Tapestry coleta feedback de milhares de associados de lojas usando a AWS

A Tapestry é uma empresa global de marcas, incluindo a Stuart Weitzman, a Kate Spade New York e a Coach. A empresa emprega mais de 18.000 pessoas, muitas das quais são associados de varejo na linha de frente que trabalham diretamente com os clientes. Esses associados possuem informações valiosas sobre as preferências dos clientes, a performance dos produtos e as operações das lojas.  

No entanto, a Tapestry não tinha uma maneira eficiente de capturar e aproveitar essa riqueza de informações. As equipes corporativas visitavam regularmente as lojas, mas essas visitas apenas geravam informações pontuais que não possuíam escalabilidade ou poderiam ser analisadas em toda a rede de varejo. Para preencher a lacuna entre as lojas e os tomadores de decisão corporativos, a Tapestry precisava de uma solução escalável e extensível que fosse capaz de transformar insights fragmentados em business intelligence acionável.  

Como uma organização orientada por dados, a Tapestry reconheceu o potencial da IA generativa para resolver esse desafio e recorreu à AWS para obter a tecnologia necessária para impulsionar uma nova solução. “Muitos dos nossos principais sistemas de dados funcionam na AWS”, afirma Muhammad Chaudhry, diretor global de engenharia de dados da Tapestry. “A AWS tinha os serviços disponíveis adequados para nossas necessidades; a sinergia já existia e a base já estava estabelecida. Sempre que usamos a AWS para novos projetos, eles foram concluídos com êxito.”

A equipe de engenharia da Tapestry utilizou cerca de 20 serviços da AWS para desenvolver um mecanismo de IA generativa que pode ser usado para criar várias aplicações tanto para suas lojas de varejo quanto para seus escritórios corporativos. O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece uma variedade de modelos de base de performance alta das principais empresas de IA. Ele serve como base, hospedando o grande modelo de linguagem que alimenta os recursos de IA generativa do mecanismo. Em outubro de 2024, a equipe desenvolveu duas aplicações: a Tell Rexy e a Ask Rexy. O Tell Rexy é uma aplicação de coleta de feedback usada por associados de lojas para compartilhar suas observações e experiências ao longo do dia de trabalho. O Ask Rexy é um chatbot que permite aos analistas corporativos da Tapestry consultar e obter insights a partir dos dados de feedback coletados.

A aplicação Tell Rexy é implantada em dispositivos da loja, como tablets e sistemas de ponto de venda, para que os associados possam fornecer feedback ao longo dos seus turnos. Os associados podem expressar suas observações, que são então transformadas em texto escrito usando o Amazon Transcribe, um serviço de reconhecimento de voz automático totalmente gerenciado. A aplicação também incorpora o Amazon Translate, um serviço de tradução automática neural, para ajudar os associados a fornecer feedback em seu idioma preferido. Esse feedback é traduzido automaticamente para o inglês para processamento centralizado. Ao eliminar as barreiras linguísticas, a Tapestry pode capturar e utilizar informações valiosas de todos os associados da sua força de trabalho global.

“Temos o Tell Rexy ao vivo na maioria das nossas lojas Coach na América do Norte”, afirma Deepak Chandak, diretor sênior de inovações omnicanal e gestão de produtos da Tapestry. “Ele é usado por milhares de associados e, em um ano, coletamos cerca de 30.000 comentários. E com o recurso de chatbot, também capacitamos nossas partes interessadas internamente para
reunir insights relevantes.”

Ao implementar o Tell Rexy, a Tapestry melhorou sua capacidade de atender às necessidades específicas das lojas e gerenciar seu estoque. Os associados podem usar a aplicação para comunicar quais produtos seus clientes estão demandando, o que ajuda a empresa a decidir quais itens estocar em diferentes locais. Esse ciclo de feedback quase em tempo real ajudou a alinhar o estoque e as preferências dos clientes locais, o que pode ajudar a reduzir as perdas de vendas devido a problemas de estoque.

“Se não fornecermos os produtos certos aos associados, eles perderão vendas”, afirma Chandak. “Agora, usando o Tell Rexy, eles nos dizem quais itens precisam e, assim, podemos fazer mudanças sistemáticas em nossos processos de merchandising.”

Essa comunicação aprimorada não apenas ajuda a resolver questões imediatas, como também promove um senso de valor e inclusão entre os funcionários da linha de frente. Como resultado, a Tapestry criou um ambiente de trabalho mais engajado, o que, por sua vez, pode melhorar o nível de serviço que os clientes recebem.  

“A beleza desse projeto é que o transformamos em um modelo e o tornamos um serviço, e agora esse recurso fundamental pode ser facilmente usado para criar bases de conhecimento personalizadas a partir de qualquer função de negócios em toda a cadeia de valor”, afirma Fabio Luzzi, diretor global de tecnologia de data analytics da Tapestry. “Essa abordagem nos permite escalar rapidamente nossas percepções baseadas em IA por toda a organização, capacitando as equipes com inteligência personalizada e acionável.”

O Tell Rexy e o Ask Rexy ajudaram a Tapestry a preencher a lacuna entre o conhecimento na loja e a tomada de decisões corporativas, contribuindo, em última análise, para uma força de trabalho mais produtiva e uma melhor experiência do cliente. “Com a AWS, estamos gerando os tipos de insights que ajudam nossas equipes a serem ainda mais bem-sucedidas”, afirma Chandak.

Com o mecanismo de IA generativa em funcionamento, o varejista está pronto para aproveitar esse sucesso. As lojas Kate Spade New York da empresa são as próximas a adotar as aplicações. A Tapestry planeja expandir o uso do mecanismo de IA generativa em toda a empresa, com outras unidades de negócios já desenvolvendo aplicações internas para seus próprios casos de uso. Esse mecanismo extensível acelerou em 10 vezes a capacidade da Tapestry de desenvolver novas aplicações baseadas em IA, e a empresa prevê inovações e eficiências ainda maiores no futuro.