发布于: Apr 30, 2024
今天，Amazon Transcribe 宣布全面推出通过 Amazon Transcribe 通话分析功能 API 提供的生成式人工智能驱动的通话摘要。生成式通话摘要可以提供联络中心互动的简明摘要，其中包含客户来电的原因、问题解决方法以及确定的后续行动等关键信息。
每次通话后，联络中心座席都要花费宝贵的时间手写通话摘要。在针对客户问题展开调查时，主管还要花大量时间听通话录音或阅读完整的通话记录。借助生成式通话摘要，Amazon Transcribe 通话分析功能现在可以自动将完整的通话录音简缩成一份简洁的摘要。例如，以下是一次 10 分钟的通话摘要示例：“客户在预计送达日期后 10 天提出订单中的商品丢失。座席提出为客户免费换货，并提供价值 10 USD 的优惠券。座席将在 2 天内进行跟进，以便确认客户收到换货订单”。完成客户互动后，座席可以直接为下一位客户提供帮助，因为他们不必总结对话内容，从而减少了客户的等待时间并提高了座席工作效率。此外，主管可以在调查客户问题时查看摘要以了解对话要点，而不必听整个通话录音或阅读笔录。