Amazon Connect permet désormais aux utilisateurs professionnels de créer des interfaces utilisateur personnalisées pour ajuster les configurations des centres d'appels en temps réel
Amazon Connect permet désormais aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler les opérations quotidiennes des centres d'appels sans avoir besoin de ressources techniques. Grâce aux nouvelles fonctionnalités permettant de créer des interfaces utilisateur qui ajustent les files d'attente, le comportement de routage et les paramètres de l'expérience client en temps réel, les utilisateurs professionnels peuvent réagir immédiatement à l'évolution des conditions tout en maintenant une gouvernance et une sécurité de niveau professionnel. Par exemple, en cas de perturbation météorologique, le responsable des opérations du centre d'appels d'une compagnie aérienne peut affecter les agents aux files d'attente pour modifier les réservations, mettre à jour l'itinéraire en dehors des heures ouvrées et activer un protocole préapprouvé qui actualise les invites IVR et déclenche des notifications aux clients, le tout en quelques minutes et sans intervention de l'équipe technique. Cela permet de réduire les temps d'attente, d'augmenter la productivité des agents et d'améliorer l'expérience client en période de pointe.
Les administrateurs des centres de contact peuvent commencer par définir des configurations commerciales clés telles que l'attribution des files d'attente, les heures d'ouverture, la cartographie des compétences et les règles d'escalade, dans des tableaux de données qui pilotent directement les flux de contacts. Les guides peuvent ensuite être configurés pour proposer des actions spécifiques au rôle de chaque utilisateur professionnel dans les espaces de travail basés sur les personnes. Ensemble, ces mises à jour permettent de mettre en place un modèle d'exploitation piloté par l'entreprise qui assure la rapidité, la cohérence et la sécurité des opérations des centres d'appels, le tout sans recourir à l'informatique.
Ces nouvelles fonctionnalités sont disponibles dans toutes les régions AWS où le service Amazon Connect est proposé. Pour en savoir plus, consultez le Guide de l'administrateur d’Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, rendez-vous sur le site Web d'Amazon Connect.