Amazon Connect offre ora flussi di lavoro integrati per consentire ai manager di istruire gli agenti
Amazon Connect ora introduce flussi di lavoro integrati per il coaching degli agenti, progettati per consentire ai responsabili dei contact center di fornire feedback mirati e tempestivi direttamente dall'interfaccia utente di Connect. Non appena i responsabili identificano margini di miglioramento attraverso le schede di valutazione, possono definire piani di coaching arricchiti di esempi concreti tratti dalle interazioni con i clienti. Ad esempio, un responsabile può condividere con un agente le interazioni in cui ha dimostrato spiccate capacità di problem-solving, sottolineando al contempo la necessità di sviluppare una maggiore empatia verso il cliente e fornendo esempi pratici di linguaggio empatico da utilizzare in futuro. Al termine di ogni sessione di coaching, gli agenti prendono formalmente atto del feedback ricevuto e aggiungono note che attestano la comprensione delle aspettative e dei passi successivi concordati. Responsabili e agenti dispongono di un'unica pagina che raccoglie l'intera cronologia del coaching, favorendo un monitoraggio strutturato dei progressi e un incremento dell'efficacia complessiva del coaching. L'approccio integrato elimina eventuali ritardi nel coaching e promuove la responsabilizzazione degli agenti a ogni fase del percorso di sviluppo, contribuendo ad accelerare il miglioramento delle prestazioni nell'intera operatività del contact center.
Questa funzionalità è disponibile nelle regioni in cui viene offerto Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione e la pagina web dedicata.