A SBI Life Insurance desenvolve uma solução de busca de documentos com o Amazon Kendra e a IA generativa e simplifica os call centers com um selfbot

A SBI Life Insurance, uma empresa do SBI Insurance Group, oferece aos consumidores produtos como um plano de seguro de mortalidade acessível, que permite aos clientes revisar a quantia segurada com base em sua fase da vida; um plano de seguro de invalidez que apresenta vários riscos cobertos; e um plano de seguro médico que cobre desde tratamento hospitalar até atendimento domiciliar. A empresa também oferece seguro de vida com crédito em grupo e seguro de invalidez com crédito em grupo para instituições financeiras.

O Departamento de Sistemas de Informação da SBI Life Insurance é responsável pela resposta de segurança, além do desenvolvimento, manutenção e operação. Da definição dos requisitos à operação interna, a equipe desenvolve continuamente sistemas internos para agilizar os negócios.

“Quando se tratava de conformidade ou desenvolvimento de novos produtos, nossa empresa tendia a modificar e usar as aplicações existentes”, relata Toru Ikeyama, chefe do Departamento de Sistemas de Informação e diretor executivo da SBI Life Insurance. “Essa abordagem criou uma dívida técnica. Por isso, decidimos migrar nossas aplicações para uma nova plataforma de tecnologia usando a AWS”.

A SBI Life Insurance precisava aprimorar o atendimento ao cliente em seus call centers e reduzir o período de treinamento dos operadores. Por exemplo,os operadores às vezes precisam responder perguntas sobre produtos de seguro de vida descontinuados. A SBI Life Insurance tem produtos que foram descontinuados há mais de 10 anos, cada um com uma enorme variedade e volume de documentos relacionados, portanto, responder a essas perguntas rapidamente era um desafio para os operadores. Essa situação tornou o treinamento de operadores um processo demorado.

Para ajudar a resolver esses desafios, o Departamento de Sistemas de Informação começou a criar uma solução que permitia que os funcionários do call center pesquisassem facilmente a documentação sobre produtos e apólices de seguros. Inicialmente, a equipe considerou usar o Amazon OpenSearch Service , um mecanismo de busca e análise de texto completo.

“Queríamos ir além da simples combinação de palavras-chave e usar o machine learning para fornecer resultados de pesquisa de perguntas frequentes que refletissem a intenção do usuário”, relata Ikeyama. “No entanto, adicionar essas funções ao Amazon OpenSearch Service teria aumentado as workloads de desenvolvimento e impactado o cronograma do projeto”.

Em fevereiro de 2023, o Amazon Kendra, um serviço de busca empresarial inteligente, tornou-se amplamente disponível na região Ásia-Pacífico (Tóquio). O Amazon Kendra oferece a flexibilidade de pesquisar informações em conteúdo estruturado e não estruturado que está espalhado por vários locais, oferecendo facilmente pesquisas semânticas convenientes para usuários que não têm conhecimento especializado em aprendizado de máquina. O Departamento de Sistemas de Informação decidiu criar um sistema de busca de documentos usando o Amazon Kendra em sua essência.

Além de desenvolver a solução, uma parte fundamental do projeto foi converter antigos folhetos de produtos de seguros e documentos processuais de contratos em formato PDF. O Amazon Kendra usa tecnologia de processamento de linguagem natural para ler dados não estruturados em arquivos PDF como origem. Ele rastreia os dados de origem salvos no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), que é um armazenamento de objetos criado para recuperar praticamente qualquer quantidade de dados de qualquer lugar, para criar um índice de pesquisa.

A equipe começou a desenvolver a solução em abril de 2023 e a lançou em um ambiente de produção em julho. “O Amazon Kendra realizou um desenvolvimento em um curto período”, diz Ikeyama. Em setembro de 2023, a equipe lançou uma função de selfbot que resume e exibe os resultados de pesquisa do Amazon Kendra usando IA generativa. Os operadores simplesmente leem o resumo do selfbot para responder às perguntas dos clientes. Para resumir as informações, a SBI Life Insurance emprega vários modelos linguísticos de grande porte, um dos quais é o Claude da Anthropic por meio do Amazon Bedrock , que é um serviço totalmente gerenciado que oferece uma variedade de modelos básicos de alto desempenho das principais empresas de IA.

A SBI Life Insurance conduziu testes com um pequeno grupo de operadores em julho de 2023. A partir de 2024, quase todos os operadores passaram a usar a nova solução de pesquisa de documentos. No passado, eles precisavam pesquisar vários tipos de documentos para responder às perguntas dos clientes, mas o novo sistema de pesquisa agora permite que eles respondam rapidamente.

A solução melhorou significativamente as operações do call center e reduziu o estresse dos operadores. Ela também reduziu os períodos de treinamento em cerca de 30%. 

“O que queremos alcançar no futuro são operações inteligentes”, diz Ikeyama. “Nosso objetivo é automatizar e agilizar operações abrangentes do call center. A solução de pesquisa faz parte dessa missão e aceleraremos nossa jornada de transformação digital”.

Na próxima etapa, a equipe desenvolverá uma solução que converte e resume automaticamente as chamadas dos clientes em texto. Isso liberará os operadores de gravar conversas manualmente e permitirá que eles se concentrem no atendimento ao cliente, resultando em maior satisfação do cliente.

Essas iniciativas de transformação digital do call center não estão atraindo a atenção apenas das empresas do SBI Holdings Group, mas também de empresas externas e agências governamentais. Perguntas sobre o uso desse projeto como referência estão chegando de todo o Japão. “O projeto também impulsionou o recrutamento. Candidatos que desejam se envolver em projetos de operações inteligentes se candidataram para trabalhar na nossa empresa”, diz Ikeyama.

Ele prevê que a transformação digital do call center desempenhará um papel significativo na solução de problemas sociais no Japão.

“A população trabalhadora do Japão continuará diminuindo, então garantir recursos trabalhistas está se tornando um grande problema. Para resolver isso, devemos automatizar o maior número possível de tarefas e fazer com que os trabalhadores se concentrem em trabalhos que somente humanos podem fazer. Para isso, usaremos com entusiasmo uma ampla variedade de serviços úteis da AWS e impulsionaremos a modernização de nossas aplicações”.