¿Cómo integro los artículos de la base de conocimiento de Salesforce con Amazon Connect Wisdom?

Última actualización: 29/07/2022

Quiero integrar mi base de conocimientos de Salesforce con Amazon Connect Wisdom para que los agentes del centro de contacto puedan ver los artículos en su panel de control de contactos (CCP). ¿Cómo puedo configurar y solucionar los problemas de esta integración?

Descripción corta

Utilice Amazon Connect Wisdom para integrar los artículos de la base de conocimientos de Salesforce. Los agentes pueden ver estos artículos en el panel de control de contactos.

Antes de empezar, asegúrese de que su repositorio de conocimientos de SalesForce esté configurado y de que haya creado al menos un artículo con fines de prueba.

Resolución

Configuración de Amazon Connect Wisdom

Nota: Si recibe errores al ejecutar comandos de la Interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI), asegúrese de que está utilizando la versión más reciente de AWS CLI.

1.    Agregue una integración en Amazon Connect Wisdom y seleccione Salesforce como fuente.    
En el caso de las URL, introduzca el nombre de su dominio de Salesforce. Para encontrar el nombre de su dominio de Salesforce, inicie sesión en su cuenta de Salesforce y, a continuación, seleccione Ver perfil. El nombre de su dominio aparece en el formato: https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com.

2.    Seleccione objetos y campos.        
Para Seleccionar campos para [nombre de objeto], seleccione los atributos que se muestran con el artículo de la base de conocimientos, como el ArticleNumber y la ArticleCreationDate.

3.    Revise y verifique la integración.

Nota: Después de configurar una integración, no podrá editar los detalles. Para actualizar los detalles, debe crear una nueva integración.

Para verificar los campos que no están visibles a través de la Consola de AWS, utilice el siguiente comando. Sustituya knowledge-base-id por el número de identificación de la base de conocimientos.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

La salida es similar a esto:

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Agregue un bloque Wisdom a su flujo de contactos.

5.    Para probar la integración, acceda al panel de control de contactos mediante la siguiente URL y sustituya connect-instance-alias por su alias: https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/.

6.    En Buscar Wisdom, introduzca un ID o nombre de referencia del artículo de la base de conocimientos. Si la integración está completa, aparece el artículo.

Nota: Solo puede agregar una integración por dominio. Para crear más integraciones, solicite un aumento del límite a través de AWS Support.

Solucionar problemas de artículos de la base de conocimientos en el panel de control de contactos

Si no puede ver los artículos de la base de conocimientos en la consola del panel de control de contactos, utilice los siguientes pasos de solución de problemas.

Confirme la configuración del artículo y la integración

  • Confirme que el artículo esté publicado en Salesforce.
  • Compruebe la configuración de ingesta para determinar si la ingesta está configurada para importar los registros después de una fecha y hora específicas. Estos ajustes se encuentran en la configuración de integración de Wisdom en la consola de Amazon Connect.

Confirme que el ID de la base de conocimientos de Amazon Connect Wisdom tiene contenido asociado

1.    Ejecute el siguiente comando para encontrar el knowledge-base-id:

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    Ejecute el siguiente comando para obtener el ID del artículo de la base de conocimientos. Sustituya your-knowledge-base-id por el knowledge-base-id del paso anterior.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    Ejecute el siguiente comando para enumerar todos los artículos integrados con la integración de la base de conocimientos. Reemplace your-knowledge-base-id por el valor de knowledge-base-id anterior.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

La salida es similar a lo siguiente. En este ejemplo, Demo es el nombre del artículo de la base de conocimientos. Si el comando da como resultado un valor NULO, compruebe la configuración para confirmar que ha asociado el knowledge-base-id correcto.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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