Veröffentlicht am: Apr 30, 2024
Heute kündigt Amazon Transcribe die allgemeine Verfügbarkeit einer generativen KI-gestützten Anrufzusammenfassung an, die über die Amazon Transcribe Call Analytics API verfügbar ist. Die generative Anrufzusammenfassung erstellt eine präzise Zusammenfassung von Kontaktcenter-Interaktionen, wobei relevante Informationen erfasst werden, z. B. warum der Kunde angerufen hat, wie ein Problem behoben wurde und welche Folgemaßnahmen identifiziert wurden.
Kundendienstmitarbeiter verbringen nach jedem Anruf wertvolle Zeit damit, die Notizen manuell zusammenzufassen. Vorgesetzte verbringen ebenso viel Zeit damit, sich Anrufaufzeichnungen anzuhören oder ganze Transkripte zu lesen, während sie Anruferprobleme untersuchen. Mit der generativen Anrufzusammenfassung kann Amazon Transcribe Call Analytics jetzt die gesamte Anrufaufzeichnung automatisch übersichtlich zusammenfassen. Hier eine Beispielzusammenfassung eines 10-minütigen Gesprächs: „Der Kunde hat eine fehlende Bestellung gemeldet und seit dem avisierten Lieferdatum sind bereits 10 Tage vergangen. Der Kundendienstmitarbeiter bot einen kostenlosen Ersatz und eine Gutschrift von 10 USD an. Der Kundendienstmitarbeiter wird sich innerhalb von 2 Tagen mit dem Kunden in Verbindung setzen, um den Eingang der Ersatzbestellung zu bestätigen.“ Nach Abschluss einer Kundeninteraktion können Agenten direkt zum nächsten Kunden übergehen, da sie das Gespräch nicht zusammenfassen müssen. Das verkürzt die Wartezeit der Kunden und verbessert die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter. Vorgesetzte können die Zusammenfassung einsehen, um sich einen Überblick über das Gespräch zu verschaffen, ohne sich die gesamte Gesprächsaufzeichnung anhören oder das Protokoll lesen zu müssen.
Die Funktion zur generativen Zusammenfassung von Anrufen wird derzeit in englischer Sprache unterstützt und ist in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon). Es fallen zusätzliche Gebühren an, wie in der Preisübersicht beschrieben. Weitere Informationen finden Sie im Blogbeitrag und in der Dokumentation.