Amazon Connect, 에이전트 성능 평가를 위한 이의 제기 워크플로 출시

게시된 날짜: 2026년 2월 3일

Amazon Connect는 이제 성능 평가에 대한 에이전트의 이의 제기를 포착하고 해결을 위한 통합 워크플로를 제공하여 평가의 공정성과 에이전트 참여를 개선합니다. 에이전트가 평가에 동의하지 않을 경우 Connect UI에서 직접 추론과 함께 평가에 이의를 제기할 수 있습니다. 예를 들어, 대화를 적극적으로 경청하여 낮은 평가 점수를 받은 에이전트는 고객의 문제를 적극적으로 경청하고 인정했다는 구체적인 예시를 인용하여 평가에 이의를 제기할 수 있습니다. 그러면 지정된 관리자가 자동 이메일 알림을 수신하여 이의 제기를 검토하고 해결합니다. 또한 관리자는 어떤 평가에 이의가 제기되었는지 모니터링하고 평가 상태를 추적하여 이의 제기가 적시에 해결되도록 할 수 있습니다.

이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 설명서와 웹 페이지를 참조하세요.