Amazon Connect Customer startet Zusammenarbeit zwischen Agenten
Amazon Connect Customer unterstützt jetzt die Zusammenarbeit zwischen Agenten und bietet den Kunden die Möglichkeit, während einer Live-Interaktion spezialisierte KI-Agenten hinzuzuziehen, um eine Kundenanfrage zu lösen. Mit diesem Launch können die KI-Agenten von Connect Customer über das offene Agent-to-Agent-Protokoll (A2A) per Text oder bidirektionaler Sprache miteinander sowie mit KI-Agenten außerhalb von Connect Customer zusammenarbeiten. Beispielsweise kann der KI-Agent einer Bank, der einen Kundenanruf bearbeitet, eine Betrugsrisikobewertung an einen spezialisierten KI-Agenten delegieren, das Ergebnis verwenden, um die Transaktion vor Ort zu genehmigen, und dann einen komplexen Streitfall an einen anderen KI-Agenten weiterleiten, der diesen dann direkt mit dem Kunden löst.
In Zusammenarbeit mit dem A2A Technical Steering Committee der Linux Foundation hat AWS das Protokoll erweitert, um Sprachstreaming und Sitzungskontinuität auf Interaktionsebene zu unterstützen, die für die Kundenbindung erforderlich sind. Bei der Verwendung von A2A koordiniert Connect Customer den Kontextaustausch zwischen den KI-Agenten, sodass die Kunden ein einheitliches Erlebnis mit einheitlicher Beobachtbarkeit, Integritätsschutz und Eskalationskontrollen für alle KI-Agenten in einer Interaktion erhalten. Die Administratoren sehen einen Kontaktdatensatz, aus dem hervorgeht, was jeder Agent gesagt hat, welche Tools er aufgerufen hat und wie lange die einzelnen Schritte gedauert haben. All dies wird als eine einzige Interaktion für Analytik, KI-Qualitätsmanagement und zur kontinuierlichen Verbesserung erfasst.
Eine vollständige Liste der unterstützten Regionen finden Sie unter Verfügbarkeit in den Regionen. Weitere Informationen zu diesem Feature finden Sie im Administratorhandbuch. Um mehr über Amazon Connect Customer zu erfahren, eine agentenbasierte KI-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, besuchen Sie die Amazon Connect Customer-Website. Informationen zu den Preisen finden Sie auf unserer Preisseite.