AAMC Mentransformasi Pusat Kontaknya dan Mengurangi Biaya hingga 54% dengan Amazon Connect

Menilai kerusakan pada kendaraan bermotor setelah kecelakaan merupakan langkah penting untuk mendapatkan klaim asuransi. Di Australia, pekerjaan ini dilakukan oleh para penilai ahli dari beberapa firma seperti AAMC, yang bekerja sama dengan perusahaan asuransi untuk menentukan kondisi kendaraan pemohon asuransi, mengidentifikasi perbaikan dan penggantian, serta mendapatkan persetujuan untuk melanjutkan prosedur.

Penilai 85 AAMC didukung oleh pusat panggilan dengan 73 agen yang bekerja sama dengan para pemohon asuransi untuk menjadwalkan penilaian, para mekanik untuk meminta penawaran dan menjadwalkan pekerjaan, serta perusahaan asuransi untuk mendapatkan detail kebijakan dan informasi lainnya.

AAMC mengadopsi kebijakan kerja yang fleksibel yang memungkinkan penilai, agen pusat panggilan, dan anggota tim lain untuk bekerja dari jarak jauh. Namun, pada awal tahun 2021, perusahaan menyadari bahwa sistem telepon yang dipakai saat ini tidak memiliki fitur yang mendukung lingkungan kerja jarak jauh. Misalnya, AAMC mulai mengalami masalah dengan sistem yang tidak merekam panggilan dari anggota tim yang bekerja dari jarak jauh. Masalah ini berdampak pada upaya audit AAMC, sehingga menciptakan titik buta utama pada kemampuan organisasi untuk melacak performa dan kualitas layanan kepada klien.

“Rekaman panggilan dari pusat panggilan merupakan sebuah persyaratan standar dari Australian Prudential Regulation Authority di industri kami. Jadi, saat kami mengalami masalah, hal itu menjadi batu penghalang terbesar kami. Hal ini—serta fakta bahwa sistem telepon kami sebelumnya sangat mahal dan tidak lengkap—mendorong kami untuk mencari solusi alternatif,” ucap Mark Gwynne, chief information officer di AAMC.

AAMC meninjau tiga solusi pusat panggilan alternatif dan setelah melakukan analisis, memutuskan untuk memilih Amazon Connect dari Amazon Web Services (AWS). “Amazon Connect sangat kompetitif dalam segi harga serta tersedia dengan beragam fitur yang dapat memenuhi kebutuhan kami,” ucap Gwynne.

AAMC bekerja sama dengan AWS untuk memastikan kelancaran implementasi, dan dalam waktu tiga bulan, sistem tersebut aktif. Proses input tim akun AWS meliputi membantu membangun alur panggilan dan pelatihan tim IT AAMC untuk memanfaatkan fitur Amazon Connect. Chris Hill, manajer sistem informasi dan komunikasi di AAMC, mengatakan, “Kecepatan serta laju pembangunan dan deployment sistem ini, termasuk pelatihan, sangatlah cepat untuk pusat panggilan seukuran kami.”

Dukungan dari AWS juga membantu merancang persyaratan pusat panggilan AAMC saat menjalankan analisisnya. Fitur, seperti teks ke ucapan dari Amazon Polly, yang awalnya bersifat opsional, menjadi wajib dan penting.

Gwynne mengatakan, “Kami tidak bermaksud merombak sistem panggilan pusat kami dengan semua fitur yang sudah disebutkan. Kami hanya mencoba untuk membangun pusat panggilan secara bertahap dan memastikannya berfungsi dengan baik. Itu menjadi transisi termudah.” 

Dengan menggunakan Amazon Connect Contact Lens, AAMC dapat melakukan panggilan transkripsi dengan mengeklik tombol. Kemampuan untuk mengubah rekaman panggilan menjadi transkripsi ucapan dan analisis sentimen memungkinkan staf pusat panggilan untuk secara cepat menemukan dan mengakses titik tempat panggilan yang bermasalah, alih-alih mendengarkan keseluruhan isi rekaman.

Selain itu, perusahaan menangkap apa yang gambarkan oleh Gwynne sebagai jumlah informasi yang “fenomenal” tentang alur panggilan di latar belakang. Misalnya, AAMC dapat memeriksa apakah setiap agen pusat panggilan memiliki koneksi yang stabil untuk dapat bekerja secara efektif dari rumah. 

Gwynne mengatakan, “Sekarang, sesuatu yang berkualitas tinggi dan mahal di pasar bisa didapatkan dan tersedia dengan mudah, hanya dengan sekali klik. Mampu mengaudit panggilan dan memastikannya ditangani dengan tepat rasanya sangat luar biasa.”

Dengan memanfaatkan panduan dari tim akun AWS, tim IT AAMC dapat menskalakan solusi Amazon Connect tersebut untuk mendukung lonjakan di dalam lalu lintas panggilan, akibat adanya hujan es atau banjir, tanpa mengalami hambatan kapasitas.

“Saat terjadi peningkatan volume panggilan, kami dapat menjalankan pusat panggilan baru dalam waktu satu jam dengan Amazon Connect. Hal ini memberikan skalabilitas yang tidak kami miliki sebelumnya,” ucap Gwynne.

Selain itu, dengan menggunakan model harga bayar sesuai pemakaian Amazon Connect, AAMC ditagih berdasarkan per panggilan, alih-alih pembayaran di muka atau biaya bulanan minimum. Gwynne menambahkan, “Sebelumnya, kami harus membayar sistem pusat panggilan baru untuk mendukung pertumbuhan tambahan yang ada, dan harganya sangat mahal.” Secara keseluruhan, perusahaan memperkirakan penghematan biaya hingga 54 persen dibandingkan dengan biaya sistem telepon sebelumnya.

Dengan sistem pusat panggilan AAMC sebelumnya, perubahan pada pesan Respons Suara Interaktif (IVR) harus dilakukan setelah jam kerja. Jika terjadi kesalahan, seluruh pesan harus direkam ulang dan proses unggahan harus diulangi. Hill mengatakan, “Dengan Amazon Connect, kami hanya perlu mengubah satu kata, dan itu berhasil. Itu sangat luar biasa dan memungkinkan orang-orang untuk melakukan perubahan.”

AAMC juga memanfaatkan fitur lain dari Amazon Connect seperti panggilan balik, di mana pengguna dapat meminta panggilan ulang setelah agen tersedia. Sekarang, rangkaian fitur Amazon Connect yang kaya menjadi nilai penjualan utama bagi AAMC dalam merespons tender dari klien prospektif. “Saat menyiapkan respons tender, kami membahas beberapa teknologi yang kami gunakan, dan pusat panggilan kami merupakan bagian penting dari persyaratan tersebut. Kami memiliki agen yang menangani panggilan dari para pemohon perusahaan asuransi, dan perusahaan ini sangat sensitif tentang cara penanganan panggilan tersebut. Menginformasikan bahwa kami memiliki sistem pusat panggilan yang kaya akan fitur serta dapat diskalakan dan aman merupakan nilai jual yang bagus,” ucap Gwynne.

Dengan menggunakan Amazon Connect, AAMC menyediakan tempat kerja yang fleksibel—sebuah kunci untuk meningkatkan kepuasan karyawan dan memastikan bahwa perusahaan menjadi pilihan tempat kerja terbaik. Sejak penerapan Amazon Connect, perusahaan telah mempertahankan tingkat rata-rata pergantian karyawan pusat panggilan menjadi 2%, jauh di bawah tingkat industri yang disetujui.

“Kami bersaing dengan para perusahaan asuransi dalam hal karyawan penangan klaim dan mantan karyawan pusat panggilan. Fleksibilitas membantu kami menarik dan mempertahankan karyawan dengan talenta terbaik,” ucap Gwynne. “Strategi kami adalah meniadakan keharusan untuk bekerja di kantor bagi para karyawan serta membantu memberikan keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi. Amazon Connect membantu kami melakukannya.”

Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi aws.amazon.com/connect.