Veröffentlicht am: Nov 26, 2023
Wir freuen uns, die Vorversion der generativen KI-gestützten Anrufzusammenfassung in Amazon Transcribe Call Analytics ankündigen zu können, um die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und Manager im Contact Center zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die von Amazon Bedrock unterstützte generative Anrufzusammenfassung bietet eine präzise Zusammenfassung einer Kontaktcenter-Interaktion, in der wichtige Komponenten erfasst werden, z. B. warum der Kunde angerufen hat, wie das Problem behoben wurde und welche Folgemaßnahmen identifiziert wurden.
Kundendienstmitarbeiter verbringen nach jedem Anruf wertvolle Zeit damit, die Notizen manuell zusammenzufassen. Manager verbringen auch viel Zeit damit, sich Anrufaufzeichnungen anzuhören oder ganze Transkripte zu lesen, während sie Anruferprobleme untersuchen. Mit der generativen Anrufzusammenfassung kann Amazon Transcribe Call Analytics jetzt die gesamte Anrufaufzeichnung automatisch übersichtlich zusammenfassen. Dies ist eine Beispielzusammenfassung eines 10-minütigen Anrufs: „Der Kunde hat eine fehlende Bestellung gemeldet und seit dem voraussichtlichen Lieferdatum sind bereits 10 Tage vergangen. Der Kundendienstmitarbeiter bot einen kostenlosen Ersatz und eine Gutschrift von 10 USD an. Der Kundendienstmitarbeiter wird sich innerhalb von 2 Tagen mit dem Kunden in Verbindung setzen, um den Eingang der Ersatzbestellung zu bestätigen.“ Kundendienstmitarbeiter können jetzt mehr Zeit damit verbringen, mit Anrufern zu sprechen, die in der Warteschlange warten, anstatt sich mit der Arbeit nach dem Anruf zu befassen, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird. Manager können den Kontext einer Interaktion schnell verstehen, ohne das gesamte Transkript lesen zu müssen.
Die Funktion zur generativen Zusammenfassung von Anrufen wird derzeit in englischer Sprache unterstützt und ist in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon).
Weitere Informationen finden Sie im Blogbeitrag und in der Dokumentation. Einzelheiten zur Preisgestaltung finden Sie auf der Preisseite.