Come posso integrare gli articoli della Knowledge Base di Salesforce con Amazon Connect Wisdom?

Ultimo aggiornamento: 29/07/2022

Voglio integrare la mia Knowledge Base di Salesforce in Amazon Connect Wisdom in modo che gli agenti dei contact center possano visualizzare gli articoli sul pannello di controllo del CCP (Pannello di controllo dei contatti). Come posso configurare e risolvere i problemi di questa integrazione?

Breve descrizione

Usa Amazon Connect Wisdom per integrare gli articoli della knowledge base di Salesforce. Gli agenti possono visualizzare questi articoli nel pannello di controllo del CCP.

Prima di iniziare, assicurati che il tuo repository delle conoscenze di SalesForce sia configurato e di aver creato almeno un articolo a scopo di test.

Risoluzione

Configurare Amazon Connect Wisdom

Nota: se ricevi messaggi di errore durante l'esecuzione dei comandi dell'interfaccia della linea di comando AWS (AWS CLI), assicurati di utilizzare la versione più recente di AWS CLI.

1.    Aggiungi un'integrazione in Amazon Connect Wisdom, selezionando Salesforce come Origine.    
Come URL dell’istanza, inserisci il tuo nome di dominio Salesforce. Per trovare il tuo nome di dominio Salesforce, accedi al tuo account Salesforce, quindi scegli Visualizza profilo. Il tuo nome di dominio è elencato nel formato: https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com.

2.    Seleziona oggetti e campi.        
Per Seleziona campi per [nome oggetto], seleziona gli attributi visualizzati con l'articolo della Knowledge Base, ad esempio ArticleNumber e ArticleCreationDate.

3.    Esamina e verifica l'integrazione.

Nota: dopo aver impostato un'integrazione, non puoi modificare i dettagli. Per aggiornare i dettagli, devi creare una nuova integrazione.

Per verificare i campi che non sono visibili tramite la console AWS, usa il seguente comando. Sostituisci knowledge-base-id con il numero ID della tua knowledge base.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

L’output è simile al seguente:

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Aggiungi un blocco Wisdom al tuo flusso di contatti.

5.    Per testare l'integrazione, accedi al pannello di controllo del CCP utilizzando il seguente URL, sostituendo connect-instance-alias con il tuo alias: https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/.

6.    In Cerca Wisdom, inserisci l'ID o il nome di riferimento dell'articolo della knowledge base. Se l'integrazione è completa, viene visualizzato l'articolo.

Nota: puoi aggiungere solo un'integrazione per dominio. Per creare più integrazioni, richiedi un aumento del limite tramite il Supporto AWS.

Risoluzione dei problemi relativi agli articoli della knowledge base sul pannello di controllo del CCP

Se non riesci a visualizzare gli articoli della knowledge base sulla console del CCP, segui i seguenti passaggi per la risoluzione dei problemi.

Confermare l'articolo e le impostazioni di integrazione

  • Conferma che l'articolo è stato pubblicato su Salesforce.
  • Controlla le impostazioni di importazione per determinare se l'importazione è stata configurata per importare i record dopo un'ora e una data specifiche. Queste impostazioni si trovano nelle impostazioni di integrazione di Wisdom nella console di Amazon Connect.

Confermare che l'ID della knowledge base di Amazon Connect Wisdom abbia dei contenuti associati

1.    Esegui il seguente comando per trovare il knowledge-base-id:

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    Esegui il seguente comando per ottenere l'ID dell’articolo Knowledge Base. Sostituisci your-knowledge-base-id con il knowledge-base-id che hai trovato nel passaggio precedente.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    Esegui il seguente comando per elencare tutti gli articoli integrati con l'integrazione della knowledge base. Sostituisci your-knowledge-base-id con il valore knowledge-base-id che hai trovato in precedenza.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

L’output è simile al seguente. In questo esempio, Demo è il nome dell'articolo della knowledge base. Se il comando restituisce un valore NULL, controlla le impostazioni per confermare di aver associato il knowledge-base-id corretto.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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