AAMC 利用 Amazon Connect 改造其聯絡中心，並將成本降低了 54%

車禍發生後，評估汽車損壞是解決保險索賠的重要步驟。在澳洲，這項工作由 AAMC 等公司的專業評估員進行，他們與保險公司合作確定索賠人的車輛狀況、識別維修和更換部件，並獲得批准以繼續進行所述工作。

一個客服中心為 AAMC 的 85 名評估員提供支援，該中心有 73 名客服人員與索賠人合作安排評估，與維修人員合作要求報價和安排工作時間，並與保險公司合作以取得政策和其他詳細資訊。

AAMC 採用靈活的工作政策，允許評估員、客服中心客服人員和其他團隊成員遠距工作。但是，在 2021 年初，該企業意識到其現有的電話系統缺乏支援遠距工作環境的功能。具體而言，AAMC 開始遇到系統無法錄製遠距工作團隊成員通話的問題。這影響了 AAMC 的稽核工作，在該組織追蹤其效能和客戶服務品質的能力方面造成了重大盲點。

「客服中心來電錄音是澳洲審慎監理署對該行業的標準要求，因此我們遇到問題時，這是我們最大的障礙。這一點，加上我們現有的電話系統成本昂貴且功能不佳的事實，促使我們尋找替代解決方案。」，AAMC 資訊長 Mark Gwynne 說道。

AAMC 審查了三種替代客服中心解決方案，並在分析後決定使用 Amazon Web Services (AWS) 的 Amazon Connect。Gwynne 表示，「Amazon Connect 很具價格競爭力，可提供滿足我們需求的廣泛功能。」

AAMC 與 AWS 密切合作以確保順利實作，並在三個月內啟用系統。AWS 客戶團隊的投入包括協助建立通話流程，以及培訓 AAMC 的 IT 團隊以充分利用 Amazon Connect 的功能。AAMC 資訊系統暨通訊經理 Chris Hill 表示，「對於我們這種規模的客服中心來說，建置和部署此系統，以及隨後進行培訓的速度都非常快。」

在 AAMC 進行分析時，AWS 的支援也有助於確定 AAMC 的客服中心需求。像 Amazon Polly 的文字轉換語音這樣的功能，AAMC 一開始將其視為選用功能，現已成為強制性且必不可少的功能。

Gwynne 表示，「我們並不是想用所有功能來徹底改變客服中心系統。我們只是要逐步建立客服中心，並確保它能正常運作。這是最簡單的轉換。」 

使用 Amazon Connect Lens，AAMC 只要按一下按鈕就能轉錄來電。將通話錄音轉換為語音轉錄和情緒分析的功能，讓客服中心工作人員能快速找到並存取通話出現問題的時間點，而不必聽完整段錄音。

此外，AAMC 正在後台擷取 Gwynne 所說的有關通話流程的「驚人」數量的資訊。例如，AAMC 現在可以檢查每位客服中心客服人員是否具有穩定連線，方便在家中有效率地工作。

Gwynne 表示，「一些在市場上非常高水準又昂貴的功能現在可以商品化，按一下就能輕鬆取得。能稽核通話並確保通話獲得妥善處理，實在是太棒了。」

利用 AWS 客戶團隊的指導，AAMC 的 IT 團隊可以擴展 Amazon Connect 解決方案，以支援因下冰雹或洪水造成的通話流量尖峰，而不會遇到容量障礙。

「如果通話量增加，我們可以在一小時內使用 Amazon Connect 啟動新的客服中心。這為我們提供了之前沒有的可擴展性」，Gwynne 說道。

此外，使用 Amazon Connect 按用量付費定價模式，AAMC 按每次通話計費，而不是預付或最低月費。Gwynne 補充道，「以前，我們將不得不購買新的客服中心系統來支援額外的成長，而費用太高昂，令人望而卻步。」 整體而言，相較於之前的電話系統，AAMC 估計其節省了 54 ％的成本。

若是使用 AAMC 之前的客服中心系統，其互動式語音回應 (IVR) 訊息必須在辦公時間之後進行變更。如果發生任何錯誤，則必須重新記錄整則訊息，並重複上傳程序。Hill 表示，「使用 Amazon Connect 後，我們只需變更一個詞就能運作。這點真的很棒，這代表任何人現在都能做出變更。」

AAMC 還利用 Amazon Connect 的其他功能，例如回電，只要有客服人員有空，使用者就能請求回電。Amazon Connect 豐富的功能集現在成為 AAMC 回應潛在客戶投標方面的關鍵賣點。「在準備投標回應時，我們會涵蓋我們使用的一些技術，而我們的客服中心也是這項要求的重要組成部分。我們有客服人員處理保險公司索賠人的來電，而這些公司對這些來電的處理方式非常敏感。我們擁有可擴展、安全又具備豐富功能的客服中心系統，讓大家了解我們的這項優勢是強有力的賣點」，Gwynne 說道。

AAMC 藉由 Amazon Connect 提供靈活的工作場所，這是提高員工滿意度並確保企業成為首選工作場所的關鍵。自實作 Amazon Connect 以來，AAMC 已將客服中心員工的平均流動率降低到 2 ％，遠低於公認的行業水準。

「我們正在與保險公司競爭理賠人員和前客服中心員工，我們的靈活性有助於吸引和留住最優秀的人才。」Gwynne 表示，「我們的策略一直是減少員工在辦公室工作的需求，並幫助實現工作與生活的平衡。Amazon Connect 可以幫助我們做到這一點。」

若想進一步了解相關資訊，請瀏覽 aws.amazon.com/connect。