Amazon Connect Cases, 사례에 대한 서비스 수준 계약 관리에 대한 지원 추가

게시된 날짜: 2025년 4월 17일

Amazon Connect Cases에서 이제 고객 센터가 사례에 대해 서비스 수준 계약(SLA)을 추적하고 충족하는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다. 관리자는 Amazon Connect UI를 사용하여 사례 속성을 기반으로 SLA 규칙을 설정하고 대상 상태 및 해결 시간을 구성할 수 있습니다. 에이전트와 관리자는 사례 목록 보기에서 직접 실시간 SLA 상태를 확인하여 긴급한 작업의 우선 순위를 지정할 수 있으며, SLA가 충족되지 않을 경우 관리자가 사례를 자동으로 에스컬레이션하거나 다른 팀으로 라우팅하는 규칙을 만들 수 있습니다. 그 예로 회사는 이 기능을 사용하여 우선 순위가 높은 사례가 4시간 이내에 검토되고 24시간 이내에 종결되는지 모니터링할 수 있어 사례 처리 서비스 약속을 더 손쉽게 충족할 수 있습니다.

Amazon Connect Cases는 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오리건), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄) 등의 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보고 시작하려면 Amazon Connect Cases 웹 페이지 및 설명서로 이동하세요.