro no “bucket-A”, mas não pode acessá-las porque elas não estão no “bucket-B”.

Verifique a métrica CallRecordingUploadError

A métrica CallRecordingUploadError do Amazon CloudWatch registra o número de gravações de chamadas que não foram carregadas no bucket do S3 configurado para a sua instância.

Observação: CallRecordingUploadError tenta novamente dentro de 24 horas e nem sempre indica falha completa. À medida que cada nova tentativa falha, um novo ponto de dados aparece na métrica. Se você não conseguir localizar a gravação após 24 horas, abra um caso de suporte. Forneça o ID do contato, os logs de fluxo de contato e as capturas de tela da CTR para análise em seu caso de suporte.

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