Что такое диалоговый искусственный интеллект?
Диалоговый искусственный интеллект (ИИ) – это технология, позволяющая программному обеспечению понимать голосовые или текстовые человеческие разговоры и реагировать на них. Традиционно общение человека с программным обеспечением ограничивалось предварительно запрограммированными входящими потоками, когда пользователи вводят заранее определенные команды или произносят их. Диалоговый искусственный интеллект выходит далеко за рамки этого. Он может распознавать все типы речи и ввода текста, имитировать человеческое общение, понимать запросы на разных языках и отвечать на них. Организации используют диалоговый искусственный интеллект для различных сценариев службы поддержки клиентов, поэтому программное обеспечение отвечает на запросы клиентов персонализированным образом.
В чем преимущества диалогового искусственного интеллекта?
Технология искусственного интеллекта для диалогов дает ряд преимуществ командам по обслуживанию клиентов организации.
Улучшенное качество обслуживания клиентов
Чат-боты с диалоговым ИИ могут обеспечивать круглосуточную поддержку и мгновенное реагирование клиентов – услуги, которую современные клиенты предпочитают и ожидают от всех онлайн-систем. Мгновенный ответ повышает как удовлетворенность клиентов, так и частоту взаимодействия с брендом.
Кроме того, вы можете интегрировать прошлые данные о взаимодействии с клиентами в искусственный интеллект для диалогов, чтобы персонализировать взаимодействие со своими клиентами. Например, он может давать рекомендации на основе прошлых покупок клиентов или поисковых запросов.
Повышенная операционная эффективность
Вы можете использовать решения на основе искусственного интеллекта для диалогов, чтобы оптимизировать рабочие процессы обслуживания клиентов. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы или другие повторяющиеся входные данные, что позволит сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах.
Вы также можете получить масштабную экономическую выгоду. Создание круглосуточных групп обслуживания клиентов в разных часовых поясах может обойтись дорого. Гораздо эффективнее использовать ботов для непрерывной поддержки клиентов по всему миру.
Более широкая доступность
Искусственный интеллект для диалогов можно использовать для улучшения доступности для клиентов с ограниченными возможностями. Он также может помочь клиентам с ограниченными техническими знаниями, разными языковыми навыками или нетрадиционными задачами. Например, технологии искусственного интеллекта для диалогов могут помочь пользователям перемещаться по веб-сайтам или работать с приложениями. Они могут отвечать на запросы и помогать находить необходимую информацию людям, не имеющим больших технических знаний.
Каковы некоторые варианты использования ИИ для диалогов?
Искусственный интеллект для диалогов применяется различными способами в бизнес-процессах и взаимодействии с клиентами. Мы разделили эти варианты использования на четыре большие категории.
Информационная
В информационном контексте искусственный интеллект для диалогов в первую очередь отвечает на запросы клиентов или предлагает рекомендации по конкретным темам. Например, ваши пользователи могут спрашивать чат-ботов службы поддержки клиентов о погоде, запрашивать сведения о продукте или рецепты с пошаговыми инструкциями. Другим примером могут служить виртуальные помощники, управляемые искусственным интеллектом, которые отвечают на запросы пользователей, предоставляя информацию в реальном времени – от мировых фактов до обновлений новостей.
Захват данных
Вы можете использовать инструменты искусственного интеллекта для диалогов, чтобы собирать важные сведения о пользователях или отзывы. Например, при адаптации новых сотрудников взаимодействие может быть больше похожим на общение с живым человеком. Другой сценарий – чаты для общения после покупки или обслуживания, в которых диалоговые интерфейсы собирают отзывы о личном опыте клиента – его впечатлениях и предпочтениях, а также возможных причинах неудовлетворенности.
Сопровождение транзакций
В транзакционных сценариях искусственный интеллект для диалогов облегчает выполнение задач, связанных с любой транзакцией. Например, клиенты могут использовать чат-ботов с искусственным интеллектом для размещения заказов на платформах электронной коммерции, бронирования билетов или жилья. Некоторые финансовые учреждения применяют чат-ботов на базе искусственного интеллекта, чтобы пользователи могли проверять баланс счетов, переводить деньги или платить по счетам. Такое использование удобно для ваших клиентов и улучшает их впечатления.
Проактивность
Когда вы активно используете искусственный интеллект для диалогов, система инициирует разговоры или действия на основе определенных триггеров или прогнозной аналитики. Например, приложения искусственного интеллекта для диалогов могут отправлять пользователям оповещения о предстоящих встречах, напоминать им о незавершенных задачах или предлагать продукты на основе поведения в Интернете. Агенты искусственного интеллекта для диалогов могут активно обращаться к посетителям веб-сайта и предлагать помощь. Или же они могут предоставлять вашим клиентам обновленную информацию о перебоях в доставке или обслуживании, и клиенту не придется ждать агента-человека.
Как работает искусственный интеллект для диалогов?
Искусственный интеллект для диалогов работает с использованием трех основных технологий.
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка (NLP) – это набор методов и алгоритмов, которые позволяют машинам обрабатывать, анализировать и понимать человеческий язык. Человеческий язык имеет несколько особенностей, таких как сарказм, метафоры, вариативность структуры предложений, а также исключения из правил грамматики и словоупотребления. Алгоритмы машинного обучения (ML) для NLP позволяют моделям искусственного интеллекта для диалогов непрерывно учиться на обширных текстовых данных и распознавать различные лингвистические закономерности и нюансы.
Понимание естественных языков
Понимание естественных языков (NLU) связано с аспектом понимания системы. Оно гарантирует, что модели искусственного интеллекта для диалогов будут обрабатывать языковые данные, понимать намерения и контекст пользователя. Например, одно и то же предложение может иметь разные значения в зависимости от контекста, в котором оно используется.
NLU использует машинное обучение для распознавания контекста, различения значений и понимания беседы людей. Это особенно важно, когда виртуальным агентам приходится отправлять сложные запросы агенту-человеку. NLU делает переход плавным и основано на точном понимании потребностей пользователя.
Генерация естественного языка
После понимания введенных пользователем данных система формулирует последовательный и контекстуально соответствующий ответ. Генерация естественного языка (NLG) позволяет виртуальным агентам составлять предложения, похожие на написанные человеком, – четкие, уместные и естественно звучащие. NLG использует мощные алгоритмы глубокого обучения для формулирования ответов в контексте. Более того, по мере того как чат-боты с искусственным интеллектом все больше взаимодействуют с пользователями и агентами-людьми, они все более гибким образом формулируют все более совершенные ответы.
Какие типы диалогового ИИ существуют?
Диалоговый искусственный интеллект включает различные системы, предназначенные для взаимодействия с пользователями естественными, присущими для человека способами с помощью текста или голоса.
Чат-боты
Чат-боты общаются с пользователями в текстовом чате. Традиционно чат-боты основывались на правилах и работали на основе стандартных скриптов, выполняя такие простые задачи, как ответы на часто задаваемые вопросы. Современные чат-боты на базе диалогового ИИ основаны на больших языковых моделях и могут учитывать контекст разговора и эмоции пользователей. Они могут обрабатывать более сложные взаимодействия и более активно решать проблемы клиентов. Кроме того, с течением времени они обучаются и адаптируются к поведению пользователей, предоставляя все более релевантные ответы.
Голосовые помощники
Голосовые помощники могут взаимодействовать с пользователями, используя речь на естественном языке. Такие системы, как Amazon Alexa, интерпретируют голосовые команды и реагируют на них, а также поддерживают интеграцию со смарт-устройствами для упрощения голосового управления. Их можно использовать для решения таких задач, как управление устройствами бытовой автоматизации, получение информации или управление расписаниями.
ИИ-помощники
ИИ-помощники, также известные как «вторые пилоты», представляют собой решения на базе диалогового ИИ, интегрированные в рабочие процессы сотрудников и бизнес-пользователей. Они интегрируются с базами знаний и цифровыми системами организации и помогают в решении задач сотрудников. Например, помощник может генерировать предложения кода и отвечать на вопросы о коде или создавать аналитические отчеты на основе бесед на естественном языке. Они могут брать на себя административные и другие цифровые задачи, позволяя сотрудникам сосредоточиться на решении более важных проблем.
Другие типы
Диалоговый ИИ может быть реализован за пределами традиционных приложений, таких как виртуальные помощники по покупкам или интерактивные киоски. Его также можно использовать в социальных сетях для ведения непринужденных диалогов. Кроме того, существуют отраслевые чат-боты, например образовательные, которые помогают в обучении и преподавании, или медицинские — помогающие организовывать лечение пациентов.
В чем разница между искусственным интеллектом для диалогов и генеративным искусственным интеллектом?
Генеративный искусственный интеллект (генеративный ИИ) – это тип ИИ, который может создавать новый контент и идеи, включая разговоры, истории, изображения, видео и музыку. Как и любой искусственный интеллект, генеративный ИИ основан на моделях машинного обучения. В частности, он использует очень большие модели, предварительно обученные на огромных объемах данных и обычно называемые базовыми моделями (FM).
Помимо создания контента, вы можете использовать генеративный искусственный интеллект для улучшения качества цифрового изображения, редактирования видео, создания производственных прототипов и дополнения данных синтетическими наборами данных.
Подробнее о генеративном искусственном интеллекте »
Сравнение искусственного интеллекта для диалогов с генеративным искусственным интеллектом
У ИИ для диалогов и генеративного ИИ разные конечные цели. Цель ИИ для диалогов – понять человеческую речь и поток беседы. Его можно настроить так, чтобы он реагировал соответствующим образом на запросы разных типов и не отвечал на вопросы, выходящие за рамки.
Напротив, генеративный искусственный интеллект направлен на создание нового оригинального контента и для этого обучается на существующих данных клиента. В каком-то смысле он будет отвечать только на нестандартные вопросы новыми оригинальными способами. Качество ответа может быть не таким, как вы ожидаете, и он может не так понимать намерения клиентов, как искусственный интеллект для диалогов.
При этом важно отметить, что многие инструменты искусственного интеллекта сочетают в себе как искусственный интеллект для диалогов, так и технологии генеративного искусственного интеллекта. Система обрабатывает вводимые пользователем данные с помощью искусственного интеллекта для диалогов и реагирует с помощью генеративного искусственного интеллекта. Это решает проблемы в сценариях использования, выходящих за рамки искусственного интеллекта для диалогов.
Как AWS может удовлетворить ваши требования к искусственному интеллекту для диалогов?
Amazon Web Services (AWS) предоставляет множество вариантов поддержки вашей работы с искусственным интеллектом для диалогов.
Amazon Lex – это полностью управляемый сервис искусственного интеллекта с усовершенствованными моделями естественного языка. Его можно использовать для проектирования, сборки, тестирования и развертывания диалоговых интерфейсов в приложениях. Работает на том же диалоговом движке, что и Alexa, и обеспечивает высококачественное распознавание речи и понимание языка. С помощью Amazon Lex вы можете добавлять в новые и существующие приложения сложных чат-ботов на базе искусственного интеллекта.
Amazon Kendra – это простой в использовании сервис диалогового поиска. Он позволяет обнаруживать информацию в огромном количестве контента, хранящегося во всей вашей компании. Например, вы можете найти данные из руководств, исследовательских отчетов, часто задаваемых вопросов, документации по управлению персоналом и руководств по обслуживанию клиентов. Когда вы вводите вопрос, Amazon Kendra понимает контекст и возвращает наиболее релевантные результаты, будь то точный ответ или весь документ.
Библиотека решений AWS позволяет легко настраивать чат-ботов и виртуальных помощников. Вы можете создать свой диалоговый интерфейс с помощью генеративного искусственного интеллекта от сбора данных до предоставления результатов. Используйте базовую модель, которая наилучшим образом соответствует вашим потребностям, в частной и безопасной вычислительной среде с выбранными вами данными для обучения.
Начните использовать искусственный интеллект для диалогов на AWS, создав учетную запись уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
