關鍵指標
概觀
SBI 人壽保險負責 SBI 保險集團的人壽保險服務。該公司建立並提供符合現代需求的保險產品。該公司使用 Amazon Web Services (AWS) 的生成式人工智慧 (AI) 功能，建置了一種文件搜尋解決方案來擷取關於其保險產品和保單的程序文件，並在其客服中心推出該解決方案。該解決方案還具有自定義機器人，可提供更快的客戶支援和操作員培訓。
關於 SBI Life Insurance
SBI Life Insurance 是 SBI Insurance Group 旗下公司。該公司開發滿足現代需求的新型保險產品和服務。其保險方案包括個人客戶的死亡保險、失能保險和醫療保險，以及金融機構適用的團體信用人壽保險和團體信用失能保險。
機會 | 減輕客服中心操作員的工作量
SBI Life Insurance 是 SBI Insurance Group 旗下公司，致力於為消費者提供多種產品，例如價格合理且允許客戶根據其人生階段修改投保額的死亡保險計劃；涵蓋多種可承保風險的傷殘保險計劃；以及涵蓋住院治療到家庭照護的醫療保險計劃。該公司還為金融機構提供團體信用人壽保險和團體信用傷殘保險。
SBI Life Insurance 的資訊系統部負責安全回應，以及開發、維護和營運。從需求定義到內部營運，團隊不斷在內部建置系統以簡化業務。
「在合規性或新產品開發方面，我們公司傾向於修改和使用現存的應用程式，」SBI Life Insurance 資訊系統部負責人、董事兼執行長 Ikeyama Toru 表示。「這種方法產生了技術債務。因此，我們決定使用 AWS，將我們的應用程式遷移至新的技術平台。」
SBI Life Insurance 需要提升客服中心的客戶服務，並縮短操作員的培訓時間。例如，操作員有時必須回答關於已停售的人壽保險產品的查詢。SBI Life Insurance 擁有已停售超過 10 年的產品，每種產品都有數量龐大、種類繁多的相關文件，因此，快速回答這些問題對操作員來說是一個挑戰。這種情況使操作員培訓成為了一個漫長的過程。
解決方案 | 使用 Amazon Kendra 和生成式 AI，推出直覺式文件搜尋
為了協助解決這些挑戰，資訊系統部開始建置一種解決方案，讓客服中心工作人員可以輕鬆搜尋有關保險產品和保單的文件。最初，該團隊考慮使用亞馬遜開放搜索服務，這是一種全文搜索和分析引擎。
「我們希望不拘泥於簡單的關鍵字比對，並使用機器學習來提供反映使用者意圖的常見問答集搜尋結果。」Ikeyama 表示，「但是，將這些功能新增到 Amazon OpenSearch Service，會增加開發工作負載並影響專案時間表。」
2023 年 2 月，智慧企業搜尋服務 Amazon Kendra 在亞太 (東京) 區域正式上市。Amazon Kendra 提供彈性，在分散在多個位置的結構化和非結構化內容中搜索資訊，從而為沒有專門的機器學習知識的使用者輕鬆提供便捷的語義搜尋。資訊系統部決定使用 Amazon Kendra，作為核心建置文件搜尋系統。
除了開發解決方案之外，該專案的關鍵部分是將舊保險產品的手冊和合約程序文件轉換為 PDF 格式。Amazon Kendra 使用自然語言處理技術，讀取 PDF 文件中的非結構化資料作為來源。它會檢索儲存在 Amazon 簡易儲存服務 (Amazon S3) 中的來源資料，這是一種物件儲存空間，旨在從任何地方擷取幾乎任何數量的資料，以建立搜尋索引。
該團隊於 2023 年 4 月開始開發解決方案，並於 7 月將其發布至生產環境中。Ikeyama 說：「Amazon Kendra 在短時間內實現了一項開發。2023 年 9 月，該團隊發布了一個自我機器人功能，該功能使用生成人工智能總結和顯示 Amazon Kendra 搜索結果。操作員只需閱讀自定義機器人提供的摘要，便可回應客戶的查詢。總結了這些資訊，SBI 人壽保險採用了幾種大型語言模式，其中一種是 Anthropic 的 Claude 透過 Amazon Bedrock ，這是一項完全管理的服務，提供領先人工智能公司的高性能基礎模式選擇。
成果 | 縮短客戶服務的處理時間，並將操作員培訓時間縮短 30%
SBI Life Insurance 於 2023 年 7 月對一小組操作員進行了試驗。截至 2024 年，幾乎所有操作員都使用了新的文件搜尋解決方案。過去，操作員不得不在各種類型的文件中搜尋以回應客戶的查詢，但現在，新的搜尋系統讓他們能夠快速給出答案。
該解決方案顯著改善了客服中心的營運，並減輕了操作員的壓力。此外，還將培訓時間縮短了約 30％。
「我們未來希望實現智慧營運，」Ikeyama 表示，「我們的目標是自動化和簡化客服中心的全方位營運。搜尋解決方案是該目標的一部分，我們將加速我們的數位轉型之旅。」
下一步，團隊將開發一種解決方案，將客戶呼叫自動轉換並摘要為文字。這樣操作員可以免於手動記錄談話，並讓他們可以專注於客戶服務，從而提高客戶滿意度。
這些客服中心數位轉型計畫不僅吸引了來自 SBI Holdings Group 公司的關注，還吸引了來自外部企業和政府機構的關注。使用此專案作為參考的相關查詢從日本各地湧入。「該專案還促進了招聘工作。希望參與智慧營運專案的申請人，已向我們公司提交申請。」Ikeyama 表示。
他預計，客服中心數位轉型將在解決日本的社會問題中發揮重要作用。
「日本的工作人口將繼續下降，因此確保勞動力資源已成為重大問題。為了解決這個問題，我們應該盡量自動化多項任務，並讓員工專注於只有人類才能完成的工作。為此，我們將積極使用 AWS 的各種有用服務，並推動我們的應用程式現代化。」
架構圖
得益於 AWS 的竭力支援，我們快速建置了我們想要的解決方案。我們將使用 AWS 服務和生成式 AI 來推動智慧營運。
Toru Ikeyama
SBI Life Insurance 資訊系統部負責人、董事兼執行長開始使用
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