Legal & General usa a IA da AWS para transformar a experiência do cliente e aumentar a agilidade dos processos e a produtividade

Imagine mais de 5 milhões de clientes enviando formulários impressos, somando 5 mil documentos diários. Para fornecer o melhor serviço aos seus clientes, e atender às exigências regulatórias, é necessário uma maneira de processar todos esses documentos de forma ágil e precisa. Para enfrentar esse desafio, a empresa de serviços financeiros Legal & General (L&G) modernizou a ingestão diária de milhares de documentos relacionados à aposentadoria para seu departamento de aposentadorias do setor de varejo (RRD) do Reino Unido usando os serviços da Amazon Web Services (AWS). O RRD da L&G no Reino Unido realizou a migração de sua solução de digitalização legada para a AWS, empregando serviços baseados em inteligência artificial. Como resultado, o departamento aumentou a velocidade no processamento de documentos, a conformidade com seus acordos de serviço (SLAs) regulatórios e a produtividade da equipe.

 

Modernização do gerenciamento de documentos com a AWS

 

O RRD da L&G no Reino Unido atende a 5,2 milhões de beneficiários de aposentadoria, que enviam mais de 1 milhão de documentos impressos por ano, solicitando alterações como endereço, beneficiário, entre outros. O departamento precisa processar e fornecer uma resposta a cada solicitação dentro de um período determinado. O objetivo era tornar o processo mais eficiente, escalável e com melhor custo-benefício. “Ao usar a AWS, contamos com uma arquitetura muito mais robusta, elástica e orientada por eventos”, afirmou Tariq Surty, diretor de TI para o RRD da L&G.

 

O RRD do Reino Unido, em parceria com sua equipe local da AWS, desenvolveu uma prova de conceito interna para validar o uso do Amazon Textract, um serviço de machine learning (ML) que extrai automaticamente textos, escritas manuscritas, elementos de layout e dados de documentos digitalizados. Em seguida, a divisão recorreu aos AWS Professional Services, uma equipe global de especialistas que ajuda as empresas a usar a AWS, para concluir seu projeto de forma rápida e confiável, desde o planejamento do protótipo até a escalabilidade para produção.

 

Aprimoramento da velocidade de processamento e da produtividade da equipe de funcionários com o ML

 

A solução de gerenciamento de documentos com foco na nuvem da L&G é o Docusort. A solução processa documentos com ML usando o Amazon Textract e o Amazon SageMaker, um serviço totalmente gerenciado que reúne um conjunto abrangente de ferramentas para ML de alta performance e baixo custo. O Docusort classifica documentos, extrai os conjuntos de dados relevantes e envia esses dados para os sistemas de backend com a finalidade de atualizar as informações dos clientes.

 

Atualmente, ao usar a AWS, a L&G pode processar mil documentos simultaneamente em 30 minutos, e ao usar a arquitetura com tecnologia sem servidor, a solução pode diminuir ou aumentar a escala verticalmente para atender a qualquer workload. Anteriormente, o processamento estava restrito ao número de pessoas envolvidas no manuseio dos documentos. Com essa economia de tempo, o RRD do Reino Unido atende aos requisitos de SLA de forma mais precisa e consistente. Como resultado, o departamento foi capaz de redirecionar cinco colaboradores, o que resultou em uma melhoria na produtividade da empresa.

 

Avanços com a IA generativa

 

A L&G planeja usar sua solução, Docusort, como um modelo para outros casos de uso nos quais o ML possa ser útil. Em particular, a empresa está explorando como aplicar a IA generativa em processos como o gerenciamento de reclamações, o suporte ao processo de análise de risco e a interpretação de comentários dos clientes.

 

“Aprendemos a lidar com o gerenciamento, o treinamento e a manutenção de modelos de ML, e estamos em um ótimo momento para adotar a IA generativa em novos casos de uso, visto que contamos com uma arquitetura modular, elástica e com tecnologia sem servidor comprovada. Isso é muito empolgante”, afirma Surty.