Plan d’accessibilité pluriannuel

Dernière mise à jour : 17 octobre 2023

Chez Amazon, nous nous donnons pour mission d’être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde. Nous nous efforçons en permanence d’améliorer l’accessibilité afin que nos clients et employés, y compris les personnes handicapées, puissent accéder facilement à tous les produits, outils et services que nous proposons.

Plan d’accessibilité pluriannuel – Application

Ce plan d’accessibilité pluriannuel 2023 – 2026 (le « Plan ») a été élaboré pour répondre aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, telle que modifiée (« LAPHO »). Il s’applique spécifiquement aux entreprises, aux clients et aux employés basés en Ontario, bien qu’Amazon s’engage à respecter les principes de non-discrimination, d’adaptation et d’inclusion, quel que soit le lieu. Ce Plan sera examiné et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans, ou selon les modalités prévues par la loi.

Déclaration d’engagement

Chez Amazon, nous nous engageons à traiter toutes les personnes de manière à leur permettre de conserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en l’intégration et en l’égalité des chances, et nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun. Pour ce faire, nous préviendrons et éliminerons les obstacles à l’accessibilité et respecterons les exigences en matière d’accessibilité conformément à la loi, y compris la LAPHO.

Nous continuerons à fournir nos biens et services aux personnes handicapées conformément aux principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Exigences générales

Parallèlement à ce Plan, nous avons mis en place une Politique d’accessibilité disponible pour les employés et les clients sur demande. La Politique d’accessibilité garantit que les clients et les employés handicapés de l’Ontario sont traités de manière à leur permettre de conserver leur dignité et leur indépendance.

Nous nous efforçons d’inclure des fonctionnalités d’accessibilité dans toutes les bornes en libre-service utilisées par les employés. Nous ne disposons pas actuellement de bornes en libre-service pour les clients de l’Ontario, mais nous nous efforcerons d’inclure des fonctionnalités d’accessibilité dans toute borne en libre-service de ce type à l’avenir. Lorsque cela n’est pas possible, des représentants des ressources humaines seront disponibles pour aider les employés et, le cas échéant, nous fournirons une assistance similaire aux clients.

Nous déposerons un rapport d’accessibilité tous les trois ans auprès du gouvernement de l’Ontario, ou conformément à la loi.

Formation

Nous proposons une formation sur les lois ontariennes en matière d’accessibilité et sur le Code des droits de la personne de l’Ontario tel que modifié (le « Code ») en ce qui concerne les personnes handicapées. La formation est dispensée en fonction des tâches des employés et autres représentants de l’organisation. La formation comprend, sans toutefois s’y limiter, la LAPHO et le Code (en ce qui concerne les personnes handicapées), le service à la clientèle accessible et toute exigence d’accessibilité qui s’applique aux tâches de l’employé et à l’organisation. En outre, les politiques d’Amazon en matière d’accessibilité sont examinées au cours de la session de formation.

Service client

Chez Amazon, nous nous engageons à offrir un service d’excellence à tous nos clients, y compris aux personnes handicapées. Nous avons mis en place une politique de service client qui est accessible à tous les employés et aux clients sur demande.

Notre politique de service client aborde des sujets tels que la communication avec les personnes handicapées, la prise en charge des clients utilisant des appareils d’assistance, l’accueil des personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien, et la notification en cas de perturbation planifiée ou imprévue des installations ou des services basés en Ontario généralement utilisés par les personnes handicapées.

Nous avons également mis en place une formation au service client conformément à la LAPHO, ainsi qu’un processus de retour d’information (voir ci-dessous). En outre, nous disposons d’un protocole d’interruption de service et avons préparé un document décrivant les mesures à prendre en cas d’interruption temporaire des installations ou services habituellement utilisés par les personnes handicapées.

Information et communications

Chez Amazon, nous nous engageons à répondre aux besoins de communication des personnes vivant
avec un handicap.

À toute personne visitant un site Amazon en Ontario, nous fournirons des informations sur l’accessibilité et les communications accessibles aux points d’entrée afin que les visiteurs puissent faire part de leurs retours d’information. Nous apprécions également les retours d’information des clients (voir ci-dessous pour plus d’informations).

En outre, nous fournirons ou ferons fournir, sur demande, des informations dans des formats accessibles aux personnes handicapées. Des aides à la communication seront fournies en temps opportun, en tenant compte des besoins de la personne. Le coût de la prestation de ce service ne sera pas supporté par la personne ayant besoin d’une adaptation. La personne sera consultée pour déterminer la pertinence d’un support de communication.

Sur demande, nous fournissons aux employés des informations d’urgence de manière accessible. Pour les personnes visitant une installation d’Amazon basée en Ontario, des informations sont affichées aux bureaux de sécurité et de réception pour informer les visiteurs qu’ils doivent aviser la personne qu’ils rencontrent s’ils ont besoin d’assistance en cas d’urgence, ou s’ils ont besoin d’un format accessible pour toute communication ou tout document utilisé lors de leur réunion. Nous sommes en mesure de fournir des documents accessibles ou des supports de communication pour les réunions, sur demande, dans un délai de dix jours ouvrables. Nous n’avons connaissance d’aucun document de ce type qui serait considéré comme non convertible en vertu de la LAPHO (radiographies, par exemple).

En ce qui concerne les clients, notre processus consiste à travailler à rebours à partir du client, y compris des personnes handicapées, et à développer les solutions qui, selon nous, répondent le mieux à leurs besoins, dans le but de les satisfaire. À ce titre, notre site Web public et notre contenu Web sont régis par de multiples directives d’accessibilité, y compris, mais sans s’y limiter, les directives pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG). La nature complexe et dynamique de nos expériences nécessite de nous concentrer en permanence sur l’amélioration de l’accessibilité, et nous nous engageons à faire en sorte que nos technologies prennent en charge efficacement toutes les technologies d’assistance et les manières uniques dont les clients handicapés interagissent avec nos produits et services.

Emploi

Chez Amazon, nous nous engageons à adopter des pratiques d’emploi équitables et accessibles. Nous prenons des mesures d’adaptation pour les personnes handicapées pendant les processus de recrutement, d’évaluation et d’embauche, ainsi que pendant la durée de l’emploi.

Nous utilisons diverses ressources pour recruter. Lors de la publication d’un poste vacant, des informations sur la disponibilité des adaptations sont incluses dans l’annonce. Lorsque des candidats sont contactés pour un entretien, nous les informons de la disponibilité des adaptations pendant le processus de recrutement.

Nous informons les candidats retenus des politiques relatives à l’adaptation pour les employés handicapés. Toutes les nouvelles recrues en Ontario reçoivent une offre d’emploi écrite comprenant une mention relative aux mesures d’adaptation. Nous informons nos employés de nos politiques de soutien aux personnes handicapées. Cela se fait par le biais d’un manuel interne, d’offres d’emploi, de formations et de la présence d’équipes de ressources humaines et d’adaptation. Sur demande, nous consultons les employés afin de déterminer les formats accessibles ou les supports de communication dont ils ont besoin pour effectuer leur travail.

Nous créons un plan d’adaptation pour chaque employé qui nous a informé d’un besoin d’adaptation, et l’employé est inclus dans l’élaboration de ce plan. Il peut arriver que nous engagions un dialogue afin d’offrir de l’aide aux employés qui semblent avoir besoin de mesures d’adaptation. Les plans d’adaptation comprennent un processus de retour au travail et un plan d’intervention d’urgence (le cas échéant). Les plans d’adaptation sont examinés périodiquement, notamment en cas de changement dans la situation de handicap de l’employé, dans ses besoins en matière d’adaptation ou dans son poste, et nous prenons en compte les besoins d’accessibilité des employés lors de la gestion des performances (c’est-à-dire en évaluant et en nous efforçant d’améliorer les performances, la productivité et l’efficacité des employés dans le but de faciliter leur réussite). Nous examinons les mesures d’adaptation dont les employés handicapés peuvent avoir besoin pour réussir ailleurs dans l’entreprise ou pour assumer de nouvelles responsabilités dans le cadre de leur poste actuel.

Remarque : si une personne a subi une blessure couverte par les dispositions relatives au retour au travail de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail de l’Ontario, telle que modifiée, le processus de retour au travail de cette loi s’applique.

Conception des espaces publics

Chez Amazon, nous nous efforçons de respecter les normes d’accessibilité pour la conception des espaces publics dans le cadre de la LAPHO, tant pour les nouvelles constructions que pour la rénovation des espaces publics existants. Nous disposerons également de plans de prévention et de maintenance pour tous les éléments accessibles que nous contrôlons.
Nous n’avons pas construit et n’avons pas l’intention de construire ou de réaménager (a) de sentiers publics, d’accès à la plage ou de zones de restauration extérieures publiques en Ontario, (b) de voies de circulation extérieures en Ontario ni (c) de stationnement hors voirie en Ontario. Nous n’avons construit aucune zone d’attente, aucun comptoir de service ni aucun guide de file d’attente fixe en Ontario. Si nous décidons de créer de tels éléments, des experts seront sollicités pour s’assurer que les éléments sont conformes à la LAPHO et à toute autre exigence d’accessibilité applicable (tel que le Code du bâtiment).

Retour d’expérience

Nous vous invitons à nous faire part de vos retours d’information sur la manière dont nous répondons aux besoins de nos clients et employés handicapés. Les clients peuvent parler à un représentant en composant le 1-833-662-9873 ou en se rendant sur le site Web du support commercial. Les employés peuvent contacter leur partenaire commercial RH (HRBP), et les entreprises clientes sont encouragées à contacter leur responsable de compte pour faire part de leurs retours d’information. Nous nous efforçons de répondre à toute correspondance de ce type dans un délai de dix jours ouvrables.