O BankUnited aumenta a satisfação de clientes e funcionários do setor bancário de pequenas e médias empresas usando a AWS

Cultivar relacionamentos orientados a serviços é fundamental para a missão principal do BankUnited. Pensando nisso, a empresa queria ajudar seus funcionários a extrair com mais eficiência as informações de seu sistema de políticas e procedimentos, que é composto de aproximadamente 400 documentos.

Assim, o BankUnited recorreu à Amazon Web Services (AWS) para criar uma aplicação de IA: SAVI. “A integração perfeita dos serviços da AWS simplificou nosso processo de desenvolvimento”, diz Jhon Pereda, vice-presidente executivo de BI e gerente de analytics do BankUnited. “Combinamos ferramentas e serviços poderosos sem as complexidades comuns da integração de várias plataformas. Nossa equipe pôde focar em desenvolver a funcionalidade do SAVI em vez de lidar com problemas técnicos”.

Com o SAVI, os funcionários podem formular suas perguntas naturalmente e, ao mesmo tempo, obter respostas confiáveis. “O SAVI é muito útil quando você precisa encontrar uma resposta rápida quando estiver com um cliente”, relata Shannon Stinson, subgerente de agência do BankUnited.

Usando o modelo Claude 2 da Anthropic no Amazon Bedrock, o BankUnited alcançou uma taxa de precisão de 95 por cento e tempos de resposta de menos de 10 segundos. O banco também adotou o Amazon Kendra, um serviço inteligente de busca empresarial, para ajudar seus funcionários a encontrar informações rapidamente.   

“Tornamos a localização de informações muito mais simples e menos frustrante”, afirma Jeiner Morales, vice-presidente sênior e diretora de operações do BankUnited. “Isso também reduz a duração do treinamento dos funcionários”.

A capacitação dos funcionários gerou efeitos em cascata. “Ter acesso às informações certas é extremamente importante para nós”, diz Morales. “Nossos funcionários podem ser os consultores que nossos clientes esperam e desejam”.

Graças ao SAVI, o BankUnited pode realocar recursos humanos para tarefas de valor agregado. “O SAVI nos fornece a visão necessária para esclarecer rapidamente nossos procedimentos existentes”, relata Ellen Howes, vice-presidente assistente e líder da equipe de pequenas empresas de consumo do BankUnited. “O volume de chamadas e e-mails sobre questões processuais é menor porque nossa linha de frente pode obter a resposta rapidamente perguntando ao SAVI.”

A aplicação também ajudou a empresa a mudar de uma equipe de suporte tradicional para um modelo de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, por uma fração do custo. “A implementação do SAVI foi um divisor de águas para nossos funcionários e clientes da linha de frente”, relata Lisa Shim, vice-presidente executiva sênior de tecnologia e inovação do BankUnited. “Estamos entusiasmados com os resultados e esperamos expandir o uso da IA generativa em outras áreas da empresa”.

O BankUnited lançou uma iniciativa, “OpportunitiAI”, para ajudar a identificar outros casos de uso da IA generativa e alinhar as divisões de negócios. “Essa solução provou a tecnologia para nós”, diz Morales. “Ela está mostrando a arte do possível”.