Publié le: Nov 26, 2023
Nous sommes ravis d'annoncer la version préliminaire du résumé des appels alimenté par l'IA générative dans Amazon Transcribe Call Analytics afin de stimuler la productivité des agents et des responsables des centres d'appels, et d'améliorer l'expérience client. Optimisé par Amazon Bedrock, le résumé génératif des appels fournit un résumé concis d'une interaction avec un centre d'appels qui capture des éléments clés tels que la raison pour laquelle le client a appelé, la manière dont le problème a été résolu et les actions de suivi identifiées.
Après chaque appel, les agents des centres d'appels passent un temps précieux à résumer manuellement les notes. Les responsables passent également beaucoup de temps à écouter les enregistrements des appels ou à lire des transcriptions tout en enquêtant sur les problèmes des appelants. Grâce au résumé génératif des appels, Amazon Transcribe Call Analytics peut désormais condenser automatiquement l'intégralité de l'enregistrement d'un appel en un résumé concis. Voici, par exemple, le résumé d'un appel de 10 minutes : « Le client a signalé une commande manquante même 10 jours après la date de livraison prévue. L'agent a offert un remplacement gratuit et un crédit de 10 USD. L'agent contactera le client dans 2 jours pour confirmer la réception de la commande de remplacement ». Les agents peuvent désormais passer plus de temps à parler aux appelants qui attendent dans la file d'attente plutôt que de travailler après l'appel, améliorant ainsi l'expérience client. Les responsables peuvent comprendre rapidement le contexte d'une interaction sans avoir à lire la transcription complète.
La fonctionnalité de résumé génératif des appels est actuellement prise en charge en anglais et est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon).
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