Legal & General utilizza l'IA di AWS per trasformare l'esperienza cliente, la velocità e la produttività

Immagina oltre 5 milioni di clienti che inviano un totale di 5.000 moduli cartacei al giorno. Per servire al meglio i clienti e soddisfare i requisiti normativi, serve un modo per elaborare tutti questi documenti in maniera rapida e precisa. Per affrontare questa sfida, la società di servizi finanziari Legal & General (L&G) ha modernizzato l'inserimento giornaliero di migliaia di documenti pensionistici per la sua divisione Retail Retirements (RRD) nel Regno Unito utilizzando Amazon Web Services (AWS). L'RRD di L&G nel Regno Unito è migrata dalla sua soluzione di scansione precedente ad AWS, utilizzando servizi basati sull'intelligenza artificiale (IA). Di conseguenza, ha migliorato la velocità di elaborazione dei documenti, la conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA) normativi e la produttività del personale.

 

Modernizzazione della gestione dei documenti con AWS

 

L'RRD di L&G nel Regno Unito ha 5,2 milioni di titolari di pensioni aziendali che inviano più di un milione di documenti cartacei all'anno con cui richiedono, ad esempio, un cambio di indirizzo o di beneficiario. La divisione ha l'obbligo di elaborare le pratiche e di rispondere a ciascun cliente entro un determinato periodo. Voleva quindi rendere il processo più efficiente, scalabile ed economico. “Utilizzando AWS, ora disponiamo di un'architettura molto più solida, elastica e basata sugli eventi”, afferma Tariq Surty, IT director per l'RRD presso L&G.

 

L'RRD del Regno Unito, insieme con il suo team AWS locale, ha creato un proof of concept interno per ratificare l'utilizzo di Amazon Textract, un servizio di machine learning (ML) che estrae automaticamente testo, scrittura a mano, elementi di layout e dati dai documenti scansionati. La divisione ha quindi ingaggiato AWS Professional Services, un team globale di esperti che aiuta le aziende a utilizzare AWS, per completare il progetto in modo rapido e affidabile, dalla progettazione del proof of concept alla scalabilità fino alla produzione completa.

 

Miglioramento della velocità di elaborazione e della produttività del personale con il ML

 

La soluzione incentrata sul cloud di L&G per la gestione dei documenti è Docusort. Elabora i documenti con ML utilizzando Amazon Textract e Amazon SageMaker, un servizio completamente gestito che riunisce un ampio set di strumenti per il ML ad alte prestazioni e a basso costo. Docusort classifica i documenti, estrae i set di dati pertinenti e li invia ai sistemi di backend per aggiornare le informazioni sui clienti.

 

Utilizzando AWS, adesso L&G è in grado di elaborare contemporaneamente 1.000 documenti in 30 minuti e, con l'architettura serverless, la sua soluzione può aumentare e ridurre verticalmente per soddisfare qualsiasi carico di lavoro. In precedenza, l'elaborazione era limitata dal numero di persone che gestivano i documenti. Grazie al tempo risparmiato, l'RRD del Regno Unito soddisfa i requisiti SLA in modo più accurato e coerente. Di conseguenza, la divisione è stata in grado di riassegnare cinque dipendenti, migliorando la produttività aziendale.

 

Andare avanti con l'IA generativa

 

L&G prevede di utilizzare la sua soluzione Docusort come modello per altri casi d'uso in cui il ML potrebbe risultare utile. In particolare, l'azienda sta esplorando l'applicazione dell'IA generativa a processi come la gestione dei reclami, il supporto del processo di sottoscrizione e l'analisi dei feedback dei clienti.

 

“Abbiamo imparato a gestire, addestrare e mantenere i modelli di ML e siamo nella posizione ideale per utilizzare l'IA generativa per nuovi casi d'uso ora che disponiamo di un'architettura modulare, elastica e serverless comprovata, il che è davvero entusiasmante”, afferma Surty.