Com IA generativa AWS, Direcional reduz em 20% o tempo de análise de chamadas do relacionamento com o cliente

Com mais de 43 anos de atuação no mercado, a Direcional já entregou ou incorporou mais de 200 mil unidades em todo o Brasil. Isso é fruto do trabalho dos cerca de 8 mil colaboradores da companhia, que têm em comum o compromisso de ajudar famílias a conquistarem o sonho da casa própria.

É parte deste compromisso a constante busca de excelência no atendimento ao cliente. Foi com este foco que a área de Tecnologia de Informação da companhia, a DIRI LABS, começou a buscar meios de aprimorar o atendimento prestado pelo Time de Relacionamento com o Cliente, ampliando a visibilidade das informações que circulam ali, melhorando a experiência dos clientes e simplificando as operações. “Tínhamos um processo de transcrição manual de chamadas telefônicas que era demorado. Além de ser vulnerável a erros, a análise dos sentimentos trazidos ali demandava tempo e recursos humanos”, explica João Vítor Silva, IT Manager da Direcional.

Na busca pela solução que trouxesse mais eficiência e precisão à análise das chamadas do Relacionamento com Clientes, a Direcional recorreu a Mytech, prestadora de serviços em nuvem e Partner Advanced Tier Services da AWS. “A ideia era utilizarmos inteligência artificial e machine learning para a criação de uma arquitetura capaz de transcrever, categorizar e analisar as chamadas”, lembra o executivo.
 

A partir das premissas colocadas pelo time de tecnologia da Direcional, DIRI LABS, a equipe da Mytech desenvolveu uma solução integrada à infraestrutura da companhia. “Utilizamos APIs para o recebimento das informações e seu processamento”, explica Matheus Tavares, Arquiteto de Soluções da Mytech. O fluxo desenvolvido começa com o armazenamento dos áudios no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), que também responde pelo processamento em lote destas informações durante a madrugada.

O modelo de processamento otimiza recursos, permitindo a utilização bem-sucedida do Amazon Transcribe, que faz a transcrição automática dos áudios em texto com alta precisão. Este material é armazenado no Amazon DynamoDB, facilitando o acesso a eles. A partir daí, estas informações são analisadas no Amazon Bedrock, que faz identificação de palavras-chave e das entidades relevantes para sua categorização. Estes dados coletados também são armazenados e categorizados no Amazon RDS, um banco de dados relacional com uma interface amigável para consulta e análise”, explica Matheus, da Mytech.
 

De acordo com João Vítor, da Direcional, a solução – em operação desde março de 2024 – tem sido de fundamental importância para a manutenção do reconhecimento da companhia e de sua excelência em empreendimentos residenciais, comerciais e industriais. “São empreendimentos com um tempo longo de vida e hoje contamos com dados de nossos clientes coletados em tempo real”, afirma.

O executivo afirma que o uso de IA generativa no processo de coleta e análise de informações do Relacionamento com o Cliente, trouxe uma série de ganhos. Um deles é a redução em 20% do tempo necessário para análise de chamadas, o que traz uma projeção de melhoria no NPS da empresa. A precisão também aumentou, trazendo informações mais acuradas e em um volume 60% maior, o que tem permitido a construção de visões mais aprofundadas da percepção dos clientes. “Tudo isso sem impactar nosso orçamento e garantindo um retorno positivo para a companhia”, diz.

Diante dos resultados, é parte dos planos da área de TI a contínua otimização da solução e a expansão do uso de inteligência artificial generativa e machine learning para outras áreas da empresa. “Com o suporte da Mytech e da AWS, estamos liderando a transformação do atendimento ao cliente no nosso setor, garantindo não apenas eficiência operacional, mas também uma experiência excepcional para nossos clientes e solidificando ainda mais nossa posição no mercado”, comemora.