Amazon Connect fournit désormais des flux de travail intégrés permettant aux responsables de coacher les agents
Amazon Connect propose désormais des flux de travail intégrés de coaching aux agents, qui permettent aux responsables des centres d’appels de fournir des commentaires ciblés et opportuns directement dans l’IU Connect. Lorsque les responsables identifient des opportunités d’amélioration grâce à des fiches d’évaluation, ils peuvent immédiatement créer des plans de coaching avec des exemples spécifiques d’interactions avec les clients. Par exemple, un responsable peut partager des interactions avec un agent qui a excellé dans la résolution de problèmes, mais pourrait faire preuve d’une plus grande empathie envers les clients en fournissant des exemples de langage empathique à utiliser à l’avenir. Après les sessions de coaching, les agents accusent réception des commentaires et ajoutent des notes pour confirmer leur compréhension des attentes et des prochaines étapes. Les responsables et les agents accèdent à tout l’historique du coaching sur une seule page, ce qui permet de suivre systématiquement les progrès et d’améliorer l’efficacité du coaching. Cette approche intégrée élimine les délais de coaching et renforce la responsabilisation tout au long du processus de développement des agents, accélérant ainsi l’amélioration des performances des opérations des centres d’appels.
Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où Amazon Connect est proposé. Pour en savoir plus, consultez notre documentation et notre page Web.