Publié le: Jul 18, 2023
Amazon Connect fournit désormais des métriques d'analyse conversationnelle prédéfinies pour Contact Lens, disponibles via l'API GetMetricDataV2, ce qui permet aux responsables des centres d'appels d'analyser la qualité globale des contacts et les performances des agents. Ces nouvelles métriques permettent aux responsables de comprendre combien de fois un agent a interrompu un client, le temps de conversation global d'un contact, par agent ou par client, et le temps qu'il a fallu à un agent pour accueillir le client pour la première fois sur la conversation. Par exemple, grâce à ces métriques, les clients peuvent créer des tableaux de bord personnalisés pour déterminer si le temps de traitement moyen d'un agent est élevé en raison d'un temps de conversation plus élevé que prévu et, le cas échéant, proposer un coaching aux agents pour améliorer la situation.
Les nouvelles métriques d'analyse conversationnelle de Contact Lens pour l’API GetMetricDataV2 sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). L'utilisation de cette fonctionnalité est gratuite. Pour en savoir plus, consultez les sections Définitions des métriques historiques, GetMetricDataV2 et Amazon Connect Contact Lens.