O Amazon Connect Customer agora oferece suporte à pontuação baseada em pontos nas avaliações de desempenho
O Amazon Connect Customer agora oferece suporte à pontuação baseada em pontos para avaliar o desempenho humano e de agentes de IA, oferecendo aos gerentes mais flexibilidade na configuração das pontuações de avaliação. Com a pontuação baseada em pontos, os gerentes atribuem pontos a cada critério com base em sua importância para o negócio, e a pontuação é a soma dos pontos ganhos. Em contraste, com a pontuação baseada em porcentagem existente, cada pergunta recebe pesos que precisam somar 100%. Por exemplo, uma avaliação baseada em pontos pode conceder 40 pontos por resolver o problema do cliente, 20 por atender aos requisitos de conformidade e 10 por uma saudação adequada, sem a necessidade de que as pontuações totalizem 100. Os gerentes controlam como os pontos são concedidos: combinando vários critérios de conformidade em uma pergunta de múltipla escolha para encurtar o formulário, excluindo o motivo da chamada da pontuação ou concedendo pontos de bônus pelo forte relacionamento com o cliente. Os gerentes decidem o que conta, quanto conta e o que gera crédito extra, para que a pontuação reflita o que a empresa mais valoriza.
Esse recurso está disponível em todas as regiões da AWS que oferecem o Amazon Connect Customer. Para saber mais, acesse a documentação e a página da web.