Publié le: Apr 30, 2024
Amazon Transcribe annonce aujourd'hui la disponibilité générale de la synthèse des appels alimentée par l'IA générative, disponible via l'API Amazon Transcribe Call Analytics. La synthèse des appels fournit un résumé concis des interactions avec un centre d'appels en capturant des éléments clés tels que la raison pour laquelle le client a appelé, la manière dont le problème a été résolu et les actions de suivi identifiées.
Après chaque appel, les agents des centres d'appels passent un temps précieux à résumer manuellement les notes. Les superviseurs passent également beaucoup de temps à écouter les enregistrements des appels ou à lire des transcriptions tout en enquêtant sur les problèmes des appelants. Grâce à la synthèse générative des appels, Amazon Transcribe Call Analytics peut désormais condenser automatiquement l'intégralité de l'enregistrement d'un appel en un résumé concis. Voici, par exemple, le résumé d'un appel de 10 minutes : « Le client a signalé une commande manquante même 10 jours après la date de livraison prévue. L'agent a offert un remplacement gratuit et un crédit de 10 USD. L'agent contactera le client dans 2 jours pour confirmer la réception de la commande de remplacement ». Après avoir terminé une interaction avec le client, les agents peuvent directement aider le client suivant puisqu'ils n'ont pas à résumer une conversation, ce qui permet de réduire les temps d'attente des clients et d'améliorer la productivité des agents. De plus, les superviseurs peuvent consulter la synthèse lorsqu'ils enquêtent sur le problème d'un client afin de se faire une idée de l'essentiel de la conversation, sans avoir à écouter l'intégralité de l'enregistrement de l'appel ou à lire la transcription.
La fonctionnalité de synthèse générative des appels est actuellement prise en charge en anglais et est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon). Des frais supplémentaires vous seront facturés, comme indiqué dans la rubrique Tarification. Pour en savoir plus, consultez l'article de blog et la documentation.