发布于: Nov 26, 2023
我们很高兴地宣布，在 Amazon Transcribe 通话分析功能中推出基于人工智能的生成式呼叫摘要（预览版），用于提高联络中心座席和经理的工作效率并改善客户体验。生成式呼叫摘要由 Amazon Bedrock 提供支持，可以提供联络中心互动的简明摘要，其中包含客户来电的原因、问题解决方法以及确定的后续行动等关键信息。
每次通话后，联络中心座席都要花费宝贵的时间手写呼叫摘要。在针对客户问题展开调查时，经理还要花大量时间听通话录音或阅读完整的通话记录。 借助生成式呼叫摘要，Amazon Transcribe 通话分析功能现在可以自动将完整的通话记录简缩成一份简洁的摘要。例如，以下是一次 10 分钟的通话的示例摘要：“客户在预计送达日期后 10 天提出订单中的商品丢失。座席提出为客户免费换货，并提供价值 $10 的优惠券。座席将在 2 天内进行跟进，以便确认客户收到换货订单”。 现在，座席可以将更多时间用于与排队等候的客户沟通，而不是忙于通话结束后的工作，从而改善客户体验。经理可以快速了解互动的背景信息，而无需阅读整份通话记录。
生成式呼叫摘要功能目前支持英语，并且已在以下 AWS 区域推出：美国东部（弗吉尼亚州北部）和美国西部（俄勒冈州）。