与 AWS 合作取得成功 / 一般公共服务 / 美国
COVU 借助 AWS 和 Storm Reply 将呼叫放弃率降低了 20%
了解 COVU 如何与 Storm Reply 合作实施 AWS 解决方案，以提高呼叫中心的绩效以及员工和客户的满意度。
概述 | 机会 | 解决方案 | 成果 | 使用的 AWS 服务
20%
呼叫放弃降低率
10%
客户满意度提升率
+250%
员工满意率提升率
概述
COVU 提供了一个支持人工智能的平台，为保险机构提供支持和服务。该公司希望替换遗留系统，以提升电话通讯能力，并更深入地分析基本指标，如平均等待时间和放弃率等。新系统还将为快速开发新的人工智能（AI）解决方案，并克服可见性和呼叫管理方面的局限奠定基础。为此，COVU 携手 AWS 核心级服务合作伙伴 Storm Reply，在 Amazon Web Services（AWS）上部署了一款 AI 驱动的云端联络中心解决方案。由此，COVU 不仅提升了客户体验，还优化了运营效率。COVU 的呼叫放弃率降低了 20%，客户满意度提升了 10%，员工满意度更是激增 250%。
机会 | 增强联络中心技术以助力 COVU 增长
总部位于加利福尼亚的 COVU 是一个提供全方位服务的 AI 原生服务平台，旨在帮助独立保险机构提供卓越的客户服务体验。其端到端的解决方案涵盖专属运营团队、技术资源及市场准入。作为其业务模式的一部分，COVU 为日益增多的保险客户提供联络中心服务，以满足客户需求并代表他们协助销售。随着 COVU 的发展，其传统呼叫中心平台的局限性也日益凸显。这些局限影响了对首次呼叫解决率、平均处理时间、平均等待时间和呼叫放弃率等关键指标的洞察。COVU 需要这些见解来跟踪和优化联络中心绩效，以支持不断扩大的客户群体。随着现有平台合同即将到期，COVU 意识到这是进一步提升客户和员工体验的重要契机。
COVU 使命的核心在于利用 AI 的力量推动认知自动化、提升客户体验并实现运营规模化。团队希望获得一个以 AI 为中心的解决方案，既能提升绩效又能实现扩张。“我们认为，新平台将提升客户体验、提高效率并增强可扩展性，为我们实施 AI 驱动的解决方案奠定完美的基础，”COVU 联合创始人兼首席产品官 Amin Zarshenas 表示。
Amazon Connect 与其他 AI 服务无缝集成，这使我们能够提升运营效率、促进业务发展，并确保客户取得成功。”
Amin Zarshenas
COVU 创始人兼首席产品官
解决方案 | 借助更智能的系统提高性能
COVU 当时正在重点考虑采用易于使用、AI 支持的云联络中心 Amazon Connect。该公司对 Amazon Connect 荣获 Gartner 和 Forrester 的多个奖项以及 AWS 的投资表示赞赏。不过，由于其旧平台合同将在几个月后到期，COVU 没有足够的时间和人力来定制和实施新解决方案。就在那时，团队与系统集成商、战略顾问和托管服务提供商 Storm Reply 合作。COVU 之所以选择 Storm Reply，是因为该合作伙伴拥有九项 AWS 认证和 15 项 AWS 专业能力，彰显了其在 AWS 方面的专业知识。在观看了 Amazon Connect 的演示后，COVU 决定推进最简可行产品（MVP）的开发。
Storm Reply 首先从座席、主管和客户的角度评测并确定了 COVU 特定业务需求优先级。这确保了与新平台与旧平台的兼容性，同时确定了未来定制的机会。为了实现与旧平台一对一的功能对接，团队专注于配置 Amazon Connect。他们将其与现有的 COVU 客户关系管理（CRM）平台集成，用于案例管理，并为语音和短信通信构建了自定义交互式语音应答（IVR）流程。通过这种设置，COVU 座席可以即时访问客户信息（包括案例历史记录），从而为客户提供无缝体验。“我们必须在他们现有的 DevOps 系统内工作，以最大限度地降低风险，并确保 COVU 在合同到期后能够继续优化该解决方案，”Storm Reply 数据战略与治理总监 Sheryl Hampton 解释道。
在两个月内，Storm Reply 交付了一个完全可操作的 MVP。该解决方案使用 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）存储数据，该服务与 Amazon Connect 原生集成。而且，通过将 Amazon Connect 与 Amazon Kinesis（用于收集、处理和分析实时数据流）集成，COVU 可以存储并更轻松地访问其 CRM 平台中的案例管理信息。在 Storm Reply 的帮助下，COVU 引入了 AI 驱动的功能，如实时通话转录、通话摘要和情绪分析。这有助于座席和主管做出恰当的回应，从而提高客户满意度。Amazon Connect 还提供在转录和录音中自动删除个人身份信息的功能，这对于确保合规性至关重要。这消除了以前删除敏感信息所需的手动流程。在该解决方案上线之前，COVU 和 Storm Reply 进行了广泛的测试，以确保平稳过渡和高质量的全渠道客户体验。“通过过渡到 Amazon Connect，我们能够更有效地满足运营需求，”Zarshenas 说道。
成果 | 借助人工智能驱动的见解、更顺畅的工作流程和更高的满意度取得成功
借助 Amazon Connect 提供的 AI 驱动的见解，COVU 现在能够全面了解基本指标，从而使团队能够有效监控并改善联络中心运营。自采用 Amazon Connect 以来，COVU 的呼叫放弃率降低了 20%，直接促使客户满意度提升了 10%。该平台的可靠性和高级功能提高了运营效率，有助于 COVU 更有效地管理客户互动。根据公司内部调查显示，员工满意度显著提升了 250%，这是因为座席现在可以使用更智能的工具。例如，Amazon Connect 的智能路由功能会自动识别客户的电话号码，并将其与对应的保险机构关联起来，这样，座席就能够在正确的背景信息下向客户打招呼。
Amazon Connect 高达 99.999% 的正常运行时间极大地增强了 COVU 的实力，包括其满足服务水平协议（SLA）的能力。该平台可最大限度地减少延迟，并确保持续、高质量的服务交付，这对于维持客户期望和合规性至关重要。此外，该解决方案的 AI 驱动功能可帮助 COVU 在不大幅增加员工数量的情况下实现业务扩展，为公司的快速增长奠定了坚实基础。AWS 电话和短信技术的集成能够进一步助力 COVU 快速扩展其 AI 能力。展望未来，COVU 将与 Storm Reply 合作，进一步提升自身能力。该公司将整合更多专注于 AI 的 AWS 解决方案，以支持实时分析，并向其高管团队提供关于趋势的深入见解。“Amazon Connect 与其他 AI 服务无缝集成，这使我们能够提升运营效率、支持业务发展，并确保客户取得成功，”Zarshenas 说道。
关于 COVU
COVU 由保险、金融和科技行业的资深人士创立，是一个一站式 AI 原生服务平台，可帮助个人和保险专业人士降低风险，并实现更智能的保险管理。通过融合技术、实时服务和销售支持的整体方法，COVU 确保保险机构能够通过卓越的客户体验蓬勃发展。
关于 AWS 合作伙伴 Storm Reply
Storm Reply 是人工智能、大数据、云计算、客户体验、数字媒体和物联网解决方案领域的全球领导者。其专业的公司网络提供咨询、系统集成和技术解决方案，可推动全球企业实现动态增长。
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