如何提升 Amazon Connect 中座席至座席或座席至佇列轉接呼叫的優先順序?

上次更新日期︰2021 年 8 月 25 日

我要提升 Amazon Connect 聯絡中心座席至座席或座席至佇列轉接呼叫的優先順序。

解決方案

重要事項:若要建立和編輯聯絡流程,必須以您的安全描述檔中具有足夠許可的使用者身分登入 Amazon Connect 執行個體。

建立轉接至佇列聯絡流程

  1. 登入您的 Amazon Connect 執行個體
    重要事項:以執行個體的別名取代別名。
  2. 在左側導覽列中,將滑鼠懸停於 路由上,然後選擇 Contact flows (聯絡流程)。
  3. Contact flows (聯絡流程) 頁面上,選擇 Create contact flow (建立聯絡流程) 旁邊的箭號圖示,然後選擇 Create transfer to queue flow (建立轉接至佇列流程)。
  4. 在聯絡流程設計工具中,針對 Enter a name (輸入名稱),輸入聯絡流程的名稱。例如:轉接至 [your_queue_name] 流程
  5. 選擇 Save (儲存)。

如需詳細資訊,請參閱建立新的聯絡流程

針對您的「轉接至佇列」聯絡流程,新增 Play prompt (播放提示) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Interact (互動)。
  2. Play prompt (播放提示) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Play prompt (播放提示) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對 Prompt (提示),設定您要播放的音訊提示。
  5. 選擇 Save (儲存)。

如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:播放提示

針對您的「轉接至佇列」聯絡流程,新增 Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Set (設定)。
  2. Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對 Set priority or routing age (設定優先順序或路由存留時間),依 priority (優先順序) 或 time (時間) 設定聯絡的優先順序。
    注意:聯絡會依優先順序路由。1 為最高優先級,5 為最低優先級。聯絡會依佇列中的時間或存留時間進一步排序。
  5. 選擇 Save (儲存)。

如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:變更路由優先順序/存留時間

針對您的「轉接至佇列」聯絡流程,新增 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Transfer (轉接)。
  2. Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
    注意:您不需要設定 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊,因為此流程的目的地會在稍後透過 quick connects (快速連線) 設定。
  4. 選擇 Save (儲存)。

如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:轉接至佇列

針對您的「轉接至佇列」聯絡流程,新增 Disconnect / hang up (中斷連線/掛斷) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Terminate / Transfer (終止/轉接)。
  2. Disconnect contact (中斷聯絡連線) 區塊拖放到畫布上。

如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:中斷連線/掛斷

建立「轉接至座席」聯絡流程

  • 登入您的 Amazon Connect 執行個體
    重要事項:以執行個體的別名取代別名。
  • 在左側導覽列中,將滑鼠懸停於 路由上,然後選擇 Contact flows (聯絡流程)。
  • Contact flows (聯絡流程) 頁面上,選擇 Create contact flow (建立聯絡流程) 旁邊的箭號圖示,然後選擇 Create transfer to agent flow (建立轉接至座席流程)。
  • 在聯絡流程設計工具中,針對 Enter a name (輸入名稱),輸入聯絡流程的名稱。例如:轉接至 [your_agent_name] 流程
  • 選擇 Save (儲存)。

針對您的「轉接至座席」聯絡流程,新增 Play prompt (播放提示) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Interact (互動)。
  2. Play prompt (播放提示) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Play prompt (播放提示) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對 Prompt (提示),設定您要播放的音訊提示。
  5. 選擇 Save (儲存)。

針對您的「轉接至座席」聯絡流程,新增 Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Set (設定)。
  2. Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Change routing priority / age (變更路由優先順序/存留時間) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對 Set priority or routing age (設定優先順序或路由存留時間),依 priority (優先順序) 或 time (時間) 設定聯絡的優先順序。
    注意:聯絡會依優先順序路由。1 為最高優先級,5 為最低優先級。聯絡會依佇列中的時間或存留時間進一步排序。
  5. 選擇 Save (儲存)。

針對您的「轉接至座席」聯絡流程,新增 Transfer to agent (beta) (轉接至座席 (beta 版)) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Terminate / Transfer (終止/轉接)。
  2. Transfer to agent (beta) (轉接至座席 (beta 版)) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Save (儲存)。

如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:轉接至座席 (beta版)

注意:Transfer to agent (轉接至座席) 區塊是 beta 版功能,僅適用於語音互動。如果您需要座席至座席轉接流程以使用語音功能,請參閱設定座席至座席轉接

建立並啟用快速連線

建立快速連線。在建立期間,請執行下列操作:

  1. 針對 Destination (目的地),為佇列快速連線選擇任何佇列,以及為座席快速連線選擇座席,因為聯絡實際上並未進入佇列或座席。
  2. 針對 Contact flow (聯絡流程),根據您的快速連線類型,選擇您建立的 Transfer to queue or agent (轉接至佇列或座席) 聯絡流程。
  3. 將快速連線新增至您希望座席看到的佇列。

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