게시된 날짜: Nov 28, 2023
업무용으로 특별히 설계되고 비즈니스에 맞춰진 생성형 AI 기반 도우미인 Amazon Q를 Amazon Connect에서 사용할 수 있게 되었습니다. Amazon Q in Connect는 고객 센터 에이전트가 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 도움이 되는 실시간 권장 사항을 제공하여 에이전트의 생산성과 고객 만족도를 모두 개선할 수 있습니다. 이전에 Amazon Connect Wisdom으로 제공되었던 기능을 포함하는 이 생성형 AI 도우미는 에이전트가 대화 분석 및 자연어 이해(NLU)를 사용하여 통화 및 채팅 상담 중에 고객의 의도를 감지하도록 도와주고, 에이전트에게 관련 문서 및 도움말에 대한 링크와 함께 생성된 응답 및 제안된 조치를 제공합니다. 그 예로 Amazon Q는 고객이 렌터카 회사에 연락하여 예약을 변경하는 것을 감지하고, 에이전트가 해당 고객에게 회사의 변경 수수료 정책이 어떻게 적용되는지 신속하게 전달하기 위한 응답을 생성하고, 에이전트에게 예약을 업데이트하는 데 필요한 단계를 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 에이전트는 권장 사항을 수신하는 것 외에도 자연어 또는 키워드를 사용하여 Amazon Q에 쿼리하여 고객 요청에 답변할 수 있습니다. Amazon Q는 Amazon Connect 에이전트 작업 공간에 내장되어 있으며 자체 에이전트 데스크톱용 API를 통해 사용할 수 있습니다.