Amazon Connect Customer ora trova automaticamente esempi di valutazioni degli agenti per un coaching personalizzato
Amazon Connect Customer ora mostra automaticamente esempi rilevanti delle valutazioni di un agente quando i manager preparano il feedback di coaching, in modo da poter fornire agli agenti un coaching concreto e supportato da evidenze. Quando un manager prepara il feedback di coaching in Amazon Connect Customer, ottiene automaticamente esempi di valutazioni recenti in cui l'agente ha registrato punteggi elevati o bassi sul tema di coaching selezionato, corredati dalle note del valutatore (umano o basato sull'IA) che illustrano i comportamenti all'origine del risultato. Ad esempio, nel preparare il feedback su un tema come la "de-escalation", il manager riceve sia esempi di chiamate in cui l'agente ha saputo tranquillizzare un cliente frustrato, sia chiamate sfociate in un'escalation, con approfondimenti sui comportamenti che hanno condotto a ciascun esito. In questo modo è possibile erogare un coaching personalizzato che accelera il miglioramento delle prestazioni degli agenti, eliminando contemporaneamente il tempo dedicato alla ricerca manuale degli esempi.
Questa funzionalità è disponibile in tutte le regioni in cui viene offerto Amazon Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione e la pagina web dedicata.