Amazon Connect 提供零 ETL 分析資料湖以存取聯絡中心資料

張貼日期: 2024年5月31日

Amazon Connect 宣布正式推出分析資料湖，這是聯絡中心資料的單一來源，其中包含聯絡記錄、客服人員績效、Contact Lens 洞察等等，免除了建置和維護複雜資料管道的需求。組織可以使用 Amazon Connect 資料，或使用零 ETL 結合來自第三方來源的查詢資料建立自訂報表。

分析資料湖讓聯絡中心管理者能利用他們選擇的 BI 工具 (例如 QuickSight) 來分析對改善客戶體驗和營運效率至關重要的資訊。這可能包括自訂的指標檢視 (例如服務等級)，將績效洞察與 CRM 等第三方資料結合，或使用聯絡中心資料來為 AI/ML 模型和聯絡中心最佳化機會提供資訊。例如，管理員可透過視覺化方式查看哪些客服人員在處理遺失訂單的來電時擁有最高的客戶滿意度，然後調整路由設定檔，將理想的客服人員安排到相應佇列中，以達成他們期望的業務成果。

Amazon Connect 資料湖支援 Amazon Athena 等查詢引擎，以及 Amazon QuickSight 或其他第三方商業智慧 (BI) 應用程式等資料視覺化應用程式。Amazon Connect 分析資料湖在所有提供 Amazon Connect 的 AWS 區域皆可使用。若要了解更多資訊並開始使用，請瀏覽 Amazon Connect 網站和 API 文件。