게시된 날짜: Apr 30, 2024
오늘 Amazon Transcribe는 Amazon Transcribe Call Analytics API를 통해 사용할 수 있는 생성형 AI 기반 통화 요약의 정식 버전을 발표했습니다. 생성형 통화 요약 기능은 고객이 전화한 이유, 문제 해결 방법, 파악된 후속 작업 등 주요 구성 요소를 캡처하여 고객 센터 통화 내용에 대한 간결한 요약을 제공합니다.
고객 센터 에이전트는 매 통화 후 수동으로 메모를 요약하는 데 많은 시간을 소비합니다. 또한 관리자는 통화 녹음을 듣거나 전체 녹취록을 읽으며 발신자 문제를 조사하는 데 상당한 시간을 사용합니다. 이제 Amazon Transcribe Call Analytics는 생성형 통화 요약 기능을 통해 전체 통화 녹음을 간결한 요약으로 자동 압축할 수 있습니다. 다음과 같이 10분 간의 통화 내용을 요약한 샘플을 예로 들어보겠습니다. “고객이 예상 배송 날짜로부터 10일이 지난 후에 주문 누락을 신고했습니다. 에이전트는 무료 교체와 10 USD 크레딧을 제공했습니다. 에이전트는 2일 후에 고객에게 연락을 취해 교체품을 받았는지 확인할 것입니다.” 에이전트는 고객 응대를 완료한 후에 대화를 요약할 필요가 없으므로 바로 고객을 도울 수 있어 고객 대기 시간이 줄어들고 에이전트 생산성이 향상됩니다. 또한 관리자는 고객 문제를 조사할 때 전체 통화 녹음을 듣거나 녹취록을 읽지 않고도 요약 내용을 검토하여 대화의 요지를 파악할 수 있습니다.