Amazon Connect 帮助美的国际重塑客户体验，三个月内节省 1 万欧元，成本节省 30%

美的是一家覆盖智能家居、楼宇科技、工业技术、机器人与自动化和数字化创新业务五大业务板块为一体的全球化科技集团，总部位于广东省佛山市，迄今在全球拥有约 200 家子公司、35 个研发中心和 35 个主要生产基地，业务覆盖 200 多个国家和地区。

对于美的这类面向最终消费者的企业而言，用户与客服的交互非常高频，能直接影响客户体验。一次糟糕的客服交互可能会：

• 失去客户：糟糕的用户客服体验可能将让 90% 的用户离开品牌
  
• 引起客户投诉：67% 的不满意用户会投诉
  
• 带来负面社媒影响：一位用户在社交媒体上发布的不良体验将传播到数千人
  
• 影响客户忠诚度：为用户提供最好的服务将可能留住 95% 的客户
  
• 影响客户留存率：妥善解决用户投诉，可留住 75% 的客户
  
• 影响获客成本：与保持忠诚用户相比，需要花费 6 倍的资源来吸引新用户
  

2021 年 9 月，美的海外客服中心项目立项，该项目为集团重点项目，目标是为 20 多个国家的客服中心寻求智能化解决方案，包括呼入 / 拨出电话、网站、App 和社交媒体聊天多渠道互动。美的希望建立一个全球统一、符合行业标准且满足各国法律法规要求的全渠道客户联络中心，要求这个一体化交互平台支持多样化沟通，能够快速解决客户问题，降低服务成本，提高客户满意度。

美的是一家覆盖智能家居、楼宇科技、工业技术、机器人与自动化和数字化创新业务五大业务板块为一体的全球化科技集团，总部位于广东省佛山市，迄今在全球拥有约 200 家子公司、35 个研发中心和 35 个主要生产基地，业务覆盖 200 多个国家和地区。