Publié le: Dec 22, 2023
Amazon Connect permet désormais de créer et d'utiliser les compétences des agents pour acheminer un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d'attente. Chaque compétence indique le niveau d'expertise d'un agent dans un attribut tel que la maîtrise de la langue, les compétences ou les types de problèmes des clients qu'il prend en charge. Grâce aux compétences des agents, vous pouvez créer des exigences de routage personnalisées afin que chaque contact client soit associé à l'agent disponible le plus à même d'obtenir les résultats commerciaux souhaités. Vous pouvez également créer une série d'étapes de routage chronométrées, de sorte que si votre ensemble d'agents ciblé n'est pas disponible, vous puissiez progressivement étendre le routage pour cibler un plus grand nombre d'agents afin de trouver la meilleure solution. Par exemple, vous pouvez définir des critères d'acheminement permettant à un client ayant des problèmes de carte de crédit et de prêt auto de parler à un spécialiste des cartes de crédit et des prêts automobiles (par exemple, carte de crédit de niveau 4+ et prêts automobiles 4+). Si aucune correspondance n'est trouvée dans un délai suffisant, vous pouvez assouplir les exigences relatives aux cartes de crédit et vous assurer que l'agent correspondant peut soutenir la priorité du client en matière de prêts automobiles (par exemple, les prêts automobiles 4+).
La fonctionnalité de compétences des agents d'Amazon Connect est disponible dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
Pour en savoir plus, consultez la documentation de l'API ou le guide de l'administrateur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, la solution de centre de contact cloud facile à utiliser, consultez le site web d'Amazon Connect.